Недавно Сбер похвастался, что его роботы столь хороши, что три четверти клиентов не могут отличить робота от человека. Речь идет об автоматическом обзвоне клиентов с предложениями новых услуг.
Первая мысль, которая приходит в голову, это то, что данный факт скорее характеризует клиентов Сбера, а не роботов.
Думаю, стоит обратить внимание и на другое. Во многом вероятность разоблачения робота зависит от того, пытается ли робот скрыть, что он робот. Если робот не пытается обмануть клиента, то он честно признается, что не понимает. Так поступают роботы, принимающие звонки. Робот – обзвонщик ведет себя иначе. Он не пытается понять, что говорит ему клиент, а пытается угадать реакцию клиента из нескольких возможных, как то: клиент резко недоволен, клиент готов продолжить разговор, клиент заинтересовался. Таким образом, робот ведет себя так же, как очень тупой продавец – он просто гнет свою линию, игнорируя большинство вопросов клиента. Даже очень тупой продавец может что-то продать, если ему попался клиент с горячей потребностью. Робот в 5 раз дешевле человека, что же касается эффективности, этой информацией мало кто делится, и можно лишь пытаться угадать.
Тут стоит учесть, что эффективность человека не является постоянной. Во-первых, если обзвон выполняет оператор, то он сильно ограничен в том, что может говорить клиенту. Обычно у него строгая инструкция, которая превращает его в того же робота. Ведь в большинстве случаев для продажи услуги необходимо развеять сомнения потенциального клиента. Для этого продавец должен стать на сторону клиента, почувствовать его проблемы и подобрать решение, что называется, как для себя. Но при телефонном маркетинге это сделать невозможно, потому что инструкция на это не рассчитана. Это приводит к тому, что осторожный потенциальный клиент сразу видит, что ему пытаются что-то «втюхать», что ему вовсе не нужно, поэтому он не идет на контакт даже в тех случаях, когда потребность есть, он просто не видит желания помочь с противоположной стороны.
Кроме того, население уже устало от постоянных обзвонов, многим звонят с предложениями каждый день, поэтому особо поговорить-то у живого обзвонщика нет возможности. Это вынуждает его постепенно превращаться в робота, делая однообразные действия, и привычка полноценно разговаривать с клиентом в таких условиях просто не нарабатывается.
Таким образом, разница между обзвонщиком-роботом и человеком теряется не только из-за приближения робота к человеку, но и за счет обратного явления.
