Современную электронную коммерцию невозможно представить без возможности возвратов, иначе доля покупателей онлайн резко снизилась бы, им нужны гарантии. Логично.
Но, о чём молчат продавцы?
Возвраты значительно снижают доходность бизнеса. Процент возврата, в целом, зависит от категории товаров. Лидерами являются категория одежда и обувь, здесь процент возврата может доходить до 60, электроника до 46 процентов (по данным GlobalWebIndex). В мебели (при наличии всех размеров, видео, фотографий разного ракурса, отзывов, в общем, отлично заполненных карточек) около 15 -20 процентов (мои данные). Предвосхищая вопросы о добавлении расходов на возвраты в стоимость товара: не могут продавцы все расходы на возвраты добавить к стоимости, так как находятся в конкурентной среде, а как мы знаем, на маркетплейсах цена решает.
Почему возврат для продавца стоит дорого?
1. Обратная логистика
Продавец платит за логистику в один конец и практически такую же цену за логистику обратно. В некоторых случаях еще за хранение. Цена доставки рассчитывается по габаритам товара и не так сильно зависит от веса. Чем объемнее вещь, тем дороже логистика. Например, я пыталась продавать на Озоне поролон, что оказалось крайне невыгодно. Вещь дешевая, а логистика дорогая, которая съедала всю маржу. А если был бы возврат, то ушла бы в 100 процентный минус.
Иногда выгоднее возвращать клиентам деньги без обратного забора (например, товары отправленные СДЭК). Покупатели списывают это на щедрость продавца, однако это просто расчет выгоды. Испорченный товар я уже не продам (сколы, грязь, слезла краска и др.), а дополнительно платить деньги за утилизацию – еще одна статья расходов. Дешевле будет оставить товар у покупателя, вернув деньги.
2. Падение цен на вещи с течением времени
Самый банальный и одновременно яркий пример – это одежда, смена сезонов зима – лето. Заказали купальник в начале лета, пока он катался, уже прошел месяц и стоимость надо снижать. Или вечерние платья, пик продаж которых приходится на декабрь. Один раз надели, сдали или просто не подошло, продавец платит не только за обратную логистику, но и за упущенную прибыль. Логично, что в январе цены на подобные наряды будут ниже.
3. Возвраты, которые невозможно вернуть в продажу, только утилизация
(наврятли кто-то приобретет использованную микроволновку или ирригатор для полости рта)
Даже производителю не всегда удаётся восстановить товар, например, в процессе доставки поцарапали кресло так, что на нем не было живого места в Вайлберис, конечно, утилизация, восстанавливать дороже. На озон поцарапали каркас железный, как будто бы он волочился по дороге за машиной. В этом случае я просто продавец, починить физически не смогу. На Вайлберис украли штаны у костюма, испачкали тональной основой платье - каждый 5-й случай.
Пишите Ваши истории возвратов уважаемые продавцы и покупатели в комментариях.
Покупатели доверяют больше сайтам, где есть упрощенная система возвратов - это факт. По статистике около 30 процентов покупателей (по данным GlobalWebIndex) заказывают больше, чем надо, например, на выбор, покрутить в руках, посмотреть качество. Или вообще заказывают просто так, для удовольствия и потом возвращают.
И здесь кроется, на мой взгляд, глобальная проблема общества потребления, которую мы сами и создаем. Возвраты – это плохо для продавца, но хорошо для покупателя. Если ограничивать или делать более сложную систему возвратов, то это приведет к потере покупателей, что плохо для продавцов…
Как найти золотую середину? Как решить эту задачку?
Продолжение следует…
Если Вам понравилась тема, пожалуйста, ставьте лайки и подписывайтесь на канал
