Disclaimer - это нудная и длинная статья для коллег по цеху, юмора, наверное, тут не будет, голые знания. Поюморим еще, какие наши годы, но на другие темы )
Нам довольно часто приходится принимать участие в формировании отчетности, содержащей сведения о нашей организации, для различных государственных органов власти. Очень часто запросы от них содержат формализованные таблицы для заполнения по самым разным аспектам деятельности организации.
Например, Минпромторг регулярно, проводит мониторинг предприятий, которые находятся в сфере его ответственности, как лицензирующего органа. Напомню, я работаю в оборонке, то есть, наше предприятие как раз подпадает под данный мониторинг.
Так вот, в данных таблицах есть и разделы про качество. Вот давайте про это и поговорим, что такое качество, что такое служба качества, и как избежать типовых ошибок при распределении исполнителей при подготовке отчетов, если там за кучу таблиц отвечает служба качества.
И еще разберем, почему включение людей, ответственных за СМК в структуру ОТК - это крайне порочная практика.
1. Качество.
Как обычно, начнем с определений. Что такое качество?
Заметьте, я умышленно не пишу про "качество чего-то там". Просто, вы задумывались когда-нибудь, что такое качество в чистом виде? ГОСТ Р ИСО 9000-2015 говорит, что:
3.6.2 качество (quality): Степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям.
Вопрос, неужели стандарт настолько несовершенен, что понятие качества относит только к объекту, т.е. чему-то осязаемому?
Нет.
3.6.1 объект (object), сущность (entity), элемент (item): Что-либо воспринимаемое или воображаемое.
Пример - Продукция, услуга, процесс, лицо, организация, система, ресурс.
Что понимается под объектом поняли. Пример трактовки понятия "Требование" я привел вот в этой статье.
То есть, если уйти от текста стандарта в область простого понимания, то:
Качество - это совокупность свойств/характеристик продукции/услуги/процесса, которые соответствуют или не соответствуют требованиям к ним или ожиданиям от них.
Что вы ждете от автомобиля? Чтобы долго работал без ремонта, был комфортным, развивал заявленную скорость, не шумел при езде. Это требования. Конечно, модель упрощенная.
А вот субъективное качество данного автомобиля для вас будет складываться из того, насколько он соответствует вашим ожиданиям.
Кстати, задачка для тренировки понимания )) Какие из требований являются субъективными, а какие объективными? Что предполагается, а что требуется?
Ответы - в комментарии!
Качество чего-либо, если упрощенно, бывает достижимым или экономически обоснованным. Градаций больше, на самом деле, но нам для понимания подойдут две эти градации.
Достижимое качество - это качество чего-либо, которое можно достичь в данной организации, если отбросить все ограничения.
Пример: Желтая Калина для Путина, помните?
Ее доводили всем Автовазом до состояния "лишь бы не сдохла на полпути", как могли так и доводили до ума. И все равно, в сети есть видео, на которых видно, что в поездке запасные машины были.
Видео приводить не буду, там есть нецензурная лексика, найдете сами при желании.
Вопрос. Вы бы себе купили такую машину? Дело не в Путине, а в том, сколько такая, вручную доведенная до ума машина стоит. Думаю, вы бы взяли серийный BMW за эту цену...
Экономически обоснованное качество - это тот уровень качества, при котором определенные требования в определенной степени выполняются, при этом цена продукции/услуги/процесса экономически приемлема для потребителя. И вот тут все как раз зависит от массы факторов. Производить хрень тут не выйдет - прогорите. Нужно постоянство установленных показателей качества.
Про показатели качества мы поговорим позже, тема широкая очень.
Да, качество не такое, как мы МОЖЕМ вообще, зато вся продукция удовлетворяет большинство потребителей, а дальше начинается экономика.
Тут примеров - масса. И градации качества становятся для каждого потребителя не субъективными, а зависящими от того, что он может себе позволить. Не можешь купить Бентли - купишь "шестерку" и будешь говорить, что машина качественная.
Впрочем, именно экономически обоснованное качество как раз и стало основой появления общества, в котором мы живем, и в том числе, технического прогресса, который пришел в каждый дом, согласитесь.
На заре появления стиральных машин вы бы не могли себе этой роскоши позволить, поверьте...
Все вышесказанное относится и к услугам/процессам. Примеров конкретных приводить тут не буду, кто их захочет - пишите в комментарии)
Disclaimer - Зачем был нужен этот раздел? А чтобы мои читатели понимали разницу между субъективными понятиями "Качественный утюг" и "некачественный утюг". Качество может стремиться в космос, но готовы ли вы за него платить? Если готовы, то не станьте жертвами мошенников, которые товар экономически приемлемого качества выдают за премиум "и только для вас".
Это была теория для общего понимания, что такое качество вообще. А теперь поговорим про практику.
2. Служба качества
Итак, что же такое "Служба качества" на предприятии? Как вы помните из самой первой статьи, я работаю на машиностроительном заводе, поэтому и специфика будет соответствующая. Если у вас другая специфика, аналогии провести, думаю, будет несложно.
Мы поговорим на примере той же отчетности в госорганы. Самая частая проблема с идентификацией исполнителя отчетности возникает когда в отчете просят написать про качество чего-то.
Руководство сразу отсылает данный раздел отчетности в то подразделение, в названии которого есть слово "Качество".
Ну что, не так что ли? =)
Везде по началу так, в иное я не поверю все равно.
А как определить службу качества как обособленное подразделение?
А вот тут и надо провести водораздел по линии того, о качестве чего мы говорим? Ведь, как мы уже знаем, понятие качества может относиться не только к продукции, но и к услугам, процессам! А этими вещами занимаются совершенно разные службы. На примере машиностроительного завода я возьму наугад три службы и расскажу про каждую в отдельности. На самом деле, таких служб обычно больше.
2.1. Отдел технического контроля
Отдел технического контроля машиностроительного завода отвечает за качество поставленной продукции (очень реже - услуги, ведь услуга не всегда поддается технической формализации). То есть, ОТК - это подразделение, которое оценивает соответствие продукции, которую можно измерить, пощупать, осмотреть на соответствие требованиям технической документации.
То есть, если проще, ОТК - это гарант качества продукции, выпущенной предприятием.
В оборонке есть еще военные представительства, аккредитованные при предприятиях. Они осуществляют окончательный технический контроль продукции.
Подробнее о правах и обязанностях военных представительств - читаем тут. Это открытая информация.
2.2. Метрологическая служба
Метрологическая служба осуществляет надзор за качеством измерений на предприятии. Для тех, кто не в теме, есть такое понятие, как государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ).
Суть ее в том, что метр, хоть в России, хоть в Конго, должен оставаться метром. Иначе у вас болты и гайки разных производителей не ввинтятся друг в друга, а кухонный гарнитур, размеры которого определяли ненормированной рулеткой, после сборки в кухню не влезет.
Кроме того, метрологическая служба предприятия, при наличии аккредитации, может оказывать услуги по поверке/калибровке средств измерения или контроля для сторонних организаций. Да и сам процесс метрологического обеспечения производства мы можем отнести к услугам.
Очень упрощенно, метрологическая служба оказывает услугу (по обеспечению единства измерений), и несет ответственность за качество оказания данной услуги.
В СМК метрология - это обеспечивающий процесс. Он напрямую не добавляет ценности продукции, выпускаемой предприятием, но обеспечивает соответствие характеристик продукции требованиям.
2.3. Менеджмент качества
Ну вот и приехали. Подразделения менеджмента качества отвечают за качество процессов. Что такое процесс - я писал в этой статье.
В данном случае - процесс - это уже вообще что-то эфемерное. Это не продукция (его не пощупать), не услуга (его не видит потребитель), это именно внутренняя кухня организации. Но от этой кухни много что зависит.
Помним, качество - это соответствие характеристик объекта (в данном случае - процесса) требованиям, которые бывают установленными или предполагаемыми!
Ох, сколько вводных переменных величин!
Качество процессов определяет качество всего остального, что предоставляет организация потребителю.
Для примера очень хорошо выстроенных процессов я возьму Макдональдс. Это массовая франшиза, которая выдает практически одинаковое качество продукции (с учетом региона влияния), в регламентированные сроки и по четко установленным правилам.
Заметьте, кому-то не нравится продукция Макдональдса. Это вопросы вкусов и предпочтений, но вот с точки зрения СМК уровень построения процессов очень качественный.
Обязательные требования определяются требованиями стандартов, законов, постановлений Правительства и т.д.
Для примера: да, мне скажут, что, согласно п. 1) ст. 4 162-ФЗ стандарты у нас применяются добровольно, а я возражу тем, что есть же еще там же п. 2) ст.4 того же закона. И еще, для меня, ст. 6 Закона.
И куча подзаконных актов. Так что, булки расслаблять не стоит раньше времени и шире, чем обычно...
СМК - это организация работы предприятия, этого не видит внешний потребитель, однако, качественная модель процессов базируется на внутреннем потреблении.
Задача подразделения СМК при построении процессов организации - минимизация рисков, выявление возможностей, при условии соблюдения ограничений в виде иных вышестоящих руководящих документов.
То есть, для службы СМК качество определяется как сбалансированность процессов внутри организации, которая приводит к тому, что:
потребитель не испытывает тревоги или сомнений в поставке качественной продукции/услуги, и, в итоге, получает то, за что заплатил.
2.4. Служба качества
А теперь промотайте этот пост вверх, и попробуйте найти в названиях служб слово "Качество".
Оно будет только в п. 2.3. Вот туда и летит все, что связано с отчетностью, где тоже встречается слово "Качество". Как мы понимаем, это неправильно. Нужно разграничивать обязанности и информировать об этом руководство, которое, зачастую, видит письмо, где про "качество" и направляет его на исполнение сами знаете куда =)) Ну в мой отдел, конечно!
Еще фейл из моей практики. На моем отделе лежит ответственность за нормативное обеспечение бизнеса руководящими документами - ЛНД вышестоящей организации.
Так вот, было дело, как директор видит во входящем письме слово "Стандарт" - так мне его и направляет для проработки. Но, простите, письмо про новый ГОСТ - это служба стандартизации отдельная, письмо про новый профессиональный стандарт - это кадровики, я тут при чем? =) Да, так бывает. Перенаправляю...
Если вы работаете в "службе качества", которая занимается СМК, то имеет смысл сразу пояснить руководству сферу своей ответственности и свои задачи.
Ваше руководство ваше же "Положение о подразделении" читать не будет, поверьте. Проверено!
3. ОТК х СМК
А теперь самая соль рассказа!
Я начинал работу на предприятии в качестве инженера по качеству Бюро управления качеством, которое входило в Отдел технического контроля.
Признавайтесь, у кого так сейчас? Уверен, вас много! Потому что, кто за качество отвечает? ОТК. А в аббревиатуре СМК есть слово "Качество"? Есть.
Так - туда же их, окаянных!
Это крайне порочная практика! Выше мы разобрали понятие качества, разобрали, что за качество чего-либо могут (и должны) отвечать подразделения, даже если в их названии про качество нет ни слова.
Главная ошибка подчинения СМК-шников ОТК-шникам в том, что качество продукции находится в зависимости от качества процессов, но никак не наоборот.
И процесс приемки (и предъявления продукции военному представителю или иному заказчику, если такое у вас есть) в виде стандарта организации должен быть подконтролен СМК-шникам, а разрабатываться именно ОТК-шниками. Ведь надо соблюсти ряд требований к процессу (ГОСТ РВ никто не отменял, хотя, гражданским проще), а исполнитель склонен к упрощению процедур ниже требований руководящих документов.
Сегодня вот так, скучно и длинно, но, надеюсь, полезно.
Продолжение следует!