Кризис-это критическая ситуация, исход которой будет определять, последуют ли за ней крайне негативные последствия или нет. В медицине кризис - это поворотный момент в течении болезни, когда становится понятным, выздоровеет пациент или умрет. Независимо от того, насколько травматичны события во время кризиса, конечный результат может быть положительным или отрицательным. Подробнее об этом поговорим на моем 12 занятии для ведомственных пиарщиков
Нужно ли вам знать правила кризисных коммуникаций?
Большая часть литературы о кризисном управлении и антикризисном пиаре описывает растущую вероятность того, что большинство ведомств в конечном итоге обязательно столкнутся с каким-нибудь кризисом. В подтверждение своей точки зрения авторы приводят убедительные статистические данные, отражающие растущее число сообщений о различных типах "кризисов", которые затронули почти все типы ведомств.
Многие из этих статей признают, что они, по крайней мере частично, пытаются напугать специалистов по связям с общественностью, чтобы они готовились к таким ситуациям. Это, вероятно, стоящая цель, но статьи часто излишне драматизируют происходящее и наполнены мрачными и пессимистичными описаниями ужасных последствий, которые постигают ведомства, не готовые к кризису.
Но кризисное управление и антикризисная коммуникация должны быть сохранены в перспективе. Несмотря на то, что сегодня, по-видимому, существует множество кризисных ситуаций, с которыми сталкиваются ведомства, мы должны спросить, действительно ли их стало больше, чем в прошлом? Или же число кризисов растет просто потому, что увеличилось число ведомств? Еще один вопрос, который следует задать, действительно ли увеличилось количество и/или соотношение кризисов или просто больше сообщений о таких инцидентах в средствах массовой информации? Я еще не нашел окончательных ответов, но думаю, что эти вопросы стоит задать.
Не зацикливайтесь на возможности кризиса
Возможности и вероятности столкновения с кризисной ситуацией, безусловно, заслуживают некоторого размышления, особенно если вы находитесь в ведомстве высокого ранга или в среде высокого риска. Но специалисты по связям с общественностью не должны позволять кризисному планированию взять верх и стать их центральной задачей. Если они это сделают, у них не будет времени или правильного настроя для поддержания позитивных, здоровых отношений с ключевыми пользователями своего ведомства.
Как работают алгоритмы Youtube? Интервью с автором популярного ютуб-канала "Заброшенная Россия"
Одну из самых удивительных вещей о внутренних последствиях кризиса и количестве людей, зацикленных не на том, что произошло, а на том, что может произойти в следующий раз, когда наступит кризис, я слышал от одного нефтяника, допустившего разлив нефти в небольшую реку. По его словам, некоторые менеджеры так сильно волновались и готовились к следующей катастрофе, что упускали из виду повседневные дела. Ситуация была на грани выхода из-под контроля, прежде чем руководители высшего звена поняли, что происходит, и начали восстанавливать равновесие.
Вы тоже должны принимать взвешенный подход. Антикризисная коммуникация - это то, о чем должны знать специалисты по связям с общественностью, но это не должно быть вашей главной заботой, особенно в начале карьеры, когда вы занимаете должность нижнего уровня. В зависимости от характера своей деятельности и условий, в которых оно работает, ваше ведомство может столкнуться или не столкнуться с кризисной ситуацией, а вы можете быть призваны или не призваны выступать в качестве кризисного спикера.
Антикризисная коммуникация - это не антикризисное управление
Специалисты по связям с общественностью играют решающую роль в кризисных ситуациях, но по существу это та же самая роль, которую они играют в повседневной жизни ведомств, на которые они работают. В хорошие и плохие времена они несут ответственность за поддержание и улучшение отношений своих ведомств, эффективно взаимодействуя со своей целевой аудиторией. Кризис лишь увеличивает интенсивность общения и вызывает стресс у всех сторон и в их отношениях.
Как правило, специалисты по связям с общественностью не несут ответственности за решение основных проблем, создающих кризисные ситуации, и не определяют, какие действия должны предпринять их ведомства. Они не занимаются, например, очисткой нефтяных разливов или возмещением ущерба семьям жертв. Их роль заключается в том, чтобы информировать общественность ведомства об этих решениях и о любых последующих действиях, которые будут предприняты. И в то же время они несут ответственность за то, чтобы держать ведомство в курсе различных реакций общественности.
Цель связей с общественностью во время кризиса состоит в том, чтобы вывести ведомство из сложившейся ситуации с наименьшим ущербом для его репутации, авторитета и ключевых отношений, насколько это возможно. В некоторых случаях - эффективная коммуникация в кризисных ситуациях действительно может повысить репутацию ведомства.