Многие уже обратились ко мне с вопросом - с чего начинать СМК-шнику? Кого-то это просто интересует в рамках личностного роста и поиска нового для себя дела, кто-то хочет удержаться на работе в условиях кризиса, и приходится брать на себя дополнительную нагрузку в незнакомой для себя области. Причины у разных людей разные - суть одна. Вопрос:
Как стать СМК-шником?
Вопрос этот одновременно простой и сложный ) Простота его заключается в том, что, в принципе, все мы уже СМК-шники, вне зависимости от того, в курсе вы или нет об этом ) Впрочем, я с этого и начал данный цикл публикаций, в самой первой статье данного цикла я написал:
У нас в организации есть такой неведомый многим зверь, которого зовут Система менеджмента качества (СМК), есть какие-то непонятные стандарты, внутренние и внешние аудиты и прочая ересь. А кто-то об этом даже и не знает.
Тонкость в том, что мы в Службе менеджмента качества и шаманим все это. Но при этом, СМК касается всех. Даже если вы об этом еще не знаете, вы в системе.
Сложность заданного выше вопроса заключается в том, что понять систему очень просто, и когда приходишь к пониманию того, что это такое - хлопаешь себя по лбу с вопросом, да как же я не мог знать это раньше? А вот систематизировать свое мышление для того чтобы такое осознание пришло как раз и есть самое сложное.
В данной статье я постараюсь рассказать самые основы того, что нужно делать новичку чтобы войти в профессию "с нуля". Использую собственный опыт, так как, хотя и преподавал 7 лет управление качеством в университете, это преподавание шло по старому курсу (кто постарше, может вспомнит, что такое КС УКП) и сам никогда не планировал заниматься этим всем на практике. Перерабатывать программу курса при нагрузке свыше 9 дисциплин и более 1800 аудиторных часов в год, не было ни возможности, ни желания, так что считайте, я пишу ее снова )) Исключительно на собственном опыте.
КС УКП - комплексная система управления качеством продукции (ссылка на Википедию)
Для начала - небольшой пример.
Вы знаете как и что устроено у вас дома. После похода в туалет надо выключить в нем свет. После еды надо вымыть посуду. А, если у вас ребенок есть, и он этим правилам следует (или не следует), то есть методы воздействия - ласка или наказание - это нормально. Вот это и есть СМК.
А теперь усложнимся. Мы пришли в дом к совершенно незнакомому человеку. И дом у него другой, и правила другие. Но нас наняли следить за этим домом. Подспудно каждый знает, с чего начать, ведь так же? ))
В данной статье мы это все дело формализуем, а принцип тот же, абсолютно!
Итак, поехали!
Ваш первый рабочий день в кабинете отдела менеджмента качества. Ваша должность - инженер (или специалист) по качеству (или по СМК). Ваши действия? ))
1. Впасть в ступор.
Нет, не сразу, в ступор мы потом впадать начнем, через полгодика-год в зависимости от размера вашей организации и направления ее деятельности )))
1. Познакомиться с организацией.
Работа СМК-шника на 99% состоит из организации работы других людей. Поэтому нам нужно:
а) постараться максимально детально узнать, чем, а главное - как занимается организация;
б) завести хорошие и доброжелательные отношения с сотрудниками организации, в особенности, с руководителями подразделений организации - наше взаимодействие в дальнейшем будет проходить по большей части с ними.
Правило: никакого панибратства! Да, может быть, через год вы с ними пойдете на концерт любимой группы и выпьете в баре пива, не вопрос, но на работе это не должно сказываться. Деловые отношения, только деловые. Ну или человеки должны понимать, что мы друзья, но на работе мы коллеги, и то, что допустимо в дружбе, при пересечении границы организации остается за бортом.
Как это все сделать?
Начните с изучения документов. В любом акционерном обществе, например, есть Устав (ст. 11 208-ФЗ). Из него мы можем понять, чем организация занимается, каковы ее задачи, структура управления и т.д. В организации может присутствовать коллективный договор (ст. 40 ТК РФ), правила внутреннего трудового распорядка (ст. 189 ТК РФ), другие документы, которые работодатель должен разработать и применять в целях реализации требований законодательства. При изучении данных документов вы уже СМК-шник, смотрите на следующее.
В СМК одним из основных понятий является "требование" (по ГОСТ Р ИСО 9000-2015):
3.6.4 требование (requirement): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Так вот, давайте посмотрим, какие требования закон (ТК РФ) налагает на тот же коллективный договор:
Работодатель обязан <...> создавать условия, необходимые для соблюдения работниками дисциплины труда.
Трудовой распорядок определяется правилами внутреннего трудового распорядка.
То есть, сформулировано первое требование: документ "Правила внутреннего трудового распорядка" должен быть!
Далее, читаем ТК РФ:
Правила внутреннего трудового распорядка - локальный нормативный акт, регламентирующий <...> порядок приема и увольнения работников, основные права, обязанности и ответственность сторон трудового договора, режим работы, время отдыха, применяемые к работникам меры поощрения и взыскания, а также иные вопросы регулирования трудовых отношений у данного работодателя.
Вот целая кипа требований!
А дальше внимательно читаем данный документ и смотрим, понятен ли нам из него, например, порядок приема и увольнения работников? Именно порядок, то есть, понятно ли нам из документа КАК это происходит в данной организации?
Понятен ли нам режим труда и отдыха, или появляются вопросы?
Например, формулировка, что "копаем от забора до обеда" нам не понятна, т.к. неясно, во сколько мы должны начать копать у забора и во сколько начинается обед.
Далее - пометки на полях. Если документ вам дали в бумаге - снимите себе копию рабочую. Если в ворде - вообще отлично!
По каждому непонятному предложению данных документов попробуйте сформулировать вопрос к его разработчику. Это первый шаг СМК-шника, вы уже в процессе и занимаетесь его улучшением!!!!!
Следующий шаг - это, сформулировав свои вопросы, прийти к разработчику документа, вежливо представиться, познакомиться, и предложить в деловой обстановке обсудить возникшие вопросы в целях, может быть, уточнить непонятные формулировки, а может быть, устранить несоответствия законодательству - и такое бывает )) Поговорить, указать на недостатки, обязательно предложить свои варианты разрешения несоответствий, добиться понимания и принятия того, что вы не "хрен с горы", простите, а сотрудник, который ответственно прочитал все и нашел несуразности, и, не дай бог, противоречие законодательству! Во втором случае - вы уже снизили риски для вашей организации ))) Вы в процессе! Если разработчик адекватный - он скажет "спасибо", заметит вас, и вы начнете понемногу расти в коллективе )
У нас в организации многие вопросы решаются так - не знаешь что или как делать - звони СМК-шникам. Конечно, это только про бизнес-процессы, мы не производственники, хотя и там бывают вопросы, требующие нашего присутствия. Это как раз результат применения подхода, описанного выше. Надо просто людьми оставаться всегда )) Разбираться в проблеме и совместно искать выходы!
То есть, если резюмировать, то ваш первый шаг должен быть направлен на осознание деятельности организации, в качестве первоначальной тренировки - поищите неточности и непонятности в основной организационной документации организации.
Поверьте, там всегда есть тысяча чертей ))
Особенно положение по оплате труда проштудируйте с карандашом в руках, уверен, будет много интересного )
2. Выход в поле
У СМК-шников есть поговорка:
Возьмите эти слова себе к руководству.
На данном этапе я рекомендую взять листок бумаги и карандаш, и набросать список известных вам процессов организации.
Я возьму пример от подписчика, чтобы не изобретать его заново.
Деятельность организации - Поставка медицинского оборудования и его техническое обслуживание.
Я предположил, что у организации есть следующие процессы (ну как минимум):
- обработка входящих заказов;
- закупка (организация закупает оборудование перед его поставкой заказчику);
- организация поставки продукции;
- логистическое сопровождение поставки продукции;
- организация складского хозяйства;
- работа с обращениями клиентов (рекламационная работа);
- организация технического обслуживания (включая процессы командирования работников, не думаю, что томограф из Тюмени привезут в организацию на техническое обслуживание привезут);
и так далее!
Принципы СМК говорят о том, что количество процессов должно быть достаточным для деятельности организации, но, при этом, не избыточным, чтобы не плодить лишнюю бумагу. Организация сама определяет состав своих процессов, возможность их совмещения (ну, к примеру, процедура обработки входящих заказов вполне может быть описана в документе про закупку) и т.д.
Главный принцип: Вот вы новый человек в организации. Вы должны взять документ, например, про закупку продукции, прочитать его и понять, КТО, ЧТО должен делать, КАК это делать, в КАКИЕ сроки? Каковы ПОЛНОМОЧИЯ и ОТВЕТСТВЕННОСТЬ участников процесса. Если вы все поняли, значит документ хороший, и за него нам пока браться не надо. Если нет - см. выше про заметки на полях )
Если списка процессов нет, что часто бывает, попросите устроить вам недельную экскурсию по предприятию, начинайте общаться с людьми, составлять этот список. Узнавать, что где происходит. Чем люди занимаются, как они это делают!
Особое внимание обращаем, копируем себе, потом изучаем - документы, которыми люди руководствуются в работе! Данные документы всегда юридически значимые, но и они не без косяков оооочень часто!
Например, в ЛНД (если не знаете, что это, то читаем тут) может быть написано, что отдел оформляет справку в 3-х экземплярах, первый отправляет заказчику, второй оставляет у себя.
Вопрос - а нафига третий? Вот этот вопрос и надо задать - непонятно же ))
А бывают случаи сложнее, когда в документе, например, написано, что подразделение готовит отчетность, для головной компании, но нет процесса или ссылки на документ про ее направление, нет ответственных, сроков.. Чаще всего это выглядит так, ловите опыт: "По результатам проверки составляется акт". У меня сразу вопросы - кто составляет, в какие сроки, кто подпишет акт, кто утвердит, что с ним делать дальше? Задавайте эти вопросы, см. фразу про заметки на полях - вы поймете, как это важно!!!!
Отличный инструмент познания организации - внутренний аудит СМК. Вы по своей должности должны быть внутренними аудиторами. О том, что это такое я писал в этой статье.
Если ваш работодатель готов вас обучать (что, кстати, является требованием раздела 7.2 ГОСТ Р ИСО 9001-2015), то я рекомендую найти курсы внутренних аудиторов и посетить их. Главное - не ведитесь на покупку сертификата, лучше иметь знания. Автор учился в ИнИС ВВТ (Москва) - это было полезно (не реклама, да и у меня оборонка, вам это, может и не надо). Выбирайте учебные центры организаций по сертификации, которые выдали вам сертификаты. У меня оборонка, поэтому список центров таких небольшой, а так - раздолье! Но чтобы это были реальные учебные центры, а не конторы по выписке сертификатов.
Проведение аудитов систем менеджмента регламентируется ГОСТ Р ИСО 19011-2012, рекомендую ознакомиться, в рамках СМК его требования обязательны. Кстати, если внешние аудиторы "борзеть" начинают, то на основании этого же ГОСТа вы им влупить отвод можете )) А вы думали, что они боги, что ли? )))
В рамках внутреннего аудита вы сможете постепенно вникать в работу подразделений, в тонкости их организации, их процессы и процедуры! И вы всегда должны задавать вопрос "А почему так?", "А можно лучше сделать, как Вы считаете?", документировать ответы, сравнивать с тем, что написано в документах организации. Если документов таких нет, то инициировать их разработку, если данное требование существует.
Важно! Даже если требования нет, документ может быть разработан. Например, наставление по кормлению птиц в кормушке заводоуправления )))) Главное - не перегибать с объемом действительно необходимых ЛНД!
Суть данного этапа вашего становления как СМК-шника - научиться понимать процессы, говорить и обсуждать их с людьми. По-началу - искать косяки в документах (несоответствия документов реальным действиям персонала), оценивать критичность этих косяков, предлагать решения по их устранению!
3. Обработка результатов полевых работ
Лучшим результатом работы в поле становится ваша вовлеченность в процессы организации. Вы начинаете понимать, как она функционирует в реальности, а как на бумаге. Вы начинаете видеть тонкие стороны и риски. Вы начинаете предлагать улучшения, знакомитесь с людьми и они начинают приходить к вам за советом.
Одним из этапов обработки полевых работ (необязательным, но для себя очень рекомендую это делать) является визуализация процессов. Примеры я приводил вот в этой статье. Берем карандаш, бумагу, ластик и рисуем кубики-стрелочки, пытаемся понимать, как процесс происходит, что можно улучшить, а что трогать не надо.
Принцип программиста - работает, не трогай, никто не отменял, но если можно сегодня чуть подкорректировать процесс в сторону улучшения (в каждом случае своего, конечно), то имеет смысл это предложить. Ломать ничего не надо, мы ж еще новичок. Мы просто задаем вопросы старшим, "А если бы вот так сделать? А?" ))) Но вопросы эти мы задаем постоянно, и все лучше понимаем коллектив, обстановку, организацию!
Собственно, пока на этом можно остановиться. Этот этап у меня год занял. И, если вы его прошли, поняли, как организация работает, как кого зовут, кто чем и как занимается, то новичком вас я уже не назову!
Успехов вам, коллеги! Вопросы, как обычно, принимаются ))
P.S. Да, и главный вопрос у всех - как написать руководство по качеству? Посмотрите на этот пост. Здесь не описано, как проводить аудит - есть ссылка на документ. Не написано, что такое риски - есть ссылка на документ. Вот так и писать руководство )) РК - это путеводитель по системе. Можно каждый процесс затянуть в него (представляете, сколько бы вы читали эту статью?), а можно проработать отдельные документы по процессам, а в РК дать на них ссылки.
РК - это оглавление Книги СМК организации. Надеюсь, так, наглядно, это будет полезно уважаемым коллегам, то есть вам!
Продолжение следует )
