Систематизация процессов применяется в мире везде. В библиотеках книги распределяются по авторам, жанрам, названиям и т. д. С появлением компьютеров к систематизированию добавилось автоматизирование. Теперь существует электронная карточка книги, в которой по шаблону пишется информация. Это примитивная CRM-система.
CRM-система - это программа для бизнеса, которая автоматизирует взаимодействие с клиентами. СRM расшифровывается как система управления отношениями с клиентом.
Принцип работы.
СRM автоматизирует общение с покупателем. Такая система повышает эффективность работы и снижает количество ошибок из-за человеческой косорукости. Сценариев работы системы бесконечно.
Пример. Звонит клиент Андрей Рубашкин. Система автоматически открывает карточку покупателя. Приветствуем Андрея по имени, даже если с ним работал другой менеджер. Он спрашивает о товаре на складе и сразу слышит "50 штук". Не нужно идти на склад и проверять сколько и чего осталось. Если Рубашкин спросит о наличии 30 видов товара, то мы выберем эти виды, а система автоматом отправит клиенту письмо о наличии каждого. Потом еще сама договорится с ним о поставке и направит доставку к сроку. Меньше однообразной работы - кайфуете Вы. Быстрее и без ошибок происходит покупка - кайфует клиент.
Автоматизация. Одинаковые действия, которое нужно постоянно повторять, CRM автоматизирует. На систему падает рутина: создает документы по шаблону; ставит список задач работникам; отправляет письма клиентам; создает отчеты; напоминает горящие сроки.
Меньше времени на рутину - больше времени на развитие бизнеса.
Классификация.
По значению.
- Автоматизация процесса продаж.
Клиент кидает на сайте товары в корзину и оплачивает через карту. Служба доставки получает заказ и отправляет клиенту. Клиенту приходит СМС о доставке. Он забирает заказ из ячейки хранения. Менеджеру приходит СМС о завершении сделки.
- Управление маркетингом.
Клиент купил летом на море шорты у компании "Капсула". Ближе к осени везде видит рекламу дождевиков той же "Капсулы".
Управление обслуживанием клиента.
Покупателю пришла дырявая кофта. Он пишет репорт по форме на сайте, а CRMка определяет проблему и направляет нужному менеджеру. Менеджер помогает клиенту обменять товар. В этом также помогает система.
По уровню обработки информации.
- Операционный.
Внесение и чтение первичной информации по проектам, событиям, контактам и т. д.
- Аналитический.
Все, что поддается анализу, входит сюда. После пробного таргета в Инсте анализ поможет выяснить портрет целевой аудитории.
- Коллаборативный.
Заказываете доставку с Яндекс.Еды - это коллаборативная CRM. На этом уровне система тесно контактирует с покупателем. Он сам вносит данные в CRM.
Состав.
CRM-система: обрабатывает информацию клиентов; авторизирует отчетность и операции; хранит данные; анализирует базу; ведет учет склада.
Учет клиента. В CRM хранится история взаимодействия с клиентом.
Управление продажами. В системе находится подробная воронка продаж. Здесь можно посмотреть на каком этапе заказ клиента.
Автоматизация бизнес-процессов. Здесь CRMка позволяет отправлять рассылки, ставить задачи, определять дедлайны.
Аналитика и отчеты. Система анализирует все виды данных и выдает графики. Эта функция помогает принимать управленческие решения и строить стратегию.
Интеграция. Пути, по которым идет информация, привязываются к CRM. Данные автоматом залетают в систему с почты, телефона, сайта.
Это распространенные функции в CRM-системах, которых хватит для работы. Вся работа облегчается через автоматизацию. Пить коктейль на острове, пока бизнес работает - про CRM.
Если что-то может сделать компьютер - отдай это ему.
Польза.
Capterra опросила 500 компаний, которые внедрили CRMку. После внедрения прибыль в среднем выросла на 25-35%.
Работник, который готовит документацию, может допустить фатальные ошибки. Чтобы освободить людей и избежать ошибок - CRM сама создает шаблоны документов. Работник внесет только данные, которые каждый раз меняются.
Добавление автозвонилки, которая имитирует голос человека, увеличит количество звонков минимум до 200%.
Также увеличивается скорость обработки заявки. Раньше требовались созвон или встреча, чтобы сформировать заказ. Сейчас клиент заполняет пару полей на сайте.
Система улучшает скорость и качество работы. После появления CRM-систем пришло правило:
Руководитель меньше работает, но больше зарабатывает.
Вопросы.
Если ответите "Да" на любой вопрос, то CRM-система Вам необходима:
- Работники забывают обрабатывать заявки?
- Сложно анализировать продажи?
- Текучка кадров влияет на продажи?
- Работник уходит и забирает клиентов с собой?
- Есть отдел продаж?
- Много звоните, пишите клиентам?
Если ты понял, что такое CRM, то лайкни или подпишись. Вопросы можно задать в комментариях.
