Ежегодно в России закрывается огромное количество бизнесов. Кто-то не выдержал жесткой конкуренции, кто-то не рассчитал силы, кто-то не справился с пандемийными ограничениями, кто-то не нашел клиентов, а кто-то – их потерял. Статистика безжалостна: количество закрытых компаний ужасает, а людей, готовых пойти на риск и открыть свое дело, не так уж и много. По данным исследования «FinExpertiza», основанном на статистике ФНС, за период с 1 марта по 31 мая закрылось 113500 компаний. А открылось только 78600.
Просто вдумайтесь, это означает, что в среднем 1233 компании закрывается ежедневно.
Не хотите оказаться в их числе? Нужно что-то менять!
Конечно, поменять можно многое: от бизнес-процессов до региона ведения бизнеса. Но это статья про клиентоориентированность, поэтому давайте про нее.
Раньше, давным-давно, абсолютной нормой был подход "клиент для бизнеса", а не "бизнес для клиента". Признаюсь, этим грешила когда-то и я. Когда наша компания только начинала заниматься орехами и сухофруктами, мы часто и много работали с сегментом СП (совместные покупки). Не сказать, чтобы мы были совсем уж неориентированными на клиента, но верховодил подход: "ребята, вы покупаете по оптовым ценам, хотя и физ.лица, у нас для вас тут есть бонусы и скидки, мы делаем то, что не делают наши конкуренты, поэтому будьте благодарны за это". Теперь так нельзя. Это не работает!
Путь "клиент для бизнеса", а не "бизнес для клиента" – это путь в никуда. Если вы все еще придерживаетесь именно его (а увы, по опыту сотрудничества со многими компаниями с позиции клиента, могу сказать, что это так), то самое время сменить концепцию.
Клиенты уходят и, как правило, уходят безвозвратно.
При этом, привлечение нового клиента всегда будет стоить вам дороже, чем удержание старого. И стоимость эта будет кратной.
Привлечение нового клиента vs. удержание старого
Поэтому нам важно, чтобы отношения с клиентом строились на долгосрочной основе. Чтобы он приходил к нам снова. И снова. И снова.
А для этого клиент должен быть всем доволен и очень-очень лоялен.
С клиентоориентированностью все просто и сложно одновременно: нужно определить свою ЦА, узнать потребности каждого сегмента, а затем сделать немного больше, чем клиенты хотят получить.
Наша задача: не просто оправдать ожидания клиента, а предвосхитить их.
Что получим взамен?
- увеличение количества постоянных клиентов. Постоянный клиент = наша экономия на маркетинге;
- увеличение среднего чека и количества заказов. Ну, тут и пояснять нечего;
- рекомендации от клиентов. Растем за счет "сарафанки";
- популяризация бренда. Прогрев потенциальных клиентов;
- отстройка от конкурентов. Не ценой, а ценностью!
И это далеко не полный перечень преимуществ!
Окей, вы приняли решение, что вы теперь супер-клиентоориентированы! Достаточно ли этого? Нет, принятие решения – это только первый шаг.
Оцените свой бизнес, на какой стадии клиентоориентированности он находится сейчас?
1. Знаете потребности ЦА? Удовлетворяете их в полном объеме? Проводите анализ удовлетворенности, получаете от клиентов обратную связь?
2. Как коммуницируют с клиентами ваши сотрудники, насколько они профессиональны и доброжелательны? Просто встаньте на место клиента: хотели бы вы, чтобы так общались с вами?
3. Каков "путь вашего клиента"? Он легко может пройти все стадии от прогрева до постобслуживания или встречает какие-либо препятствия? Не путайте "путь клиента" и "путь самурая"!
4. Какова ваша внутренняя корпоративная культура и политика в отношении клиентов? Приняты ли принципы клиентоориентированности?
Коммуникацию с вашим потенциальным клиентом осуществляет ваши сотрудники. Поэтому чрезвычайно важно, чтобы они разделяли ценности компании, знали политику клиентоориентированности.
Помните, люди покупают у людей! Ваш потенциальный клиент легко может уйти к вашему конкуренту из-за некорректного поведения или действий ваших сотрудников.
Приведу пример.
Сегодня я посетила пункт выдачи/приемки заказов Boxberry в Краснодаре. Мне нужно было отправить посылку. Девушка-приемщица продемонстрировала все чудеса обратно клиентоориентированного подхода: общение на грани хамства, тотальный игнор, отсутствие обратной связи, занятие личными делами в рабочее время при посетителе, демонстрация своего плохого настроения и … нулевой результат. Сопровождаемый многочисленными ошибками в работе. Итог моей поездки:
- потеря 30 минут времени, проведенного в данном пункте;
- неотправленная посылка (пришлось ехать в другой пункт: привет, новая потеря времени!);
- испорченное настроение;
- звонок по номеру телефона на стойке ресепшн по объявлению «Если у вас есть вопросы по поводу работы пункта выдачи, звоните по номеру телефону ХХХХ». Вопросов не было, а вот что сказать – было.
Вернусь ли я когда-нибудь в данный пункт? Пока там работают подобные сотрудники – нет, никогда.
Кстати, лайфках:
У вас оффлайн-точка? Всегда на видимом месте должна быть табличка с номером телефона, позвонив по которому клиенты могут пожаловаться на некачественное обслуживание или высказать иные претензии. На самом деле, звонят по таким номерам не так уж часто, только когда достигнута точка кипения. Лучше, если свое возмущение люди выскажут вам по телефону, чем пойдут писать негативные отзывы на Яндекс.Карты, 2gis и т.д.
Важно! Указанный номер телефона должен быть всегда доступен, и по нему должны оперативно отвечать. В обратном случае негатив клиента только усилится.
Когда можно не обращать внимание на клиентоориентированность:
1. Вы – монополист. Люди могут быть очень недовольны сотрудничеством с вами, но у них просто не будет других вариантов.
2. Ужасное обслуживание компенсируется чем-то другим: например, высоким качеством товара, низкими ценами, большим товарным ассортиментом, скоростью поставки и т.д.
3. Вы не настроены развивать свой бизнес. Даже не так: вы хотите, чтобы ваш бизнес умер.
На самом деле, даже если вы монополист или компаний вашего профиля очень мало, это совсем не означает, что на ваш региональный рынок вскоре не выйдут новые игроки. Имея испорченную репутацию, вы легко потеряете большинство своих клиентов.
Если вы удерживаете своих клиентов за счет ценового демпинга, помните, что низкая цена или высокие скидки не всегда являются приоритетом. Кроме того, даже 1% скидки от выручки – это значительно больший процент от чистой прибыли. Гарантии постоянства вашей клиентской базы такой шаг не дает, а прибыль вы теряете уже сейчас!
Клиентоориентированность – тема весьма обширная, раскрывать ее я еще буду в новых статьях. Поговорим о том, какими принципами руководствоваться, что делать точно не стоит, а на что обратить пристальное внимание.
А пока просто проведите аудит: как обстоит дело с клиентоориентированностью у вас?
