Любая СМК в своей основе содержит принцип - ориентация на потребителя.
Давайте начнем с простого, как обычно. Кто такой потребитель?
Потребитель - это человек, который потребляет продукцию или услуги, скажете вы. И будете правы. Но это больше про внешних по отношению к организации людях и фирмах. Кстати, даже тут не все просто. Например, кто есть потребитель в системе ВУЗа? Студент или предприятие, которое выпускника берет на работу? Интересный вопрос, не так ли? =) Но так глубоко мы копать не будем. Задача этого цикла статей – дать основы реального управления качеством.
Итак, кто же на самом деле этот потребитель?
ГОСТ Р ИСО 9000-2015 говорит нам, что:
3.2.4 потребитель (customer): Лицо или организация (3.2.1), которые могут получать или получают продукцию (3.7.6) или услугу (3.7.7), предназначенные или требуемые этим лицом или организацией.
Пример - Клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный продавец, получатель продукции или услуг как результатов внутреннего процесса (3.4.1), бенефициар и покупатель.
Примечание - Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
С внешним потребителем все вроде более или менее понятно. Это наш заказчик, и наша задача - удовлетворить его потребности и от этого получить прибыль. Давайте же поговорим о внутреннем потребителе, поскольку это очень важно для понимания принципов построения СМК.
Все дело в том, что продукция - это результат нашей деятельности. И далеко не все мы занимаемся производством (условно) болтов и гаек, которые продаются на рынке.
Суть в том, что даже если кто-то делает на производстве болты и гайки, и передает их дальше по производственной цепочке, то изготовленные одним человеком болты не должны стать проблемой при сборке механизма на следующем этапе производства продукции. Это и есть концепция внутреннего потребления.
Все, что мы в организации производим в результате своей деятельности и передаем в работу дальше, внутри организации - это продукция, а тот, кто получает ее в работу - это наш внутренний потребитель.
При этом, каждый из нас должен заботиться о том, чтобы результаты труда каждого на следующем производственном этапе доставляли как можно меньше вопросов и головной боли тем, кто будет применять их в дальнейшем.
Результатом работы технолога является маршрутная карта и технологический процесс. Результат работы эколога - отчет о состоянии поднадзорных объектов и план мероприятий по улучшению экологической обстановки. Результат работы специалиста по СМК - стандарт организации. Опять же, рассказываю очень упрощенно, чтобы была понятна логика построения системы.
Что такое внутреннее качество работы предприятия? Это понятная исполнителю технология, написанная технологом, исполнимый и продуманный план, разработанный экологом, и предельно конкретный и понятный стандарт, разработанный службой управления качеством.
Суть проста до безобразия. Все, что мы делаем, должно быть понятно, легко для восприятия исполнителями, правильно сформулировано. Достижение качества на уровне внутреннего потребления позволяет избежать потерь времени на ругань и споры, довести процессы предприятия до автоматизма.
Однако, это, наверное, самое сложное – достичь качества на уровне внутреннего потребителя. Этому мешают несколько факторов, такие как:
1) непонимание персоналом важности правильного исполнения своих обязанностей для того, чтобы у следующего участника цепочки не было проблем;
2) отношение к работе по принципу «Я свое отработал – отвалите!»;
3) нежелание улучшений, которое заключается в том, что человек воспроизводит установленную и привычную за годы работы процедуру и, даже при наличии проблем, не хочет предложить, как сделать ее лучше. Про анализ рисков я сейчас и не говорю.
К сожалению, эти особенности русского менталитета зачастую являются основной причиной низкого качества итоговой продукции. СМК задумана как система командной работы, а не как сообщество одиночек-экспертов в виде токарей 6 разряда, которые «30 лет уже и ваще отвали со своей наукой».
В целом, принцип «Поступай с людьми так, как хочешь, чтобы они поступали с тобой» никуда не делся. Мы все производим определенный продукт - болты, гайки, планы, документы и т.д. И все мы участвуем в одной производственной цепочке.
Возьмите себе за правило думать о тех, кто будет использовать результаты вашей работы. Все ли будет ему понятно? Накрутится ли гайка на болт? Сможет ли исполнитель реализовать план, написанный вами? Думайте на шаг вперед. Это вообще не сложно! Зато пользы - огромные горы, и это становится понятно, как только этот принцип берется на вооружение!
Хотите пример из реальной жизни? Да легко. Если вы работаете в организации, то часто вынуждены знакомиться с приказами руководства. И очень часто в приказах можно встретить конструкции типа "таким-то людям на постоянной основе осуществлять деятельность по ...." Мониторингу, реализации стратегии, участию в чем-то. И подобные расплывчатые формулировки.
Твою мать, разработчик приказа, что мне делать-то? Вот что ты от меня хочешь конкретно? Дай мне хоть ссылку на документ, в соответствии с которым я пойму, что от меня хотят!!
Вот это пример того, когда исполнитель документа (разработчик текста приказа) не ориентируется на тех, кому этот приказ исполнять. И подобное встречается крайне часто, найдите примеры в своей организации, уверен, долго искать не придется.
Думайте о тех, кто потребляет продукт вашего труда, помните, они не умеют читать ваши мысли, не оставляйте недосказанностей, и всегда ставьте себя на место исполнителя перед тем как нести очередной план на утверждение руководителю.
Продолжение следует )
