Продавцам маркетплейсов и владельцам интернет-магазинов посвящается…
Когда покупатель оставил негативный отзыв о товаре на маркетплейсе или в интернет-магазине, да к тому же ещё несправедливый, руки так и тянутся ему ответить, ведь хочется отстоять справедливость. Но нужно ли отвечать, если человек написал, что товаром полностью доволен? И если отвечать, то что?
Конечно, нужно отвечать. Человек потратил своё время и эмоции, и вы должны показать свою благодарность. Тем более что покупатели гораздо более охотно оставляют отзывы негативные, так что поощрять «позитивщиков» обязательно! Это важно для вашего имиджа, а может, и для гармонии во Вселенной!
Что продавцу ответить на позитивный отзыв покупателя о товаре
Сказать просто: «Спасибо за ваш отзыв!» – это минимум, который вы можете сделать. Да, это будет вежливо, но мы все тут не для того, чтобы показывать навыки хорошего воспитания. Грамотный ответ на положительный отзыв может стимулировать ваши продажи на WildBerries, OZON, Яндекс Маркет. Каким образом?
Допустим, вы продали базу для гель-лака и покупатель оставил положительный отзыв, что-то вроде: «Супер база! Работать с ней легко». Но ведь вы не только её продаёте. В вашей линейке ещё несколько основ, а ещё сами лаки, топы и так далее. Так почему бы после слов благодарности за положительный отзыв не добавить фразу вроде: «Мы уверены, наши финиши вам тоже понравятся!», «Эта база – идеальная основа для всех наших лаков!», «Вместе с финишным покрытием ХХХ эта основа смотрится просто бомбически и носится 10 лет!», «Оцените также нашу новинку – нюдовый розовый камуфляж».
Кажется, что вы потеряете слишком много времени на такие ответы? Вовсе нет, если заготовить шаблоны. В отличие от негативных отзывов на товар и ответов на них, чужие позитивные отзывы читают много реже, а ответы продавца к ним – почти никогда, это же скучно. Скорее всего, ответ прочтёт только автор отзыва. Так что смело повторяйтесь.
Почему отвечать на маркетплейсах особенно важно?
Особенно важны развёрнутые ответы на позитивные отзывы на маркетплейсах – WildBerries, OZON, Яндекс Маркет и т.д. Если покупатель «ходит» по интернет-магазину, значит, он уже почти ваш, знаком с брендом. А в маркетплейсе ваш товар могли заказать почти случайно, так что постарайтесь запомниться, закрепить положительное впечатление и, конечно, увеличить продажи - то есть превратить разового покупателя в постоянного, а лучше - в приверженца бренда, который будет советовать его другим!
