Вы попросили - я пишу.
Вообще немного странно, что вопрос/запрос возник только сейчас, и ай-яй, что я до сих про него не писала)) Потому что инструменту этому уже много лет, и многие компании свои Книги Продаж написали, забросили, вытащили из небытия, переписали, снова забросили 😂
И да, не путайте данный документ с бухгалтерской книгой продаж, предназначенной для регистрации счетов-фактур)
Корпоративная книга продаж - "библия отдела продаж" (всегда умиляюсь, когда встречаю подобные определения)))) Ну то есть эмоционально всё верно - это некая священная для продажников информация, но содержательно... Ничего непонятно, но очень интересно))
На деле всё просто. Корпоративная книга продаж - сборник всех необходимых правил, информации, скриптов, примеров, которые специалист по продажам использует в своей работе.
Вот так чтобы новичок отдела продаж взял книгу - прочитал - и чётко понял, что и как ему нужно делать. А старичок взял книгу - перечитал - и понял, что и где у него идёт так, а что и где не так, и что исправить/применить, чтобы пошло так.
Обратите внимание, книга продаж - это не про красивые глянцевые материалы, которые лежат под подушкой у коммерческого директора, где красиво отрисована структура отдела продаж и художественно сфотографирован товар. Это про рабочий инструмент, который должен быть просто затёрт до дыр продажниками.
Она нужна для фиксации общих норм и структурирования разрозненной информации о продажах и продукте, которая обычно есть у переговорщиков.
Ну и далее уже новички проходят адаптацию с помощью этой книги, а опытные сотрудники самостоятельно решают локальные вопросы/сложности, ищут в книге ответы и подсказки.
Что бывает, если книги продаж нет (а её часто нет, потому что либо руки не доходят, либо руководство считает её формальностью)?
В этом случае у каждого продажника есть своя, обычно с трудом и набитыми шишками набранная информационная база - какие-то фразы, какие-то письма, какие-то шаблоны, - у всех разные, не структурированные, часто ошибочные и порой противоречащие друг другу. При этом один продажник может знать тонны информации про продукт, но понятия не иметь, как отвечать на возражения, а другой - иметь (например, с прошлой работы) отличный алгоритм ответа на возражения, но не знать о технологии производства продукта, о которой спрашивают клиенты.
Соответственно, все работают по-разному, создавая эффект "лебедя, рака и щуки". Ошибки тиражируются, репутация в глазах клиента падает, - потому что он всё время получает разномастные ответы/КП/письма и понимает, что нет никаких стандартов.
Содержание книги продаж
Обычно (нуууу, условно "обычно", потому что чего в неё только не включают))) в корпоративную книгу продаж включают (в интернете много шаблонов содержания, я возьму ключевые блоки и приведу примеры):
✔️ Нормирующие документы
Например:
- должностная инструкция продажника,
- стандарты ведения CRM-системы,
- дресс-код для выезда на встречи,
- нормы деловой переписки с клиентом и пр.
✔️ Информацию о продукте компании
Например:
- описание ассортимента компании,
- информация о сырье/методах производства (поставки) продукта,
- фото ключевых продуктов,
- система ценообразования/элементы прайс-листа и т.п.
✔️ Теоретические блоки и описания методик/приёмов/алгоритмов продаж
Например:
- информация о позициях общения,
- описание этапов продажи,
- информация о невербальных и паравербальных особенностях контакта,
- описание методов преодоления секретаря,
- алгоритмы презентационных фраз/ответов на возражения,
- приёмы дожима и т.п.
[Половина раздела про продажи/переговоры из моего Дзена там легко может оказаться. Но теорией лучше не увлекаться))]
✔️ Скрипты и шаблоны
Например:
- скрипты первичного и повторного звонка,
- образцы писем для клиента на разных этапах общения,
- списки вопросов для выяснения потребностей и образцы анкет/брифов,
- тексты презентаций,
- ответы на типовые возражения,
- фразы, помогающие дожать клиента на разных стадиях принятия решения и пр.
[А вот здесь как раз стоит увлекаться, описывая реально работающие фразы, шаблоны и примеры. Впрочем, в идеале - чтобы была и небольшая теоретическая основа, и примеры к ней, тогда сотрудники не заучивают фразы бездумно, а понимают, как и за счёт чего они работают]
✔️ Клиентские кейсы
Например:
- описания крупных клиентов компании и продуктов, которые они берут,
- примеры конкретных реализованных проектов,
- расписанные легенды из серии "получилось хорошо",
- ошибочные ситуации из серии "так не надо".
Главное: нет задачи сделать корпоративную книгу продаж максимально объёмной, есть задача сделать её максимально практически применимой!
Ну то есть в идеале поставить себя на место "нулевого" новичка в отделе продаж, и пройти с ним пошагово по всем его типовым вопросам.
Что мне вообще надо делать? - Ага, нужен перечень функций продажника и описание рабочего места.
Что мы продаём? - Ага, нужно описание ассортимента (если он огромный - например основных групп).
А откуда мы это берём? - Так, нужна краткая схема производства/поставок (в той части, которую должен понимать продажник).
А как продаём/откуда берётся клиент? - Ага, нужно описание основных клиентских шагов (этапов продажи).
А как цену ставим? - Так, правила ценообразования/скидок/прайс.
А где мне взять базу? - Так, нужны правила распределения базы и отсылки к сервисам, в которых она хранится.
А вот я взял контакт, как позвонить? - Так, нужны правила звонка и пример/скрипт.
А что/как написать? - Нужен образец письма.
А что включить в КП? - Нужен шаблон типового КП и несколько примеров из разных клиентских сфер.
А если мне скажут, что дорого/долго/не нужно? - Нужны хорошие качественные ответы на типовые возражения.
Ну и так далее, а то статьи не хватит)))
И тут возникает вопрос - а как быть, если ситуация меняется, рынок меняется, продукт меняется и всё это происходит постоянно??
Плакать (нет)))
А в этом заключается одна из важнейших особенностей корпоративной книги продаж - она постоянно меняется!
Раньше мы в основном общались с клиентом по телефону - и в книге продаж было много скриптов телефонных переговоров. Теперь мы перешли в мессенджеры - и добавили раздел с правилами и примерами переписки в мессенджерах.
Что-то мы вывели из ассортимента - и убрали из книги, что-то добавили - и внесли в книгу.
Встретились с какой-то сложной ситуацией, которая раньше не возникала - решили её, описали, включили в книгу. Теперь все могут посмотреть, как решаются такие ситуации.
Надеюсь, к этому моменту вам уже предельно понятно, что корпоративную книгу продаж нельзя просто купить или скопировать из интернета [помню, один из потенциальных клиентов - реальным он так и не стал - как-то хвалился, что ему удалось украсть книгу продаж одной очень крупной федеральной сети. Но... что-то она не сработала]
Конечно, теорию продаж, методики, алгоритмы и начальные шаблоны вы возьмёте уже готовые, и они будут очень похожими (а то и полностью совпадающими) на методики и алгоритмы других бизнесов, однако основная часть будет ваша.
И дело даже не в том, что у вас другой продукт (в конце концов, наименование продукта можно заменить))), а в том, что у вас другой подход к клиенту, другие принципы работы, другие фокусы внимания, другие сложности с действующей клиентской базой.
А ещё в том, что если вы возьмёте книгу даже полугодовой давности - она скорее всего будет уже устаревшей, как минимум частично.
Так что - надо собираться с силами и мыслями и писать свою корпоративную книгу продаж.
Собирать те материалы, которые уже готовы (стряхивать пыль, осовременивать, укорачивать, систематизировать), а также смотреть, какие белые пятна в работе продажников есть и создавать материалы для их закрытия.
Кстати говоря, вам может понадобиться и информация, не хранящаяся в компании - например, для одного оптовика нам с коллегами пришлось трясти вендоров-производителей, чтобы добыть ряд очень нужных отделу продаж материалов про характеристики товара и особенности производственного процесса.
Надеюсь, для вводной достаточно)))
Вопросы задавайте. Опытом и отношением делитесь: видели корпоративные книги продаж? Пользуетесь? Работают?
[Чтобы было нагляднее, завтра размещу кусочек корпоративной книги продаж]
______________________
Ещё немного про документы, нормы и стандарты:
