Врачам следует отказаться от провокативных фраз при беседе с пациентами по телефону, считают в Минздраве.
Минздрав составил список выражений, использование которых в беседе с пациентами является «глубокой ошибкой в общении». Вместо этого лучше предложить помощь пациенту и прояснить ситуацию. Об этом говорится в новых методических рекомендациях для врачей.
Чего не следует говорить пациентам:
- Вместо обращений «девушка», «молодой человек» и «мужчина» — «вы», «скажите, пожалуйста» или использовать имя пациента.
- Вместо «не знаю, кто вам такое сказал» и «а мы-то здесь причём?» — принести извинения и предложить разобраться в ситуации.
- Вместо «вы меня, конечно, извините, но», «вы что-то путаете», «вы меня не слышите» и «что вас ещё не устраивает?» — пояснить свою мысль другими словами.
- Вместо того чтобы возлагать вину на пациента — помочь ему.
Кроме того, врачи не должны демонстрировать безучастность и безразличие, а также высказывать оценочные суждения и завуалированные оскорбления. Запрещены уменьшительно-ласкательные слова и выражения «не могу» или «не можем».
Сопредседатель Всероссийского союза пациентов Юрий Жулев рассказал «Коммерсанту», что правила для разговора — это шаг в сторону современного пациент-ориентированного подхода. Он добавляет, что новые рекомендации должны быть распространены не только на работников call-центров, но и на всех медработников.
Читайте также:
Подпишитесь на наш канал, если статья была полезной