Как обучать голосовых помощников, чтобы они не раздражали клиентов
Цифровой помощник должен облегчать работу бизнесу: оперативно обрабатывать звонки, структурировать их и помогать клиентам, тем самым улучшая сервис. Когда вместо этого клиенты недовольны, хочется заменить голосовой помощник на реального сотрудника.
Дороже? Сложнее? Да! Но разве есть выход?
А выход есть — не использовать для обучения цифрового помощника стандартные скрипты, а подходить персонализировано.
Простой пример. Управляющей компании нужно быстро собирать жалобы от жильцов и формировать заявки мастерам. При пиковой загрузке в компанию будут звонить все жильцы, но формулировать одну и ту же проблему разными словами. Один скажет, что капает с потолка, другой — что-то потекло, третий будет жаловаться на лужи под ногами и «кривые руки строителей».
В итоге проблема одна, а способов сообщить о ней много. Цифровому оператору нужно вычленить ключевые слова, чтобы определить суть проблемы, и отнести обращение к нужной категории. Когда мы вводим скрипт, всё ломается.
Вот как мы помогли управляющей компании корректно обрабатывать заявки. Для обучения использовали записи реальных диалогов сотрудников УК с жильцами, люди звонили и описывали бытовые сложности. Диалоги копились в базе, цифровой оператор увеличивал словарный запас, и когда всё было готово, мы запустили голосового помощника. В итоге он успешно распознавал большинство обращений.
Вы также можете собрать цифрового помощника для любых целей на базе конструктора VoiceBox и облегчить работу: https://www.mtt.ru/voicebox!
