Каждый, кто водит машину или имеет дом, нуждается в страховке. Но это не значит, что он купит страховой полис именно у вас. Чтобы это все-таки случилось, нужно уметь «читать» людей и находить к ним правильный подход. Рассмотрим четыре ключевых типа покупателей страховых услуг: как и что можно предложить каждой категории. Итак, если ваш клиент…
Уверенный в себе
Иногда даже чрезмерно. Это прямые, решительные люди, которые считают, что все знают и без вас. Как правило, они сосредоточены на решении текущей проблемы. При этом они не расспрашивают агента, а делают категоричные заявления. Например: «Я хочу самую низкую ставку!» Такие люди рассчитывают на быстрый и эффективный результат. Общаться с ними порой бывает сложно.
Как работать с таким клиентом?
Подчеркните свой профессионализм. Напористые клиенты не приветствуют долгих разговоров — это потраченное впустую время. Вы должны быть ясны, прямолинейны и лаконичны. Предлагая такому покупателю страховой продукт, укажите на проблему и то, как выбранная программа может ее решить. Самоуверенные люди по природе не очень хорошие слушатели. Говорите коротко и по существу, без украшательств и личного мнения.
Дружелюбный
Этот тип личности настроен на личные отношения, ему важно доверять своему страховому агенту. Такие люди ценят творческие и неожиданные идеи, не любят ограничения. Но в страховой сфере их множество, и дружелюбные клиенты рассчитывают, что агент поможет во всем этом разобраться. Как правило, они не проводят самостоятельные исследования, поскольку полагаются на вас как на эксперта. Но не стоит ждать, что клиент такого типа станет принимать решения на месте. Вначале он захочет наладить отношения. Поэтому сразу настраивайтесь на длительный процесс продаж. Дружелюбные клиенты — отличные слушатели, задают много вопросов, вежливы, терпеливы и спокойны. С ними можно вести себя непринужденно и неформально.
Как работать с таким клиентом?
Вначале вам нужно установить личный контакт, вызвать доверие. Тогда клиент будет чувствовать себя в безопасности и выслушает ваше предложение. Поделитесь видением того, как страховка сможет улучшить его жизнь, защитить семью и бизнес. Используйте истории и отзывы других клиентов, чтобы продемонстрировать страховой продукт. Действуйте как консультант, а не как продавец. Помогите клиенту принять решение, дайте уверенность в том, что он сможет прибегнуть к вашей помощи в сложной ситуации.
Экспрессивный
Такие клиенты, как и дружелюбные, настроены на личные отношения. Отличить их можно по пылкости речи, энтузиазму. Они обычно не задают вопросы, а выдают утверждения. При этом, принимая решения, полагаются не на логику, а на инстинкты и интуицию. В общении с ними важно быть очень осторожным, чтобы не показаться излишне грубым и прямолинейным. Если экспрессивный человек почувствует небрежность и бесцеремонность в беседе, у него испортится настроение. Шансы на продажу страхового продукта упадут, и, вероятнее всего, вы потеряете клиента.
Как работать с таким клиентом?
Обращаясь к экспрессивному человеку, важно подчеркнуть его индивидуальность. Но при этом петь дифирамбы не надо — вас быстро раскусят. Скорее нужно оперировать фактами, показывая, какая страховая программа подойдет конкретно этому клиенту и его семье. Поделитесь примерами из практики, покажите, как другие ваши клиенты получили нужный именно им результат. Обязательно распишите четкий индивидуальный план действий, чтобы было проще следовать вашим рекомендациям. Заручитесь согласием потенциального покупателя: «Разве вы не согласны, что в путешествии самое главное — безопасность?». Если вы найдете правильные слова, клиент станет постоянным: экспрессивные люди ценят долгосрочные отношения.
Аналитик
Если ваш потенциальный покупатель обожает цифры, расчеты и факты, умеет найти взаимосвязи между разными понятиями, у него явно аналитический склад ума. Он уверен, что большинство людей искажают правду — намеренно или случайно. Прежде чем приобрести страховой продукт, аналитик обязательно проведет исследование — не только самого предложения, но и деятельности страхового агента. Он не просто досконально изучит страховую программу, задав множество вопросов, но и проанализирует ваши предыдущие контракты. Этот тип личности склонен быть логичным и осторожным. На быстрые продажи можно не рассчитывать, как и на дружелюбность в общении. Аналитик сосредоточится на фактах, а не на эмоциях.
Как работать с таким клиентом?
Уважайте его личные границы, не переходите к панибратству. Представьте все документы по продукту. Иногда аналитик черпает информацию из Интернета, и не вся она достоверна. Похвалите его за знания и спокойно укажите на неточности. И никогда не торопите с принятием решений — иначе клиент вас оставит.
Стоит отметить, что чистые типажи встречаются очень редко. Обычно у человека преобладает один тип, а другой дополняет его. Так, самоуверенный клиент вполне может быть исполнен энтузиазма, а аналитик отличаться дружелюбием — границы личного пространства у всех разные. Прежде чем использовать характеристики разных типов в продажах, опробуйте их на друзьях и близких. Действуйте нешаблонно, ведь каждый человек индивидуален.
