"Сбербанк России", пожалуй, в представлении не нуждается, имя известное и постоянно на слуху. Улыбчивые девушки на плакатах в метро, приятные юноши зазывают с экранов телевизоров, и все такие успешные, доброжелательные... но что мы видим, попадая к ним в "улей"?
Первое, что хотелось бы отметить - собеседования у них массовые, т. е. группу людей (20-30 человек) приглашают в аудиторию, заранее подготовленную для этих встреч. Если вы надеетесь, что если интервью, назначенное на 10 утра, начнется вовремя - ваши ожидания не оправдаются, зайдя в аудиторию, вы увидите стол, на котором большой стопкой возвышаются анкеты и все. Что делать? Смелые - проходят, берут анкеты и садятся на свободные места. Более скромные - мнутся в проходе. Выбирать нужно первый вариант, ибо в проходе можно так и остаться.
Анкета состоит из трех листов, вопросы на которых имеются с обеих сторон. Первый лист - довольно стандартные вопросы, которые не вызывают особого интереса и у человека, ходящего на собеседования пару месяцев, заполняются уже на автомате. А вот вторая часть, лично меня, заинтересовала больше. Но об этом чуть позже.
Когда вы заполните все эти графы и насмотритесь вдоволь на пейзаж за окном, в аудиторию войдет женщина и, как говорится - "шоу начинается! ".
Первая часть речи, а точнее рассказ из серии "как, вы еще нас не знаете? Тогда мы придем за вами! ", состоит из всевозможных эпитетов и красочных оборотов на тему стабильности компании и всех ее заслуг.
Вся это сопровождается яркими картинками с улыбающимися людьми за спиной оратора (улыбающиеся люди будут еще долго вас преследовать). Да, здесь можно согласиться, что компания действительно стабильна на рынке труда, но эта информация и так известна соискателям пришедшим на собеседование, зачем растягивать ее на 15-20 минут? Да потому что за это самое время соискатель, в данном случае человек уже вымотанный дорогой и ожиданием, расслабляется и "отключает" свою бдительность. Он видит красивые картинки, слышит мягкий голос и со временем настороженность, свойственная человеку в первые минуты любого общения с незнакомыми людьми, пропадает.
Далее менеджер плавно переходит к новой политике банка - "Клиент - это Бог! ". Причем самое поразительное это как преподносится этот девиз: например, на собеседовании на вакансию "кассир-операционист" было сказано, что сотрудникам не полагается перерыва на обед и вообще никакого перерыва, ибо "перед вами же живая очередь, ее нельзя злить, их не волнует что вы хотите есть или устали стоять" (и работодателя тоже). Получается, что компании нужны скорее роботы, которым не нужно никуда отлучаться, даже по естественным нуждам (что-тоже по их новой политике "не желательно"). А, между прочим, график работы 9-12 часов...ну что ж, учитесь терпеть, господа.
Дальше вам расскажут о системе обучения. Конечно, это большой плюс, что компания оплачивает обучение своих сотрудников. Но если вы думаете, что отучитесь 4 недели и все - вы опять ошибаетесь. Аттестация сотрудников проходит каждый (! ) месяц, потому что постоянно поступает новая информация, сотрудники постоянно учатся и доказывают свои знания. Здесь речь снова заходит о божественной природе клиента (что, к слову сказать, происходит довольно часто и к концу собеседования уже начинаешь задуматься в какой именно церкви поставить свечку этому самому Клиенту). В банке действует система штрафов: за грубость, за неточный ответ, за жалобы и еще\еще\еще массу причин (оторвался от шаблона ответа, помолчал больше положенного, подумал - штраф! ).
Все бы ничего, учиться полезно, но параллельно с этим дополнительным обучением вы обязаны сдавать психологические тесты, в большом количестве и в свое свободное время.
О тестах следует поговорить отдельно. Вторая часть анкеты как раз и состоит из тестов. На собеседовании на вакансию "кассир-операционист" - он один, на вакансии "специалист call-центра" - три. Притом преподносятся они не, так как есть на самом деле. Как человек, по своей специальности, имеющий отношение к психологии, с уверенностью заявляю - эти тесты не показывают ваше умение учиться новому (как это преподносит менеджер, ораторствующий перед вами). Это тест на стрессоустойчивость и реакцию в кризисных ситуациях. Специалистам же call-центра предлагается пройти еще и тест на стандартность (! ) мышления ("долой креативное мышление! "), который преподносится как тест на выявление особенностей характера, Но зачем же скрывать истинные мотивы? Почему нельзя прямо сказать, а не вводить в заблуждение фразами "нам нужно выявить ваши лучшие качества". Каким, интересно, способом их можно выявить, выявляя связь между овцой и стадом?
А все потому, что трудно сказать с широкой улыбкой на лице, что им нужны роботы, которые не будут возражать и отвечать клиенту по шаблону. И, упаси Боже, если вы ответите без улыбки (пусть клиент и не видит вас, но он же слышит! ) - премия сразу убавляется на глазах.
По поводу оплаты тоже следует сказать отдельно. Период обучение оплачивается: либо 8 000 (специалист на телефоне), либо 12 000 (кассир). Но тут есть и "но": если по каким-то причинам вы, отучившись, не хотите работать или просто поняли, что это не ваше - вы обязаны вернуть все деньги, даже если проработали уже пол года, а то и больше (там уже идет %, но все же). Зарплата составляет 12 000 (хотя во всех объявлениях указывается 20-25 000). Дело в том, что зарплата состоит из оклада и премий. Менеджер тут же утверждает (чуть ли не крестится, чтобыло бы уже не удивительно), что премии выплачиваются каждый месяц.... но! это происходит лишь спустя 10-15 минут после разговора о штрафах, когда основная часть аудитории уже забыла эту оговорку и теперь уже представляет как держат в руках новенькие бумажки. Поэтому премии в размере 20 000 уже не кажутся такими необъяснимо высокими, надо же из чего-то вычитать.
Осталось сказать о графике работы. Кассир-операционист стоит на ногах 9-12 часов минимум. Банк кичится тем, что подыскивает место для сотрудников как можно ближе к дому. И вот почему: уходить вы будете тогда, когда метро уже закрыто. Потому что вы не имеете права покидать рабочее место, если кто-то из вашего отдела допустил ошибку\какая-то несостыковка. Вы будете сидеть в офисе хоть до утра и всем отделом выискивать промах, пусть даже не ваш. Может быть поэтому менеджер настаивает, что в компании теплые семейные отношения. Ну а как же иначе? Ведь их вы будете видеть чаще, чем семью.
У специалиста call-центра тоже не все хорошо с графиком. Отучившись и сдав экзамен, вас направляют собственно в call-центр и назначают график сами (тоже по 9-12 часов). Они работают круглосуточно для всей России, поэтому ночных смен вам не избежать. Конечно, тут же оговаривается, что после трех месяцев вы сможете перейти на дневной режим, уточняя при этом что обычно так не делают и все остаются там куда назначили... Конечно, ведь если три месяца спишь днем, а работаешь ночью, трудно войти обратно в нормальный ритм жизни.
В целом, хотелось бы сказать, что если вы пойдете на собеседование в Сбербанк, следует выработать иммунитет к их улыбкам и действительно слушать, что они говорят. Свои минусы они не скрывают, просто их следует расслышать в этих рассказах о корпоративных чаяпитиях, спортивных олимпиадах и клятв "мы станем вашей второй семьей". Ведь польстившись на пряник, можно проглядеть и кнут, который современный рабовладелец искусно прячет за спиной.
