Друзья, еще в ноябре я писал на ZEN статью о том, как мне случилось не поехать в командировку в Москву и отель не хотел возвращать мне деньги за невозвратный тариф на сайте бронирований #booking.com
Правильно! Свобода договора, скажете вы?
Неправильно! Закон о защите прав потребителей, скажу я.
Дело в том, что законодательство России позволяет потребителю в любой момент отказаться от исполнения договора, а бронирование - это ни что иное, как одна из его форм.
Что именно говорит закон?
Начну с нормативно-правовой базы.
- Закон о защите прав потребителей, ст. 32:
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
- Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 №1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" ст.15:
гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;
Здесь важный момент!
Вы не всегда сможете вернуть полную сумму, так как законодательством РФ предусмотрена возможность взимания платы в пределах стоимости первых суток пребывания в номере.
В моём случае из первой статьи мне удалось доказать, что номера в гостинице были распроданы полностью после того, как я отменил бронирование и там применялась еще одна статья
- Гражданский кодекс, ст. 1102:
Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса.
- Гражданский кодекс, ст. 422:
Договор должен соответствовать обязательным для сторон правилам, установленным законом и иными правовыми актами (императивным нормам), действующим в момент его заключения.
Предварительный вывод.
Если Ваше бронирование:
- более одних суток
- в гостинице на территории РФ
- сделано через любой сайт, в т.ч. официальный сайт гостиницы или даже путем заключения с ней письменного договора.
Вы можете вернуть стоимость бронирования, а в некоторых случаях полную, если гостиница или суд согласятся, что из-за отмены бронирования вынужденного простоя не случилось.
СОСТАВЛЯЕМ ДОСУДЕБНУЮ ПРЕТЕНЗИЮ
Да, сразу бежать в суд смысла нет! Как правило, этот способ работает и так неплохо.
Отнеситесь с пониманием к тому, что гостиницы сейчас в очень тяжелой ситуации и именно сегодня они, возможно не смогут вернуть Вам деньги из-за того, что им их просто не откуда взять, они их потратили, негодяи.
Кроме того, в Госдуме обсуждается возможность ввести ваучеры для сферы туризма с правом не возвращать денежные средства, а возмещать, так сказать, в натуральном виде - услугой, хотя здесь рождаются большие противоречия. Все это в связи с #covid-19 #коронавирус в россии #ковид-19 #карантин
Основные правила и задачи!
- не нужно писать угрожающе, мы просто разъясняем положения закона и требуем свое
хотя, для многих это еще какая угроза! - не нужно объяснять причину, почему Вы не приедете. Ваша причина - это 32 ст. Закона о защите прав потребителя. Всё! Никакой другой причины нет. Напишете что-нибудь про эпидемию или в переписке с этим согласитесь, могут возникнуть сложности
- пишем кратко и ёмко.
Перейдём к этапам:
Вот здесь ссылка на приблизительный образец досудебной претензии.
Она не является универсальной и требует доработки под Вашу ситуацию, открывайте и начинаем.
I. Шапка. Кому писать?
Важно определить адресата!
Дело в том, что адресат не всегда Генеральный директор гостиницы "Ромашка".
Мы должны писать руководителю организации, осуществляющей гостиничную деятельность. И писать мы должны не по месту нахождения, а на юридический адрес, а лучше и туда и туда!
В видео я подробно описываю то, как найти юридический адрес, Вы будете удивлены, насколько название отеля может отличаться от наименования юр. лица.
Как найти юридический адрес гостиницы?
использованы сайты:
nalog.ru
классификация-туризм.рф
сервис яндекса поиск индекса
Итак, для верности готовим два одинаковых бланка, в которых будут отличаться адреса и адресаты.
В одном укажем фактическое местонахождение отеля и его название
В другом укажем то, что найдем в налоговой
II. Заполняем собственный адрес.
Стоит вписать полные сведения о себе:
- ФИО, дата рождения
- полный адрес с индексом
- телефон
- электронная почта
Форма претензии
Небольшое, но важное отвлечение. Не существует никакой особенной формы досудебной претензии. Форма свободная. Она должна быть читаема и из неё должна следовать суть требования.
III. Вводная часть.
Под шапкой указывайте:
ДОСУДЕБНАЯ ПРЕТЕНЗИЯ
Ниже текст, в котором Вы описываете проблему, приблизительно так:
Я, ФИО, 01.01.2020 (дата бронирования), используя интернет-сайт _____________ (ссылка на сайт) осуществил бронирование номера в гостинице _____________ (название гостиницы) на период с ____________ по ___________, то есть на _____ ночей. Полная стоимость бронирования ________________ рублей 00 коп. была списана с моей карты №____________
стоимость номера в сутки составила __________ рублей 00 коп.
как необязательное дополнение:
гостиничная деятельность под наименованием Отель Ромашка осуществляется ООО "Веники и валенки", юридический адрес такой-то
IV. Мотивировка
Здесь нужно перечислить положения законов, на основании которых Вы будете основывать свои требования.
Так, здесь не ленимся и листаем вверх статьи!
Переписываем мотивировку оттуда, из абзаца про законы!
Да-да, а Вы думали всё за Вас сделаю? Нет уж, я и так сама доброта.
Далее, пишем краткий анализ закона на подобии:
Таким образом, условие о невозврате стоимости бронирования в случае его отмены является недействительным на территории РФ, так как нарушает действующее законодательство.
V. Просительная часть
Это концовка, квинтэссенция, апофеоз для нас и апокалипсис для отельера.
На основании изложенного,
В соответствии со ст. 32 Закона о защите прав потребителей отказываюсь от исполнения договора в одностороннем порядке.
Требую осуществить возврат незаконно списанных денежных средств в сумме ________ рублей 00 коп. по изложенным в претензии основаниям.
Ответ на данную претензию прошу направить по электронной почте в срок, установленный Законом "О защите прав потребителей" срок.
Какой срок удовлетворения требования?
В соответствии со ст. 22 - 10 дней. Далее, в случае отказа в удовлетворении требования начинают тикать часики штрафов и процентов за просрочку.
Ну что? Давайте-ка проверим, что у кого получилось!
У меня получилось вот такое:
Если у Вас получилось примерно так же, Вы молодец! Ну, или умница!)
Что дальше?
- подписывайте
- отправляйте заказным ценным письмом, в описи вложения укажите, что это досудебная претензия и количество листов.
- ждите ...
Можно отсканировать и отправить по электронной почте, указанной на сайте отеля или на сайте реестра гостиниц, лишним не будет.
Через букинг писать бессмысленно и не очень правильно, тем более, что:
в сооответствии с правилами booking.com гостиница является поставщиком поездок, а сам сайт ничего не реализует и является даже не агентом по сути, а платформой для проводки денег
А если не удовлетворят?
Этот вариант не исключен, даже в ситуации с моей историей я был уверен в своей правоте, но не был уверен, что всё получится.
Шагайте в суд, если наши законодатели не примут какой-нибудь интересный закон о ваучерах.
Как говорится, гарантии даёт только страховой полис.
Кстати, о моём. О личном!
Всем очень хочется, как я уже понял из личных сообщений посмотреть на мою претензию к отелю, по которой мне возместили все деньги.
3 700 ))
Вот она, смотрите, наслаждайтесь, пользуйтесь, мне не жалко.
Но у меня есть одно условие! Это P.S.
Это очень необычный шаг со стороны адвоката - бесплатно рассказывать столь подробные истории.
Я не очень люблю халявщиков, но думаю, что эта статья сегодня нужна многим, так как все мы сегодня в трудном положении.
Так вот, моё условие. И это дело Вашей чести!
Если эта статья Вам помогла и Вы получили назад свои деньги,
отправьте тысячу рублей в любой фонд помощи тяжело больным детям и скиньте мне скрин в личку, меня легко найти ))
Им тоже сейчас очень нужно!
С уважением и добром, адвокат Тимошатов М.Е.
