Самые распространенные ошибки в диалогах между продавцом и покупателем (конечно со стороны продавца).
Я уже как третий год работаю в компании «Ростелеком», разговариваю со множеством разных клиентов, и получил достаточно много знаний, как разговаривать с людьми на уровне продаж.
Разговоры по шаблону
Многие начинающие продавцы разговаривают только «по бумажке», в котором написан диалог между покупателем и продавцом, почти со всеми возможными вариациями.
Как раз – таки это «почти» вас и загубит, многие клиенты любят «проверять» продавцов, насколько они хорошо разбираются в своей сфере.
Каждый ваш звонок проходит через определенные этапы продажи:
1. Установление контакта
Вы здороваетесь, говорите зачем звоните, спрашиваете имя и тд.
2. Презентация товара
Вы представляете товар собеседнику, который для него наиболее интересен, описываете плюсы, сравниваете с тем, чем он пользуется
3. Закрытие сделки
Вы договариваетесь о покупки товара/услуги, или же прощаетесь с клиентом
Новички в этой сфере даже не доходят до последнего пункта, потому что клиенту не интересно слушать как вы ПРОСТО ЧИТАЕТЕ. Нужно научится разговаривать вариативно и отрабатывать все возможные возражения.
2. Яркая реакция на отказы клиентов
Продавать – не так просто как кажется, нужно иметь железные нервы. Когда я только пришел на работу, мой наставник говорил: «На сотый звонок тебе ответят, а на тысячный ты сделаешь заявку» (заявка – успешная продажа), и в этой фразе нет ни капли лжи, все абсолютно так, нужно быть максимально терпеливым.
Я работал с многими людьми, и находились очень вспыльчивые и агрессивные ребята. Таким я сразу говорил, что эта работа не для них, либо им нужно меняться.
Самый ценный совет, что - бы этого избежать – занимайтесь чем - нибудь отвлекающим, например крутите ручку или рисуйте кота в «Paint».
3. Отсутствие «Иллюзии присутствия»
Старайтесь говорить в монитор экрана, либо в объект напротив вас, как будто это лицо клиента, вы заметите улучшение в разговоре.
4. Нет улыбки в разговоре
Когда вы разговариваете с улыбкой, собеседник неосознанно это чувствует и у него поднимается настроение, а то есть, появляется желание вас выслушать.
Когда у вас этого нету, клиенту может просто надоесть разговор с вами.
5. Нету выявления потребностей
Никогда не начинайте презентовать товар до того, пока вы не узнали чего конкретно хочет покупатель, вы можете ему рассказывать то, что ему совершенно не нужно, в итоге этот звонок окажется безуспешным.
6. Нет «Разрыва шаблона»
Самый практичный, по моей практике, метод, который почти никто не использует. Разрыв шаблона это - неожиданное действие, имеющее целью перелом ума собеседника. Спросите у него то, чего он не ждет, это наладит диалог, но не злоупотребляйте этим, клиент может подумать что вы плохой эксперт.
7. Срывы на клиентов
Как я уже говорил выше, нужно уметь держать себя в руках, без этого вы получите минимум от своей работы. Некоторые новички срываются на клиентов если получают отказ, старайтесь этого избежать, ведь вы не только подпортите репутацию компании, так и загубите себя в моральном плане.
8. Никогда не врите
Вранье никогда никому не поможет, ведь если вы продадите товар за условные 300 рублей, а он стоил 600, кроме как отказа и потери репутации вы ничего не получите.