В жизни компании есть несколько моментов, когда достигаются важные вехи в её развитии и росте.
Самые важные из них очевидны - день вашей первой продажи, первого найма, первого повторного клиента.
Но как насчёт того дня, когда ваш бизнес вырос настолько, что он получает слишком много запросов на поддержку для своих внутренних команд?
Когда вы достигнете этой главной бизнес-цели, пора задуматься о повышении операционной готовности для более эффективного удовлетворения потребностей вашего бизнеса по мере вашего роста.
Здесь может помочь аутсорсинг контактного или колл-центра
Совет по панели набора номера: сегодня центры обработки вызовов вышли за рамки вызова - они стали контакт-центрами, охватывающими не только телефоны, но и чаты, различные мессенджеры и другие линии коммуникации. Многие их используют как взаимозаменяемые.
Вам не обязательно быть крупным бизнес-конгломератом или солидной компанией, чтобы делегировать бизнес-процессы на аутсорсинг. Любой, кто изо всех сил пытается решить задачу обеспечения рентабельной поддержки клиентов (а в какой-то момент это может быть каждый бизнес), может извлечь выгоду из решения по аутсорсингу.
Независимо от того, являетесь ли вы стартапом, малым бизнесом или опытным предпринимателем, аутсорсинг контактных или колл-центров позволит вам сосредоточить свою энергию и ресурсы на товарах или услугах, на которых специализируется ваша компания.
Мгновенно увеличивая количество ваших сотрудников, внешний call-центр обеспечивает, продуктивное и приносящее максимальную прибыль, решение для обслуживания клиентов.
Давайте подробнее рассмотрим, что такое аутсорсинг call-центра, как он работает и как он может помочь вашему бизнесу.
Сейчас мы рассмотрим:
• Что такое аутсорсинг контакт-центра?
• Как работает аутсорсинг?
• 5 преимуществ аутсорсинговых контакт-центров
• Какие услуги можно передать на аутсорсинг?
• Как управлять аутсорсинговым контакт-центром?
Что такое аутсорсинг контактного или call-центра?
Аутсорсинг call-центра подразумевает заключение контракта с командой агентов, которые работают за пределами вашей компании.
Это помогает вашему бизнесу расставить приоритеты в том, что важно (конечно, не в том, что поддержка клиентов не является важной), высвобождая вашу рабочую силу для предоставления услуг, в которых она лучше всего. Между тем, остальное возьмёт на себя опытная и качественная команда агентов call-центра.
Вы не стали бы пытаться самостоятельно установить электрические схемы в своем офисе (мы надеемся - это было бы опасно!). Так зачем пытаться предоставлять другие услуги, которые специалист с многолетним опытом может сделать лучше?
Аутсорсинг call-centra может повысить качество обслуживания покупателей за счёт оптимизации функциональности вашего бизнеса в ключевых областях. В рамках аутсорсинга бизнес-процессов услуги call-центра предоставляют широкий выбор ресурсов, от обслуживания покупателей до службы технической поддержки, человеческих ресурсов, маркетинга, привлечения талантов и финансов (выставление счетов клиентам / AR / закупки), назначение встреч и теле-маркетинг).
Если вашей компании необходимо снизить затраты или улучшить качество обслуживания, вам может помочь внешний контакт или колл-центр.
А выбор хорошей облачной коммуникационной платформы для обработки решений колл-центра упростит вам управление как входящими взаимодействиями с клиентами, так и исходящими взаимодействиями, такими как продажи и услуги.
Например, с помощью программного обеспечения агенты могут обрабатывать звонки из любого места на своих настольных или мобильных телефонах, при этом показывая номер телефона Вашей компании.
Как работает аутсорсинг?
Услуги аутсорсинга контакт-центра работают, чтобы минимизировать затраты вашей организации, но максимизировать прибыль, при этом поддерживая, а часто и увеличивая степень удовлетворённости покупателей. (Звучит как беспроигрышный вариант.)
Решение для аутсорсинга, которое вы выберете, будет зависеть от ваших бизнес-ожиданий, целей и задач. Прежде чем выбирать услугу, оцените свои ожидания и убедитесь, что вы выбираете аутсорсера, который сможет удовлетворить ваши уникальные бизнес-потребности.
Допустим, вы хотите разгрузить целые отделы работы с клиентами своей компании. Вы захотите гибко делегировать звонки клиентов в соответствии с вашим личным рабочим процессом и требованиями SLA.
Аутсорсинг работает лучше всего, когда его можно адаптировать к вашим потребностям, при этом следуя тенденциям развития центров обработки вызовов, которые ожидают пользователи.
Краткий пример использования аутсорсинга контакт-центров:
Идеальный операторский центр должен иметь возможность записывать звонки, иметь несколько агентов, укомплектовывающих телефонные линии (как внутри компании, так и в новом стороннем контакт-центре), и интегрировать телефонное дерево с несколькими телефонными номерами. Одна из функций, которая оказалась особенно полезна, заключалась в создании отчётов.
Мы можем непрерывно отслеживать результаты работы своего стороннего контакт-центра и следить за тем, чтобы их внешние агенты не отставали от своего внутреннего центра. Сотрудники могли управлять несколькими командами контакт-центра с одной панели на панели набора номера.
Эти руководители могли прочитать расшифровку для звонков в режиме real time, прежде чем решить, нужно ли им помогать.
4 достоинства аутсорсинговых колл-центров
Передача ваших контакт-центров и других служб поддержки даёт множество преимуществ.
(Есть причина, по которой Александр Белл взял на работу телефонного оператора всего через несколько дней после того, как его изобретение сделало свой первый звонок. Телефонами управляют лучше всего, когда они переданы на аутсорсинг кому-то другому!)
Если вы передадите контакт-центры на аутсорсинг, это лишь некоторые из улучшений, которые вы увидите:
1. Это рентабельно.
Привлечение внешнего подряда к провайдеру, специализирующемуся на высококачественном обслуживании покупателей - отличная возможность улучшить имидж вашего бренда и возможности обслуживания - и в то же время минимизировать расходы.
Внутренние команды могут внести значительный вклад в административные расходы вашей компании за счёт дополнительных расходов, связанных с наймом агентов, наймом офисных помещений и выплатой требуемой заработной платы сотрудникам с пособиями.
Использование центров обработки вызовов, расположенных в оффшорах, может быть одним из способов контроля затрат и высвобождения основного капитала для инвестиций в другие места.
2. Это может улучшить вашу скорость ответа и справиться со временем.
Внутренний контакт-центр никогда не сможет сравниться с результатами аутсорсинговых услуг центра обработки вызовов. Лучшие аутсорсинговые кампании для центров обработки вызовов будут содержать огромные кадровые резервы способных агентов, готовых обрабатывать запросы клиентов с более быстрой средней скоростью ответа и обработки.
Независимо от того, ищете ли вы агентов для технической поддержки или коммуникации в ответ на запросы в социальных сетях, передача этих услуг более опытной команде может повысить эффективность взаимодействия и существенно увеличить вероятность сохранения клиентов.
В частности, маршрутизация звонков - это простой, но эффективный способ повысить скорость приёма звонков вашей командой. В контакт-центре на аутсорсе вы можете увидеть тепловую карту того, как быстро агенты реагируют на телефонный звонок.
С помощью внешнего контакт-центра вы также можете настроить маршрутизацию вызовов за считанные минуты с помощью простых в установке правил маршрутизации. Все ваши входящие звонки будут проходить через механизм маршрутизации, и вы можете выбрать их конечный пункт назначения из ряда вариантов.
Совет по панели набора номера: одна вещь, которую не могут сделать многие другие платформы контакт-центра, - это позволить вашим операторам одновременно входить в несколько очередей. Если ваша цель - более эффективно укомплектовать персонал, это полезная функция.
Например, вы можете направить вызовы агентам, которые бездействовали дольше всего, конкретному члену группы или специализированному отделу. Это означает, что ваши абоненты всегда будут обращаться к лучшему агенту, чтобы ответить на их запрос.
3. Это может помочь с качеством обслуживания.
Основным преимуществом передачи ваших контактных центров на аутсорсинг компетентной третьей стороне является то, что вы получаете квалифицированную команду, которая обладает лучшими и наиболее специализированными навыками, чтобы помочь вашим клиентам.
Если у вашей внутренней команды нет навыков, чтобы предложить такого рода специализированную поддержку, аутсорсинг может предоставить эти ресурсы одним щелчком мыши.
Например, если вы управляете медицинской службой, аутсорсинговая компания может предоставить команду обученных медсестер, готовых ответить на вопросы в любой момент. Точно так же с финансовыми услугами аутсорсинг может предоставить экспертов в таких областях, как денежные переводы, платежи и операции с кредитными картами.
Совет по панели набора: качественное обслуживание начинается с первоклассного и унифицированного получения новых навыков операторов call-центра. Если вы разделяете свои команды между международными и внутренними центрами обработки вызовов, вам необходимо поддерживать согласованность и регулярное наблюдение.
Передавая на аутсорсинг свои call-центры, подумайте об использовании провайдера, который предлагает функции удалённого обучения. Например, внешний call-центр позволяет как операторам, так и супервизорам отслеживать друг друга при вызовах, и, в частности, супервизоры могут получать четкое представление обо всех живых вызовах, очереди на удержание, статусах операторов и многом другом с высоты птичьего полета - в одном месте.
4. Это упрощает мониторинг и анализ.
Мониторинг качества звонков и сбор аналитики - важные функции любого контакт-центра.
Если у вас есть внешние агенты, особенно полезно иметь метрики в реальном времени и аналитику звонков, чтобы вы могли внимательно следить за их работой и тем, как вы можете им помочь.
Совет по панели набора номера: мониторинг сам по себе - это хорошо, но использование информации и показателей, которые вы почерпнули из мониторинга, для таких вещей, как коучинг, является ключевым. Установите правильный стандарт для коучинга агентов и разработки процессов, используя такие функции, как запись разговоров для мониторинга производительности.
Услуги, которые Вы можете передать на аутсорсинг
Независимо от того, работаете ли вы в малом бизнесе или на предприятии, вы можете легко масштабироваться, передав такие вещи, как услуги call-центра, на аутсорсинг.
Вот несколько идей о том, что можно было бы передать на аутсорсинг:
Решения для входящих и исходящих вызовов
Вы можете передать на аутсорсинг все типы контактов с клиентами, включая решения как для входящих, так и для исходящих вызовов. Служба поддержки покупателей, поддерживающая методы многоканальной связи через контакт-центр, обработает более широкий спектр потребностей клиентов.
Рабочие нагрузки различаются между входящими и исходящими службами, и вы можете выбрать одну из них или обе сразу.
Входящий колл-центр обычно занимается обслуживанием клиентов. В отличие от этого, услуги исходящего колл-центра часто сосредоточены на продажах и должны достигать практических целей в этой области.
С помощью внешнего контакт-центра вы можете организовать облачный контакт-центр буквально за два или три щелчка мышью и легко назначать различных агентов между центрами входящей и исходящей почты:
Все, что вам нужно сделать, это перейти в настройки администратора> Департаменты> Назначенные операторы и телефоны. Отсюда вы можете легко добавлять людей из своей команды, просто вводя их адреса электронной почты.
(Чтобы обеспечить максимально быстрое и эффективное делегирование обработки вызовов, каждый отдел также может обрабатываться несколькими операторами.)
Маркетинг и Телемаркетинг
Немногие компании обладают достаточно значительными ресурсами, чтобы покрыть текущую и успешную кампанию телемаркетинга. Если телемаркетинг - правильный подход для вашего бизнеса, аутсорсинг иногда может быть наиболее жизнеспособным решением, особенно при работе с большими объёмами вызовов.
Совет по панели набора номера: аутсорсинг не обязательно означает потерю контроля над маркетинговыми инструментами, которые использует ваш бизнес. Используйте настраиваемую подачу продаж для своих агентов и отслеживайте звонки на предмет согласованности.
Ведущее поколение
Лидогенерация направлена на создание спроса и повышение интереса потребителей. Здесь нужно определить наиболее вероятные перспективы будущих покупок.
Формирование спроса упрощается за счёт отслеживания шаблонов звонков и сбора соответствующих данных о продажах и отчётности. Правильное решение для контакт-центра может помочь вам отслеживать конкретные данные, определять ключевые слова и выполнять анализ настроений.
Это поможет вам определить новые потребности потребителей и провести более целевые кампании.
Техподдержка
Вам нужно снять бремя с вашего штатного персонала? Наймите компанию, которая специализируется на услугах поддержки и организации Горячих линий, чтобы обеспечить вашу техническую поддержку. Часто эти эксперты быстрее отвечают на вопросы, потому что у них уже есть все инструменты, необходимые для работы.
(Это также означает, что ваш бизнес экономит деньги, которые ему пришлось бы потратить на обучение сотрудников и экзамены, которые требуют постоянного обновления с учётом рыночных тенденций.)
Как управлять аутсорсинговым контакт-центром?
После того, как вы решили передать бизнес-функцию на аутсорсинг, вам необходимо успешно управлять своим контакт-центром, чтобы в полной мере воспользоваться преимуществами аутсорсинга.
Вот несколько рекомендаций по управлению вашим новым контакт-центром:
1. Сделайте приоритетными технологии CRM.
Управляйте своим контакт-центром с помощью платформы, которая интегрируется с программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Это позволит вашим агентам иметь более чистый и оптимизированный рабочий процесс.
Например, большинство программ интегрируется с CRM, такими как Salesforce и Hubspot, так что агенты могут делать такие вещи, как телефонные звонки, прямо внутри своей панели управления CRM для контактного центра.
Мониторинг производительности
Когда ваши услуги предоставляются за пределами предприятия, вам понадобится способ обеспечить поддержание качества и единообразие подхода к продажам или поддержке клиентов от агента к агенту.
Технология Vi позволяет руководителям контакт-центров легко отслеживать звонки в режиме real time. На панели управления вы можете просматривать текущие звонки ваших агентов:
В этом примере руководитель может видеть, что настроение отрицательное. Они могут просмотреть стенограмму разговора в реальном времени, чтобы узнать, что происходит.
Коммуникационное решение
Хорошо обслуживаемое, бесперебойное и эффективное коммуникационное решение гарантирует, что ваши агенты эффективно решают проблемы клиентов и должным образом подготовлены и обучены для выполняемой работы.
Технически вы, конечно, можете использовать любую старую телефонную систему или решение, которое позволяет агентам принимать телефонные звонки и отвечать на онлайн-запросы или вопросы. Но это всего лишь голые кости. По-настоящему хорошее коммуникационное решение позволит вам объединить все эти каналы в одном месте, помочь с инструктажем и обучением, снизить операционные расходы и многое другое.
Например, возможность добавлять и удалять агентов из контакт-центра за секунды, а не дни или недели, позволит вашему бизнесу быть гибким, независимо от того, какие изменения произойдут.
2. Четко проиллюстрировать все процессы и рабочие процессы.
Какую бы услугу ни оказывал ваш контакт-центр, очень важно оставаться организованным при обработке значительного объёма вызовов и сообщений.
Помогите своим агентам поддерживать структуру своих рабочих процессов - это может свести количество ошибок к минимуму и позволит легко добавлять обновления.
Совет по панели набора номера: имейте четкую документацию по процессу и диаграммы рабочего процесса, чтобы помочь вашим агентам легче оценивать соответствующие следующие шаги при получении запросов.
3. Держите самые важные вопросы при себе.
В конечном итоге аутсорсинг call-центра высвободит ваше время и ресурсы для решения наиболее важных проблем и возможностей - но только в том случае, если вы реализуете решение для call-центра, которое соответствует вашей уникальной бизнес-модели.
Например, вы можете предложить поддержку по основным вопросам из своего внутреннего центра и передать более простые или общие запросы на внешние сайты.
Маршрутизация звонков может помочь вам настроить процесс, выбрав, какие звонки каким агентам будут отправляться. С помощью аутсорсингового контакт-центра можно легко реализовать smart маршрутизацию вызовов в вашем контакт-центре.
Он не только даёт различные варианты маршрутизации на выбор, но и отличается от конкурентов простотой использования и настраиваемости. Чтобы изменить направление звонка, достаточно всего нескольких кликов.
Аутсорсинг колл-центра может стать вашим ключом к первоклассному обслуживанию клиентов
Что бы вы ни выбрали для аутсорсинга, будь то целый отдел или часть существующей внутренней службы, самое главное, это не должно влиять на восприятие ваших клиентов вашими услугами.
При расширении штата могут возникнуть трудности в общении. Если вы выберете аутсорсинг, вам понадобится облачная коммуникационная платформа, которая позволит убедиться, что вы пользуетесь всеми преимуществами, которые могут предоставить аутсорсинговые центры обработки вызовов: dtco.ru
Эти статьи могут быть интересны:
1. Как увеличить продажи компании?
2. 3D-тур по колл-центру: Особенности и преимущества интерактивных панорам
3. Создание Горячей линии: Услуга колл-центра
4. Приём заказов и обработка заявок: Услуга колл-центра
5. Контакт-центр, как инструмент оптимизации бизнес-процессов
6. Аутсорсинг продаж: Услуга колл-центра
7. Обзвон клиентов: Услуга колл-центра
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересной и полезной информации. Также расскажем, как увеличить Ваши продажи, при помощи услуг контакт-центра "Цифровые технологии".
