Как правильно продавать товар в магазине продавцу? Грубые ошибки. Моя история разговора с продавцами. Что нельзя делать продавцу-консультанту? Выводы!
Здравствуйте, уважаемые читатели моего блога и все, кто интересуется темой продаж и переговоров!
Блок 1. Как правильно продавать ? Моя история посещения ТЦ.
На прошлые недели я оказался в одном торговом центре, где продают строительные - отделочные материалы. Моя задача была узнать стоимость крышки-сиденья для унитаза с микролифтом, и при адекватной цене ее приобрести. Поскольку унитаз испанский и далеко не дешевый, то и крышка, как я предполагал, будет стоить не мало. Конечно я открыл инет, поискал предложения, сориентировался по цене и понял, что это «дорогое удовольствие». Мой жизненный опыт научил меня тому, что в офлайне можно найти более интересные предложения по цене, поэтому я отправился в торговый центр, где множество предпринимателей предлагают свои решения.
Уже в ТЦ я захожу в одну из секций, где представлена дорогая сантехника и первое, что мне бросается в глаза, это полная безучастность двух продавцов-мужчин. Они смотрели в мониторы и не обращали на меня никакого внимания! Сначала я предположил, что они ищут решения в своей базе для какого-нибудь клиента, но вокруг никого не было. Собственно, в самом отделе, общая площадь которого переваливала за 150 квадратных метров вообще не было покупателей. Я был единственным клиентом, оказавшимся в этом «царстве дорогой сантехники». Ну ладно, подумал я, наверное, эти продавцы очень заняты, может босс нагрузил их работой и теперь входящий трафик для них вторичен.
Прочитать статью 7 способов, как отстоять свою точку зрения перед начальником?
После этого я походил какое-то время по выставочному залу, любуясь на изящную мебель для ванных –комнат, но даже через 10 минут ко мне никто не подошел. Продавцы продолжали упорно смотреть в мониторы своих компьютеров. Эти ребята вели себя так, словно клиентов у них в зале не было.
Наконец я обнаружил унитазы испанской марки и понял, что мне придется обратиться к продавцам лично, иначе они равнодушно будет сидеть и дальше.
Блок 2. Как правильно продавать? Разговор с продавцами.
Я подошел к продавцам и задал им вопрос:
- А у Вас есть крышка - сиденье Roca Giralda?
В это время один из них уже понимался со своего места, он был ближе ко мне, по всей видимости собирался отойти. Не заканчивая свой процесс, он ответил мне:
- Сейчас Вам ответят!
И махнул на своего напарника, после чего продолжил свой путь и удалился от меня. Между тем, напарник продолжал упорно сидеть на своем кресле и смотреть в монитор. По всей видимости он был поглощен другими заботами. Мне пришлось подойти к нему и задать точно такой же вопрос:
- А у Вас есть крышка - сиденье Roca Giralda?
После чего продавец с недовольным выражением лица ответил:
- Сейчас узнаем!
Затем консультант, упорно сидящий в удобном кресле, повернулся ко мне спиной и что-то начал говорить женщине, которая сидела сзади в подсобном помещении за компьютером (дверь в это помещение была открыта). Я сделал вывод, что у продавца нет доступа к базе (допустим это 1С) и он не может посмотреть остатки на складе или товар в пути.
Интересно получается, если продавец – консультант не занимается работой с товаром или клиентом, то чем он еще занимает в таком случае?
Женщина из подсобки хорошо просматривалась с моей стороны, поэтому было видно, что она занимается поиском ответа на вопрос продавца. Через какое-то время она что-то ему сказала, и продавец мне сообщил:
- Да, есть.
Важно подчеркнуть настроение, с которым он выполнял свою работу. Оно было негативным. Почему я так решил? В его голосе не было заинтересованности, отсутствовала улыбка и доброжелательность, читалось его недовольство тем, что оторвали от своих дел.
Когда я получил такой односложный ответ, то разумеется мне пришлось задавать другие вопросы:
- А сколько стоит?
Ответ продавца:
- 3500 руб.
Мой вопрос:
- А можно купить только крепления, потому что и стульчак, и крышка у меня в порядке, сломалось лишь крепление.
На что получил ответ продавца:
- Крепление ломается, потому что надо правильно обращаться с крышкой! Вы пытаетесь ее принудительно закрывать, а там микролифт, который плавно опускает крышку. От этого и происходят поломки!
Здесь я мягко говоря, удивился такому наезду и фактически унижению, когда меня начали отчитывать публично, в полный голос (к этому времени в торговом зале уже появились еще клиенты, также в одиночестве рассматривающие красивую и дорогую сантехнику). Как обычный клиент я стал оправдываться.
- Я принудительно крышку не закрывал.
Но продавец парировал меня.
- Я не про Вас лично говорю, а про тех, кто пользуется.
Человек продолжил свой путь унижения, обвиняя тех, кто пользуется моими унитазом. Интересно, а кто еще моим унитазом в моей квартире обычно пользуется кроме меня? Это моя жена и два моих сына, одному из которых 18 лет, а другому 10 лет. И все! Гости не в счет, это крайне редкий случай, когда они заходят именно в первый туалет у нас дома, где на унитазе сломались крепления крышки-сиденья. Обычно гостей мы направляем во второй туалет. Так что-ж получается, это моя жена и сыновья так развлекаются? Это они с усилием жмут на крышку сиденья сверху? Это их не устраивает скорость микролифта? Вот так новость! До продавца-консультанта я и не знал об этом! Но решил не сдаваться!
- Вы полагаете, что мои дети и жена сломали крепления?
Ответ продавца, прочно удерживающего «корону на своей голове».
- Просто аккуратно все делайте, и крепления будут целыми.
Тут я понимаю, что не смогу перебороть в роли скромного покупателя такого самоуверенного продавца и решил отступить.
- Ладно, понятно, а просто крепления можно купить, без стульчака и крышки?
Продавец, односложно.
- Нет, нельзя!
За словами консультанта читалось отношение ко мне, типа «как ты задолбал уже, когда же ты свалишь, наконец».
Но клиент в моем лице никак не хотел просто уйти, осознав свое ничтожество и продолжал диалог.
- А крыша-сиденье у Вас сейчас в наличии есть, т.е. я могу ее купить?
Продавец.
- Да, можете.
После этого я выхожу из шоу-рума в качестве «униженного и оскорбленного», полный решимости не покупать крышку-сиденье в этом месте.
Теперь давайте с Вами разберем ошибки поведения продавцов-консультантов.
ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО "Переговоры с закупщиком. Как договориться со сложным клиентом?!"
Блок 3. Как правильно продавать ? Что нельзя делать продавцу-консультанту? Ошибки в работе с клиентами!
Акция на тренинги по продажам и обучение переговорам
1. Нельзя обвинять клиентов, отчитывать их, ставить в коленно-локтевую позу, навязывать им роль «ученик», даже, если есть для этого основания. Почему? Потому что клиент будет испытывать эмоциональный дискомфорт от общения с продавцом и НЕ КУПИТ!
2. Нельзя встречать клиента с «короной на голове», типа - я эксперт, много знаю и сейчас сильно занят. Высокомерие продавца – это «клиника»! Если предприниматель, директор замечает такие проявления за своими подчиненными продавцами-консультантами, то необходимо сразу «сбивать корону» или прощаться. Покупатели любят скромных экспертов!
Прочитать статью За что предприниматели и наемные менеджеры не любят друг друга?
3. Нельзя продавцу-консультанту сидеть на своем стуле и пялиться в монитор, если в шоу-рум с дорогими товарами зашел потенциальный покупатель. Это обесценивание клиента, и он не захочет оставить здесь свои деньги!
4. Нельзя игнорировать клиента и демонстрировать равнодушие невербальными способами, типа двигаться медленно, с ленцой вести диалог и вяло реагировать на вопросы!
5. Нельзя односложно отвечать на вопросы клиента без изучения его ожиданий, без раскрытия его БОЛИ, без правильных вопросов (процедурные-проблемные-протягивающие-подводящие).
6. Нельзя быть самоуверенным! Если продавец-консультант без соблюдения правил продаж, действуя по принципу "никто не жалуется", сумел сегодня продать много, то ему "ПРОСТО ПОВЕЗЛО!» Такое случается, везение никто не отменял, это случайное попадание на "красное" в рулетке. Но когда нет системы, не будет стабильных продаж!
7. Нельзя отпускать клиента, заинтересованного в товаре, уходить без покупки! Цель продавца сделать так, чтобы клиент либо купил, либо подтвердил свои обещания купить в конкретное время.
8. Нельзя молчать, когда в твой «дом» - торговый зал заходит потенциальный покупатель. Продавец обязан говорить: «Здравствуйте!», а после этого продолжать «Если смогу оказаться Вам полезным, пожалуйста обращайтесь ко мне за помощью». Все эти слова необходимо четко артикулировать и говорить с доброжелательной улыбкой.
9. Нельзя устало плюхаться продавцу в свое кресло, пока покупатель находится в торговом зале.
10. Нельзя продавцу упускать сигналы к покупке, иначе клиент уйдет без покупки! Сигналы к покупке это старт взятия заказа и если продавец "проспал", то следующего раза может и не быть.
11. Нельзя продавцу на вопрос клиента о конкретной номенклатурной позиции предоставлять развернутый ответ. Сначала необходимо провести исследование клиента и узнает его БОЛЬ и ожидания.
12. Нельзя упускать клиента без раскрытия конкурентных преимуществ и выгод товара и услуг.
13. Нельзя отпускать клиента без использования техник по увеличению чека, если покупатель заказал товар.
14. Нельзя тупо закрывать контакт, словно у продавца нет желания больше видеть клиента! Надо закрывать контакт так, чтобы клиент в следующий раз захотел вернуться.
15. Нельзя не извиняться перед клиентом, если допустил хотя бы одну ошибку. Продавец-консультант ОБЯЗАН ИЗВИНЯТЬСЯ перед клиентом, если почувствовал потерю интереса у покупателя.
Прочитать статью Продавец это кто? Покупатель это кто? Социальная роль индивида.
Блок 4. Как правильно продавать ? Выводы!
Вы предприниматель, директор?
У Вас есть товар по хорошей цене, но продаж мало?
Как сделать так, чтобы клиенты покупали Ваши товары в Ваших торговых точках и снова приходили к Вам за покупками?
Постоянно тренируйте Ваших продавцов-консультантов, хотя бы 4 раза в год (каждый квартал)!
Маловероятно поднять штангу 50 кг над головой нетренированному человеку! А если хотите, чтобы человек поднял над головой штангу 80 кг, то тренировки должны быть постоянными!
Если у Вас не получается собственными силами тренировать продавцов-консультантов совершать экстра-продажи, потому что у Вас нет времени, навыков или потому что к Вам уже привыкли обучаемые и потерялся эффект «экспертности», тогда доверьте это профессионалам!
Спасибо за Ваше внимание и обязательно пишите свои комментарии, делитесь своими случаями, когда Вас заставляли испытывать дискомфорт в магазинах! Ваши истории интересно узнать, пишите! Друзья, ставьте лайки и подписывайтесь на мой канал! Пожалуйста поделитесь в социальных сетях этой статьей, помогите мне распространять БЕСПЛАТНЫЕ знания БЕСПЛАТНО, ведь кому-то это может помочь в жизни справиться со сложной ситуацией! С Вами был Влад Якимов.
