Мой отец, недавно вышедший на пенсию, более 40 лет занимался медициной. После ужина он перебирал кипы бумажных медицинских карт и звонил пациентам с результатами анализов. Когда я был школьником, меня больше всего поражало то, что он знал наизусть номера телефонов многих своих пациентов. Конечно, это было во времена до компьютеров и смартфонов, поэтому разбросанные на столе истории болезни и звонки пациентам с домашнего телефона были просто способом ведения практики.
Суть этой истории не в том, чтобы сетовать на нынешнее состояние медицины, когда кажется, что врачи тратят 75 процентов своего времени на борьбу с компьютером, 15 процентов - на борьбу со страховыми компаниями и другими около медицинскими службами за разрешения и обоснования, 10 процентов - на отписки жалоб и извинения перед пациентами, 10 процентов - на документирование времени помощи своим пациентам и еще 10 процентов - на реальное оказание медицинской помощи, ради которой они учились в медицинском институте. (Погодите, это что, больше 100 процентов? Вы меня поняли).
Нет, суть в том, чтобы понять, как в нынешних условиях оказывать ту помощь, которую могли бы оказывать врачи старой школы. Когда мой отец начинал практику в середине 1970-х годов, его наставник посоветовал ему, что пациентам нужны три вещи: доступность, приветливость и навыки (именно в таком порядке). Уже тогда существовало напряжение, связанное с преобладанием обслуживания (доступности и приветливости) над истинной помощью (навыки). Но что происходит, когда доступность и приветливость берут верх над навыками врача? В начале 2000-х годов, когда я был кардиологом, в больнице был этаж, предназначенный для важных персон, с блестящим деревянным ламинатом и послеобеденным чаем.
Но когда у пациента случалась остановка сердца, мешок Амбу вечно прятался за модными деревянными панелями, и никто не мог найти его в течение нескольких драгоценных минут. Я уверен, что показатели удовлетворенности пациентов в этом отделении были очень высокими, но можно утверждать, что самым важным вопросом в анкете удовлетворенности должен быть: "Вы жив или мертв?".
Поэтому я хотел бы, чтобы медицинский промышленный комплекс, состоящий из пациентов, страховых компаний и организаторов здравоохранения, позволил врачам отдавать приоритет квалифицированной медицинской помощи, а не обслуживанию. У меня нет решения против нарастающего потока аббревиатур, призванных усложнить нашу профессиональную жизнь, но я хотел бы убедить пациентов в том, что квалифицированная помощь необходима, а хорошее обслуживание - нет.
Один урок, который я усвоил, будучи пациентом: ждать своей очереди — это нормально. Я звонил педиатру поздно вечером по поводу своего малыша. Я испытывал иррациональный родительский страх, разочарование от бесконечного автоматического сигнала отключенного телефона и бесконечно долгого ожидания, пока педиатр появится в сети и перезвонит. Но если я хочу позвонить на мобильный телефон врача и получить немедленный ответ, это не значит, что с медицинской точки зрения мне нужен этот немедленный ответ. Мое первое желание: чтобы пациенты понимали, что ждать своей очереди — это нормально. Врачи не заставляют пациентов ждать, потому что они развлекаются. Когда я заставляю пациента ждать, я извиняюсь, но при этом даю ему понять, что задержка произошла не потому, что я пил кофе или смотрел телевизор, а потому что оказывал помощь.
Еще один урок, который я усвоил: важно доверять специалистам. Я выбрал своей жене конкретного акушера-гинеколога, потому что она была опытной. Когда я привез супругу в 32 роддом г. Москвы в родах и её спросили, как она планирует рожать, она ответила: "Я планирую рожать у Елены Юрьевны." (она хотела эпидуральную анестезию, давайте будем честными).
Отдельная палата, музыка, свет, партнерские роды и возможность перерезать пуповину были лишь декорациями; все, что мне было нужно — это здоровый ребенок, и эта доктор была моим лучшим шансом сделать это.
Хотелось бы, чтобы пациенты знали, что доктор Яндекс или Dr. Google не заменят годы обучения и практики. Если вы умеете читать медицинские факты, это еще не значит, что вы понимаете контекст, а суждения и опыт нельзя перенести на веб-сайт. Как попытаться осуществить это желание?
Когда пациент просит антибиотики при вирусной инфекции верхних дыхательных путей или нагрузочный тест для оценки некардиальной боли в груди, я считаю, что вполне допустимо сказать, что вы знаете больше, чем они, и объяснить недостатки их медицинских рассуждений.
Конечно, желание, чтобы пациенты ждали своей очереди и признавали, что врач - эксперт, начинается с того, что пациент верит, что единственной мотивацией врача является оптимизация здоровья и благополучия. Лучший способ поделиться этим: рассказать и показать. Рассказать, прямо заявив пациентам об этом очевидном факте, и показать, признав, что есть случаи, когда лучшее обслуживание означает лучший уход. Пациент, перенесший трансплантацию сердца, пришел ко мне на плановый контрольный осмотр. На рентгенограмме грудной клетки у него был случайно обнаружен узелок в легком, и через две недели ему было назначено посещение пульмонолога. Его тревога была ощутимой: рак ли это, инфекция или просто случайная опухоль? Ждать две недели было бы пыткой, поэтому я попросил знакомого пульмонолога об одолжении: пациент живет в двух часах езды, не мог бы он записать его на консультацию в тот же день? Есть пациенты, которые требуют обслуживания, а есть те, кто заслуживают это с медицинской точки зрения. Знать разницу и действовать в соответствии с ней — значит обеспечить превосходную помощь.
Квалифицированная помощь — это усилия, которые мы тратим на оптимизацию здоровья и благополучия наших пациентов. Обслуживание — это детали, которые приводят к выгоранию.
Я хотел бы, чтобы пациенты знали, что, когда обслуживание кажется неоптимальным: долгое время ожидания или врачи не назначают те исследования, которые, по их мнению, они заслуживают, реальный вопрос заключается в том, не было ли поставлено под угрозу их лечение. Как врачи, мы не можем легко остановить внешнее давление на систему, но мы можем попытаться укрепить отношения между пациентом и врачом.
Как вы считаете, уважаемые подписчики?
P.S: пользуясь случаем и актуальностью темы, приглашаю всех подписчиков познакомиться с новой социальной сетью для врачей и пациентов, которая ориентирована именно на помощь, а не обслуживание. Поверьте, такого подхода вы еще не видели.
