Всем здравствуйте!
Недавно в комментариях, благодаря девушке под ником Лаванда, я вышла на откровение для себя по поводу возвратов нижнего белья.
Оказывается, если вы покупаете трусы или колготки в обычном магазине, вы не можете их вернуть. По закону. А вот если брали он-лайн, то пожалуйста!
Речь идет именно о товаре надлежащего качества.
Читайте!
А теперь про обычный магазин, по поводу возврата белья, читайте:
Правила возврата нижнего белья в магазин содержатся в законе «О защите прав потребителей» и Перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденных постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. № 2463.
В соответствии с ним нижнее белье обмену и возврату не подлежит, если товар надлежащего качества.
Я поверила Лаванде, но решила сама дополнительно уточнить в различных источниках и в Роспотребнадзор позвонить. Чтобы уж наверняка. И никого не дезинформировать.
Вот такая разница вышла с этими возвратами - правила отличаются в online торговле и offline.
Как видите, Лаванда была права.
Сдать белье в магазин можно только в одном случае: если вы обнаружили в нем недостатки, возникшие по вине производителя, или были нарушены правила продажи. Во всех других случаях возврат этих изделий невозможен.
Возврат по браку
Например, Вы пришли домой с купленным бельем и заметили брак. Можете вернуть.
Что считается браком: неровные швы, несплошные строчки, дырки и «затяжки» на ткани, нефункциональность деталей крепления (для бюстгальтеров), неоднородность окраски, несовпадение принта на швах и т. д. Бюстгальтер тоже можно вернуть, если в нем неисправна фурнитура. Это считается фабричным браком.
Возможность обмена купальников
На купальники распространяются те же правила, что и на белье.
Оля-ля! Вот как, оказывается. То есть вернуть можно только бракованные изделия. Правда, добавляются некоторые дополнительные основания для возврата: излишняя прозрачность ткани после намокания, например.
И снова вернемся к возврату белья в интернет-магазин.
В данном случае расстаться с неудачной покупкой можно даже в том случае, если у вещи нет недостатков. Почему такой перекос идет в законе между интернет покупками и магазинами, мне не понятно?
Белье можно вернуть в интернет-магазин, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий покупку (ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей»). Сделать это можно в течение семи дней после доставки товара.
Однако если продавец не предупредил вас об этом (сроках возврата), то срок увеличивается до трех месяцев.
Тут вобще чувствуется раздолье для тех, кто обнаружил у себя дома в шкафу трусы с этикеткой в конце лета, которые брал, например, в июне.
Продавец может предупредить письменно, вложить соответствующее письмо в коробку или перепоручить курьеру сделать это. Если вам нужны доказательства того, что курьер при вручении ничего не говорил, снимите процесс передачи заказа на видео.
Теперь я понимаю негодование одной из своих постоянных покупателей.
Она часто берет у меня колготки детям и белье байкар. Как-то с ней разговорились, она сказала, что больше на онлайн площадки за бельем и колготками ни ногой. Однажды ей пришла посылка, в которой должны были прийти трусики для дочки Байкар. Целая упаковка. Белые. Когда открыли посылку, на одних плавках был черный след от мужского ботинка поперек всего изделия. Еще один комплект был смят и выглядел так, будто кто-то вытер об него руки. Возможно, ей показалось про руки, но так она сказала мне.
Радость покупки была испорчена. Возврат у нее приняли. В душе осталось брезгливое чувство.
Некоторые люди писали мне на канале ранее так в комментариях: вы плохо принимаете возвраты. Кто к вам пойдет? Вы не любите своих покупателей! Еще и в интернете их обсуждаете!
Отвечаю:
1. Возвраты и обмены в моем магазине проходят, согласно законодательства. Правила не мной придуманы. Разумеется, в 99% случаев и обменяем, и возвратим, и чаем напоим, и успокоим, если вы волнуетесь, что вещь вам не подошла. Всё решаемо!
2. Есть перечень товаров, которые не подлежат возврату.
Вы бы хотели купить ношенные трусы или колготки? Думаю, нет. Да и любой уважающий себя наш посетитель и тем более постоянный клиент не захочет брать такой товар для себя. Человек должен быть уверен, что в нашем магазине ему не подсунут неликвид после кого-то. Это и есть уважение посетителей! А не то, как продавец виртуозно принял непринимаемое глупо хихикая и заискивая при этом, и подсунул ЭТО ни в чем не повинному следующему покупателю.
"Накидка сверху искомой цены в 30 рублей" к возврату во избежание убытков по терминалу НЕ должна стать выходом из положения! мне предлагали и такое на канале!
Не выставление этой же возвращенной кем-то вещи обратно на витрину, и не важно в чем она, простите, измазана!
Не подменяйте понятия уважения к покупателю. Оно одно, это самое уважение. И другого нет.
3. В интернете я не обсуждаю покупателей, а выношу торговую повседневную проблему на обсуждение. Мнений много. Кто-то знает лучше законы, кто-то психологию, кто-то имеет профессиональный опыт продаж такой огромный, что ни одна книжка в себя не уместит. Это полезное обсуждении ситуации. А не человека.
Я предпочитаю развиваться в своей сфере, идти вперед. Для этого нужна дискуссия, диалог, обсуждения в комментариях. Кто-то закон подтянет за собой, как багаж, кто-то личный опыт.
Все это кладем в одну центрифугу и мешаем большой ложкой по часовой стрелке, пока не загустеет. Получилась истина!
От коллег на Дзене получаешь колоссальный опыт, если прислушиваешься, конечно.
Ещё очень хочется, чтобы те, кто торгуют бельем и читают мой канал, не боялись работать по закону. Не затыкали свою гордость и честь магазина подальше под прилавок, беря на возврат ношенные трусы, а могли решить вопрос аргументированно и с высоко поднятой головой, с уверенностью, со спокойствием.
Поверьте, ни один нормальный клиент от вас не отвернется и не уйдет, если вы откажете в том случае, где обязаны отказать. Верьте в себя. И действуйте по инструкции.
В этом и есть уважение к покупателям. Он должен знать, что ваша точка чистая. Правовая. Законная. Вы не подсовываете, не впариваете, не заныкиваете.
Ваша точка продает качественный товар, за который отвечает перед покупателем по всей форме. Это очень круто. Осанка ваша станет прямее, настроение лучше и улыбка перестанет заискивать, когда придет это осознание. Вы станете искренне улыбаться людям. А люди чувствуют искренность очень хорошо, она гораздо громче высокопарных слов.
Запомните, когда вы открыты, и покупатель открыт к вам. А шелуха ненужная из сплетен, "ославливания магазина на весь район, из-за того, что возвраты не берете" сама отпадет от вас и не прилипнет.
Как сказала одна моя читательница: "Я - продавец, предприниматель, а не чебурашка, который ищет друзей при оформлении возвратов. Закон есть на это) ".
Уфф. Вроде раскрыла тему. Я старалась.
На самом деле, многие из нас "плавают" в теме возвратов. И я плаваю). Сейчас уже меньше. Больше начала разбираться потому что.
У нас идет с этими возвратами у многих людей стойкая совдеповская ассоциация "возврат-конфликт-потеря клиента-негатив".
На самом деле, это всего лишь один из рабочих моментов, где не нужно ничего бояться. Следует хорошо изучить нюансы, понимать, что можно, а что нельзя. И всегда помнить о том, что необходимо не только принять товар обратно, но быть уверенным в качестве предложенных вами товаров последующим покупателям, заботиться в этом плане.
И всё!
С теплом и любовью, Анна
