Даже в самой неприглядной ситуации, всегда найдется свой выгодополучатель. Например, после свирепых ураганов в плюсе строители домов. И так уж случилось, но пандемия коронавируса положительным образом сказалась на бизнесе интернет-магазинов, службах доставки и других бесконтактных организациях, обслуживающих само изолированного население. Проиллюстрировать эти слова несложно, взять хотя бы недавнюю новость о том, что основатель Amazon, крупнейшей платформы электронной коммерции, стал самым богатым человеком в мире.
Безусловно, онлайн-торговля переживает свой расцвет, который не ослабнет после снижения уровня вирусной угрозы. Причиной этому коренным образом изменившееся поведение покупателей.
Почему электронная коммерция росла в кризис?
Исследование Bazaarvoice, объединяющее просмотры страниц, заказы, обзоры и опросы, показала необычно высокий спрос во время изоляции, не только на предметы первой необходимости, но на товары для отдыха.
Напротив, многие реальные магазины из-за Covid-19 были вынуждены закрыться до лучших времен. Те физические торговые точки, которые остались открытыми, пострадали от сокращения объемов продаж из-за требований социального дистанцирования. Такая ситуация привела к тому, что потребители, привыкшие к традиционному способу приобретения товаров, изменили свое мнение в пользу увеличения количества покупок в интернете.
Проанализировав торговую активность более чем 6200 брендов и сайтов розничной интернет-торговли, Bazaarvoice составили следующий график:
Процентное увеличения объема продаж интернет-магазинов по категориям товаров в марте 2020 года (начало карантина)
В марте 2020 года наблюдалось увеличение заказов онлайн на 21% по сравнению с мартом 2019 года., 41% респондентов заявили, что в настоящее время они совершают покупки в интернете тех вещей и продуктов, которые ранее покупали в реале. Просмотр страниц интернет магазинов в тот же период возрос на 25%. Ощутив на себе все прелести онлайн шоппинга, большая часть покупателей и после полного исчезновение вирусной угрозы вряд ли вернется к традиционному способу покупок.
Насколько большой сектор электронной коммерции сегодня
Аналитическая компания Statista прогнозирует, что к концу 2020 года объем продаж электронной торговли в США достигнет 4,2 млрд. долл. Уверены, что в России при несравнимо меньших объемах, процентные показатели роста заказов онлайн будут похожи.
Агентство Oberlo заявляет: по состоянию на 2020 год в мире насчитывается около 7,8 миллиарда человек. И чуть более четверти (26,28%) из них являются онлайн-покупателями.
Рост сектора рождает внутреннюю конкуренцию
Все что написано выше, предназначено исключительно для вашего лучшего понимания крайне радужных перспектив сектора электронной коммерции. Однако по законам рынка, если какое-то направление экономики становится сверхприбыльным, то там неизбежно возникает жесткая конкуренция. Происходит это из-за появления множества претендентов на гешефт. И противостояние между ними уже осязаемо. Например, в Москве конкуренция среди служб доставки вылилась в массовую драку. Все это настойчиво подталкивает к выводу о необходимости иметь какие-то другие конкурентные преимущества перед “коллегами по цеху” кроме кулаков. По тем же рыночным законам, стоимость предложения выравнивается, да и другие традиционные преимущества, вроде уровня обслуживания клиентов, нивелируются. Потому считаем, что единственным выгодным долгосрочным преимуществом может стать только правильная репутация. Далее мы составили для вас список советов, следуя которым, можно значительно улучшить репутацию интернет-магазина.
10 советов по формированию и поддержке репутации интернет-магазина
Совет № 1: Боритесь за внимание пользователей социальных сетей
Во время доминирования в информационном пространстве соцсетей, первый способ создать свою репутацию — продвигать магазин на этих платформах. Сейчас почти у всех есть аккаунты в соцсетях, и если ваши посты появятся в большинстве лент пользователей, то это радикально повысит вашу репутацию. У вас будет еще больше шансов, если вы будете продавать свои товары или услуги в нескольких соцсетях, вкладывая больше ресурсов в популярные в вашем регионе социальные платформы. Будьте активны на своих страницах, чтобы люди видели — вы настоящие, и мнение потребителей вам небезразлично. А о том, что ваши посты должны быть актуальные, легко читаемые и с долей юмора даже и говорить не стоит.
Решение о покупке 78% потребителей зависит от постов о предмете интереса в социальных сетях - BrightLocal
Совет № 2: Мониторинг отзывов о своем магазине
Убедитесь что вы контролируете ваши отзывы. Так вы сможете увидеть, какими аспектами вашей компании недовольны ваши клиенты, а какие нюансы в сервисе или товаре их удовлетворяют полностью. Отслеживая упоминания, вы сможете быстро разрешить любые проблемы, что могут оставить пятно на вашей репутации. Положительные отзывы так же не стоит оставлять без ответа. Пост с восторженным мнением от других пользователей, снабженный ответом продавца — лучшая реклама. Наличие такого контента покажет людям, что вы действительно заботитесь о своих клиентах, и хотите, чтобы ваши отношения с ними были как можно более приятными.
Совет № 3: Не забывайте демонстрировать свое УТП
Уникальное торговое предложение — главное отличие от конкурентов, объясняющее потребителям ваши преимущества перед остальными коллегами. Жаль, но многие, понимая важность данного понятия, забывают постоянно демонстрировать свое УТП по всем доступным каналам информации. Повсеместное отображение вашего уникального торгового предложения, как маяк во тьме, привлечет внимание и позволит клиентам понять, почему ваши продукты лучше, чем аналогичные, и почему они должны отдавать свои деньги именно вам, а не другой компании. Хотите чтобы УТП работало вышеописанным образом, сделайте его лаконичным и привлекающим. Если с формулировкой УТП возникли проблемы, обратитесь к профессионалам.
Совет № 4: Будьте последовательны, найдите свой стиль
Будьте последовательны, постоянны, создайте свой оригинальный стиль взаимоотношений с клиентами. Процесс включает в себя разработку и размещение на всех доступных платформах уникального контента. Его составляющими могут быть рекламные посты, ответы потребителям в соцсетях, выдержанные в определенном стиле. Моветон — это меняться от недели к неделе, ведь людям не нравится частые смены образа, поскольку это на подсознательном уровне говорит о нестабильности бизнеса. Потребители хотят получать одинаково хороший сервис каждый раз и по привычному алгоритму.
Совет № 5: Постройте отношения
Чтобы построить свою репутацию в Интернете нужно наладить и поднять на новый уровень свои отношения с потребителями. Вы же не хотите, чтобы ваши клиенты воспринимали вас как еще один алчный бизнес, который интересует только продажи и прибыль? Значит есть понимание, что потребители должны чувствовать к вам доверие. И только этим путем можно заработать по-настоящему большие деньги.
Чтобы добиться доверительных отношений со своей целевой аудиторией, нужно определить причины, по которым они должны вам доверять. Например, вы постоянно отвечаете на вопросы или претензии, или делаете что-либо так хорошо, что об этом знают все. Продвигайте эту особенность, тогда доверие непременно возникнет, а затем превратится в прибыль. Отношения такого уровня помогут вам получить больше клиентов. Все потому, что ваши удовлетворенные потребители будут с большей вероятностью рекомендовать вас людям.
Совет № 6: Сделайте себе привлекательный и удобный сайт
Ваш сайт, особенно это касается розничных интернет-магазинов, должен быть максимально привлекательным и удобным в использовании. Это значит, что выбрать цвета, которые хорошо сочетаются друг с другом, недостаточно. Нужно убедиться, что все легко читается, сам контент визуально привлекательный, а ссылки расположены эргономично, а алгоритмы легки в использовании. Эти особенности сайта улучшают пользовательский опыт и, соответственно, создают лучшую репутацию.
Совет № 7: Не спорьте с клиентами
Когда люди дают плохие отзывы или публикуют грубые комментарии, часто не соответствующие действительности, вы можете расстроиться и захотеть ответить им словесным напалмом. В таком случае, на ваших попытках поднять свою репутацию можно ставить крест. Наберитесь терпения, если вы отвечаете сами, если нет, подберите флегматичного сотрудника колл-центра.. Разработайте скрипты ответов, что охватят большинство возможных претензий и упреков.
Совет № 8: Не забывайте просить счастливых клиентов об отзыве
С большой долей вероятности удовлетворённые товаром или услугой покупатели согласятся оставить на вашем сайте или странице в соцсетях благодарственный отзыв. Продемонстрируйте эти положительные рецензии любыми возможными способами. Так создается привлекательная репутация в интернете. Это очень важно, потому что люди слепо доверяют сторонним мнениям. Более того, перед предстоящей дорогой покупкой подавляющее большинство пользователей читают всю доступную в интернете информацию.
97% потребителей ищут в интернете отзывы о товаре перед его покупкой — BrightLocal
Совет № 9: PR и узнаваемость бренда
Одной из наиболее важных частей создания репутации бренда в интернете является публикация информации о вашей компании на профильных ресурсах и в электронных СМИ. Не забывайте выпускать пресс-релизы о важных (положительных) изменениях вашего бизнеса.
Совет № 10: Настройка оповещений
Часто после выполненной работы приходит ощущение удовлетворения, которое порою заставляет нас забыть, что управление репутацией — процесс перманентный. Поэтому стоит использовать все инструменты, которые помогают напомнить об этой неотъемлемой части вашей работы. О важности мониторинга отзывов в интернете мы уже писали, теперь стоит пояснить, что так же необходимо настроить уведомления о появлении любых упоминаниях, касающихся вашей компании. Это позволит вам оперативно узнать: о том, что оставлен новый отзыв, опубликован комментарий или что кто-то совершает покупку. Четкий сигнал, приходящий вам по устойчивому каналу связи, поможет ответить на отзыв или комментарий так быстро, как вы только сможете. Оперативность очень важна, поскольку негативное упоминание причиняет репутации тем больше вреда, чем дольше оно остается без ответа. Высшим проявлением оперативности в этом вопросе является ответ на отзыв настолько быстро, что автор не успевает выйти из соцсети. Так вы сможете мгновенно потушить информационный пожар, пообещав решить проблему. Это отличная возможность показать своим клиентам, что вы отзывчивы и заботитесь о них. Такое отношение, несомненно, людям очень нравится.
Мы уверены, что если вы будете следовать этим советам, то репутация вашего интернет-магазина непременно изменится в лучшую сторону. Расслабится в условиях жесткой конкуренции — значит потерять свой бизнес. Надеемся с вами этого не случится.
