Клиент к зрелости для заключения сделки приходит не сразу и идет не линейно.
Этапы зрелости клиента можно условно разделить на 6 этапов.
1. Клиент “Без головы”, никак не связывает нас со своими потребностями. На этом этапе мы формируем потребность и говорим о рисках и выгодах сотрудничества.
Задача: дать клиенту осознать наличие ситуации когда он терпит ущерб, детализировать выход из ситуации, и показать выгоду которую клиент может получить.
2. Клиент в зоне “Конкуренты”, знает о нашем продукте, но детально не разбирается. Ищет партнера которому может доверять. Рассматривает наше предложение и сравнивает нас с конкурентами. Нуждается в информационной поддержке для лоббирования своих интересов внутри компании.
Задача: На фактах и цифрах показать, наше лучшее предложение.
3. Клиент Сомневается. Знает о продукте, владеет ситуацией на рынке. Чувствителен к цифрам. Выбивает лучшие условия. Высокая готовность к сделке.
Задача: вывести сомнения клиента на осознанный уровень и аргументировать выгодность сделки именно сейчас.
4. Клиент на этапе Сделка. Испытывает позитивные эмоции, открыт к контакту, говорит о сроках. Берет на себя ответственность за завершение сделки на своей стороне. Испытывает потребность в ясности процесса сделки и послепродажных взаимоотношениях.
Задача: Четко идем по срокам, контролируем наличие артефактов сделки, формируем позитивное видение будущего постпродажного сотрудничества.
5. Повторные продажи, допродажи. Развиваем в клиенте привязанность к продукту. Помогаем в сложных ситуациях. Предоставляем отчетность по качеству эксплуатации продукта.
Задача: Увеличить лояльность клиента, увеличить чек. Выдавить конкурента при наличии.
6. Спящий клиент. Клиент который с нами работает периодически или работает без роста чека.
Задача: Возвращаем клиента в зону потребности, работаем с лояльностью, приглашаем к участию в маркетинговых мероприятиях.
В управлении продажами важно двигаться через действия направленные на созревание клиента.
- Любое планируемое взаимодействие должно создавать динамику и отвечать на вопрос: я хочу это сделать, для того, чтобы что?
- В каком виде моя система взаимодействия наиболее комфортна клиенту и эффективна (мессенджер, почта, звонок, онлайн/офлайн встреча)?
- Где мой клиент сейчас и какие стимулы лучше всего сработают для перевода его на следующий этап?
- Как мои коллеги из других подразделений могут помочь в ускорении созревания клиента сегодня?
Управление зрелостью клиента очень помогает в увеличении конверсии в воронке продаж.
Из CRM делается выгрузка с маркерами зрелости клиентского массива с периодичностью 2 раза в месяц.
На старте месяца такая выгрузка дает понимание о состоянии клиентского массива и помогает в постановке задач по неделям.
На этапе завершения месяца выгрузка из CRM показывает динамику и дает повод к ротации клиентов между менеджерами.
Так или иначе любой клиент проходит этапы зрелости по отношению к продукту или услуге до того как оплатить. Задача менеджера вовремя диагностировать ситуацию и направить переговоры в нужное русло.
А вы смотрели на свою клиентскую базу с точки зрения зрелости клиентов?