Интервью с 2009 года!
Давайте начнем с самого начала. Расскажите, как компания MERLION решила запустить проект СИТИЛИНК. Интересно узнать и о разнице между двумя розничными проектами компании – новым проектом СИТИЛИНК и уже имеющейся федеральной сетью «ПОЗИТРОНИКА».
Сергей Коваленко: MERLION – крупнейшая российская компания-дистрибьютор, прочно занявшая свое место на рынке. Неудивительно, что в связи с потребительским бумом, отметившимся в нашей стране в последние годы, компания приняла решение идти к потребителю напрямую, запустив собственную розницу в виде «ПОЗИТРОНИКИ» и СИТИЛИНК. Это дало компании MERLION дополнительные каналы сбыта и, как следствие, еще бОльшую устойчивость. Потребители же получили доступ к широкому ассортименту компьютерной и цифровой техники по лучшим ценам. Первый розничный проект, сеть «ПОЗИТРОНИКА» вышла на рынок в 2006г. Сеть развивается преимущественно в регионах (сейчас сеть представлена в более чем 130 городах), два магазина открыты в Москве. Второй розничный проект компании MERLION, СИТИЛИНК, начал свою историю в декабре 2008г. – открылся интернет-магазин www.citilink.ru и магазин площадью 4 000 кв.м. на ул. Амурская, д.7 в Москве. Магазины «ПОЗИТРОНИКА» ориентированы на покупателей, которым нужен совет продавца-консультанта и возможность рассмотреть и опробовать технику. Здесь Вы не увидите сверхнизких цен. СИТИЛИНК, напротив, ориентирован на достаточно продвинутых покупателей, тех, которые уже сделали свой выбор, и готовы совершить конкретную покупку без помощи консультанта. СИТИЛИНК – компьютерный дискаунтер, цены у нас более чем низкие. Это - формат больших городов с возможностью обслуживания существенного потока покупателей.
Чем был обусловлен выбор места для открытия магазина компании СИТИЛИНК?
Сергей Коваленко: Изначально было принято решение, что это будет не центральная часть города, ведь высокие арендные ставки прямым образом отражаются на конечной стоимости товара, что мы, как дискаунтер, допустить не можем. Рассмотрев множество вариантов помещений, мы остановились на лучшем – до магазина можно доехать от трех станций метро (Щелковская, Черкизовская и Преображенская площадь). Иногда мы слышим, что не всем такое расположение удобно, что понятно, но, с другой стороны, любой район Москвы, в принципе, не может быть удобен всем. Проблему доступности мы, конечно же, решать намерены.
Каким образом вы будете ее решать?
Сергей Коваленко: Мы рассматриваем возможность открытия во всех округах Москвы небольших точек для заказа и получения товара. Покупатели из любого района Москвы смогут выбрать место, где они хотят получить покупку. Выбрать точку получения заказа можно будет при заказе как через интернет-магазин, так и через Call-центр.
Каким будет время ожидания товара?
Сергей Коваленко: Максимум сутки.
В настоящее время каким образом улучшаете доступность магазина?
Сергей Коваленко: Запустили с 12 мая по маршруту ст. метро Черкизовская – магазин СИТИЛИНК прямые бесплатные микроавтобусы.
Как появилось название СИТИЛИНК?
Сергей Коваленко: У этого названия долгая история. Компания по названием СИТИЛИНК существовала и успешно функционировала в течение ряда лет в виде оптовой торговой структуры и входила в холдинг MERLION. Соответственно, правами на эту торговую марку владеет MERLION, поэтому и было принято решение сохранить название и даже дать ему новую жизнь в том качестве, которое мы имеем сейчас.
При выходе на рынок Москвы, какие компании СИТИЛИНК рассматривал в качестве своих основных конкурентов?
Сергей Коваленко: Среди магазинов нашего формата, это, прежде всего, «Санрайз». Плюс появились новые имена - «Юлмарт», «Джаст». Кроме того, не можем не брать во внимание и всем известные сети бытовой техники и электроники. Как видите, конкурировать нам есть с кем.
Вы совсем недавно вышли на рынок. Вам надо, соответственно, каким-то образом на нем закрепиться. Какие преимущества есть у компании СИТИЛИНК, которые позволят это сделать?
Сергей Коваленко: В плюсе у нас техника по низким ценам, широкий ассортимент и гарантированное наличие товара. Наш каталог обновляется каждые 15 минут, поэтому покупатель может быть на 100% уверен в наличии интересующей его модели и что свой заказ он получит вовремя и по той цене, по которой он ее заказал. Дело в том, что СИТИЛИНК - одна из немногих компаний, являющихся «первой рукой». Наша техника от производителя к потребителю попадает по прямому пути, без длинной цепочки перепродаж. В вопросе ценообразования и актуальности каталога продукции этот факт немаловажный. Да, и еще. СИТИЛИНК – это современный, просторный и чистый магазин, без очередей. И с возможностью не только проверить купленную технику, но и выпить чашку кофе, перекусить и даже погулять в сети Интернет (в зале свободный доступ Wi-Fi).
СИТИЛИНК позиционирует себя как дискаунтер. Насколько четко вы будете следовать этому образу? Если другие компании будут снижать цены, будете ли вы стремиться к тому, чтобы ваша цена была самой низкой на рынке?
Сергей Коваленко: Для нас нет такой цели – быть во всем дешевле всех. В определенной степени, это тупиковый путь. У нас есть четкая цель – сохранить низкий уровень цен, но без перегибов. Запас прочности для поддержания ценового уровня у нас есть.
У вас достаточно дорогая доставка на текущий момент.
Сергей Коваленко: Стоимость доставки составляет 350 рублей. Она сознательно поставлена несколько выше рынка.
Для чего?
Сергей Коваленко: В определенном смысле потому что, что у нас низкие цены и наш покупатель готов сэкономить, готов сам прийти в магазин и забрать свою покупку. Дешевле доставка будет в тех точках, о которых мы говорили в начале разговора.
Дешевле или бесплатная?
Сергей Коваленко: Или очень дешевая или бесплатная..
У части покупателей есть такое пожелание – иметь возможность посмотреть перед покупкой товар, пощупать, осознать. Особое внимание у всех вызывают мониторы, мы знаем, что есть проблема так называемых «битых пикселей», которые в определенном количестве производители не считают браком, а покупатель совершенно этим не доволен. Какая у вас политика по этому вопросу ?
Сергей Коваленко: У нас политика простая – если существует заводской стандарт, то мы ему следуем. Всю продукцию, которая приобретается в СИТИЛИНК, можно проверить сразу же после приобретения, для этого в зале есть оборудованное место для проверки техники. При обнаружении недостатков, в соответствии с законом о защите прав потребителей, товар можно сдать и получить назад свои средства в этот же день.
Сергей Махомет: Я бы добавил, что некоторые компании дают возможность проверять свои мониторы, но нужно понимать, что это дополнительные расходы. Они в любом случае лягут на потребителя – либо большей ценой, либо неудобством в том, что потом вскрытый монитор с битым пикселом продадут следующему покупателю, потому что от него нужно избавляться, ведь если это не будет являться гарантийным случаем, производитель монитор назад не примет. Вот эти дополнительные издержки просто зашиваются в цены. Мы решили быть в этом плане более открытыми и честными. Мы даем Вам товар в заводской упаковке и, в случае неисправности - возможность возврата.
Сергей Коваленко: То есть покупатель получает гарантированный, запакованный, новый нетронутый товар.
Сергей Махомет: Да. Если он подлежит гарантийному случаю, то мы его просто возвращаем производителю.
А если покупатель захочет, то он может получить деньги, заплатить еще раз и ему снова вынесут товар?
Сергей Коваленко: Теоретически да.
То есть закон ему такую возможность дает?
Сергей Коваленко: Да, дает и с этим мы ничего не можем поделать.
Ваш отказ от консультантов тоже в пользу удешевления? Насколько он абсолютен, будет ли у вас хоть один консультант в зале? Есть покупатели, которые могуть быть не знакомы с терминальной системой заказа.
Сергей Коваленко: Для таких покупателей в зале организованы консультации по процессу покупки, чтобы действительно люди не терялись и понимали, как заказать, куда пойти, где заплатить, где получить товар. При входе, рядом с терминалами есть ресепшн. Девушки помогут оформить заказ, объяснят весь процесс покупки. Отмечу, что интерфейс терминалов простой и полностью соответствует интерфейсу каталога на сайте – покупатель, который был на нашем сайте, не «заблудится». Что касается консультаций по товарам, это не предусмотрено - наши покупатели знают, что им нужно, они уже определились с нужной моделью.
А если человек чем-то не удовлетворен, куда ему обращаться? Сразу, пока он только что купил и ему, допустим, вынесли битый жесткий диск?
Сергей Коваленко: Если "битый" в плане внешних повреждений, то на выдаче принесут другой. Если битый в плане неработоспособный, то в течение положенного срока по Закону о защите прав потребителей, мы его либо поменяем, либо вернем деньги.
Какими «плюшками» вы планируете радовать покупателей?
Сергей Коваленко: В конце апреля мы запустили первую программу лояльности – «Клуб СИТИЛИНК. Клубная карта дает преимущества, которые покупатель может использовать – это прямая скидка от текущих цен и накопление бонусов, ими можно будет оплатить до 20% стоимости последующей покупки.
Сколько примерно на потраченную тысячу рублей человек получит бонусов?
Сергей Коваленко: Это зависит от товара – 2% -15%. Начисляемый бонус обозначен под ценой товара.
И при этом Вы будете держать уровень цен не повышая его, несмотря на предоставляемые скидки и бонусы?
Сергей Коваленко: Мы будем следовать той цели, которую поставили, то есть цены будут низкими.
Сергей Махомет: Добавлю, что, в отличие от некоторых товарищей, которые выставляют красивые цены на определенные товары, а на все остальное задирают, у нас политика в этом плане будет простая – все в нижнем ценовом сегменте.
Бонусные карты именные или человек может по своей карточке приводить друзей, знакомых?
Сергей Махомет: Карта именная, но на нее можно оформлять любое количество заказов.
Сергей Коваленко: Да. карта привязана к логину, паролю на сайте, но это не лишает возможности давать ее другу, подруге, родственникам и так далее.
Есть прецеденты, когда вводятся штрафы за резервирование по своей карте и за последующий невыкуп заказа. У вас аналогичные санкции предусмотрены?
Сергей Коваленко: Пока таких штрафов нет
Кроме этой программы бонусов и карточек что еще будет входить в систему лояльности?
Сергей Махомет: Для членов «Клуба СИТИЛИНК» будут проводиться различные акции совместно с производителями, интерактивные активности на сайте, которые будут не доступны обычным пользователям. же сейчас на сайте для членов клуба проводятся аукционы лоты выставляются с первоначальной ставкой всего 100 рублей.
Что еще нового нам ждать от СИТИЛИНК в ближайшее время?
Сергей Коваленко: Планируем поставить на регулярную основу встречи покупателей с производителями. Покупатели первыми смогут узнать о новинках и лично задать вопрос представителю компании-производителя. Первый наш опыт, презентация новинки от AMD показал высокий интерес аудитории к такого рода встречам.
Вы говорите, презентация производителей (вендоров). А насколько будет доступно это для обычных покупателей? Любой человек может прийти и поучаствовать?
Сергей Коваленко: Я сторонник доступности. Пока мы приглашаем всех желающих, никаких ограничений. Более того, думаем о том, чтобы репортажи размещать в сети в свободном доступе.
Вы имеете в виду видео-репортажи?
Сергей Коваленко: Это будут или фото или видео-репортажи.
А еще что из планов на ближайшее будущее?
Сергей Коваленко: Уже довольно много планов на ближайшее будущее мы вам рассказали. Сайт будет еще более удобным, с улучшенным интерфейсом.
Еще открыть магазины СИТИЛИНК в Москве не планируете?
Сергей Коваленко: В ближайшее время нет. По Москве я вам путь озвучил – установим точки выдачи заказов.
Какой процент розничного компьютерного рынка СИТИЛИНК хотел бы занять?
Сергей Коваленко: Надо быть реалистами. Если ситуация на рынке кардинально не изменится, к концу 2009 года хотелось бы иметь 10%.
Ассортимент собираетесь расширять за счет бытовой техники, мобильной техники, автомобильной?
Сергей Коваленко: Извечный вопрос ритейлеров. Вообще, классический дискаунтер – это ограниченный набор товаров. Поэтому мы предпочитаем иметь тот ассортимент, которым в состоянии эффективно управлять. С другой стороны, есть разные теории «длинного хвоста», когда расширение ассортимента приводит к успеху. Тем не менее, опыт известных компаний говорит о том, что, разумней все-таки ограничить ассортимент. Обойдемся без экстрима – без газонокосилок.
Сергей Махомет: Но ассортимент в рамках нашей специализации расширять планируем.
Сергей Коваленко: Мы внимательно отслеживаем запросы и пожелания покупателей. Понятно, что есть крайне интересные им продукты, которыми мы не пока занимаемся по ряду определенных причин. Могу сказать, что рамках IT-продукции, и особенно в части цифровой техники планируем увеличение товарных позиций.
Мы видели парковку на въезде, оценили количество терминалов (29 шт.). Что вы будете делать при увеличении потока? Не может так случиться, что людям трудно будет припарковаться, будут очереди в кассы, либо не будет свободных терминалов? Если, например, половина терминалов перестанет работать? Что будете делать?
Сергей Коваленко: Опять возвращаемся к системе точек выдачи заказов. Они помогут нам сегментировать город (по округам, районам). Так что наплыв покупателей нам не страшен. А относительно парковки – видели территорию за шлагбаумом? Припарковаться найдется где.
Известно, что многие люди предпочитают не покупать дистанционно, потому что «хочу пощупать». Подозреваем, что покупатели едут к вам не только из Щелково и Гольяново. Даже при открытии точек выдачи заказов все равно люди из Бибирево или Кунцево будут ехать за низкими ценами сюда на Амурскую улицу и за возможность купить лично. И если их количество будет превышать пропускную способность, какое выплывет «узкое место»?
Сергей Коваленко: Самое узкое место может случиться на выдаче. Сбор заказа, проверка товара и оформление документов, особенно если в одном заказе присутствует несколько позиций, занимает определенное время. Пока мы имеем достаточно резервов, в том числе и для усиления персонала.
Какова пропускная способность магазина?
Сергей Коваленко: 1 500 человек в день мы способны обслужить эффективно и быстро.
1 500 человек в день?
Сергей Коваленко: Да. 100-150 человек в час.
Какое оказал влияние кризис на ваш выход на рынок? Дало это вам преимущества, дало это вам, наоборот, стало труднее? Как вы вообще оцениваете влияние кризиса на компьютерную розницу?
Сергей Коваленко: Влияние кризиса на компьютерную розницу оцениваю как негативное. Однозначно стало тяжелее всем – и производителям и продавцам, и покупателям. Снизилась покупательская способность, потребитель чаще выбирает более бюджетные модели, стал более чувствителен к цене. Для СИТИЛИНК, как магазина, предлагающего технику по низким ценам, подобную ситуацию оцениваю как факт позитивный. Время для выхода на рынок не самое удачное, но оно может открыть миру новых сильных игроков. Кем СИТИЛИНК и будет стремиться стать.
Какие изменения на рынке компьютерной розницы вы ожидаете?
Сергей Коваленко: Просто видим, что он сужается.
Ожидаете ли вы ухода с рынка каких-то ярких игроков?
Сергей Коваленко: Нет. В сетях есть некоторые проблемы. Чем они закончатся, я не хотел бы прогнозировать.
Вы считаете, что серьезные игроки этот период пройдут успешно, и, по большому счету, лицо компьютерного рынка уже сформировано и сильно не изменится?
Сергей Коваленко: Компьютерная розница многоуважаемых компаний достаточно сильна. В отличие от мелкой розницы, там нет таких существенных проблем, которые могли бы их удалить.
Связка «дистрибутор-розница». Мы знаем, что как минимум еще две компании работают в такой же связке. Ожидаете ли вы, что кто-то еще таким же образом откроет серьезную розницу и тоже в формате дискаунтера?
Сергей Коваленко: Не думаю, потому что время сейчас сложное для принятия таких важных решений.
У нас есть такой раздел, который мы стараемся обсуждать в рамках каждого интервью, это даже не пособие, а некоторое осмысление темы открытия собственного бизнеса в рамках розницы ИТ. Вы бы что посоветовали человеку, который собирается заняться этим делом, либо компании, которая собирается выйти на этот рынок? То есть что делать, что не делать? В какой момент? Какие есть нюансы и так далее?
Сергей Махомет: Вы знаете, я бы посоветовал пока не открывать компьютерный бизнес. Подождать растущего рынка.
И как вы ему посоветуете действовать?
Сергей Махомет: Лучше ему сейчас спрятать деньги под подушку или положить в депозит в государственный банк в крайнем случае.
В одном интервью руководитель компьютерной компании сказал следующее: давайте мы посчитаем, вот маржа, вот пропускная способность магазина, вот его прибыль, а вот сколько он получит, если просто положит рубли на рублевый депозит в банке. Получается не намного больше, зато никакого риска. Таким образом, выходит, у нас и убивается рынок. Людям выгоднее положить деньги в банк, чем работать. А если хочет человек, горит у него душа, деньги есть, готов рискнуть, что ему сделать?
Сергей Коваленко: Прощупать рынок, найти нишу. Делать что-то стандартное бессмысленно в нашей текущей ситуации. Надо делать что-то нестандартное. Рынок очень плотный, конкурентный и нужны большие ресурсы или даже инновации. Если бы я хотел делиться этими инновациями, наверное, я бы ими поделился. Собственно, совет один – клонировать, копировать, не имея финансовых подушек, либо каких-то гениальных идей, бессмысленно.
Рынок обслуживания компьютерной техники и рынок upgrad’а сейчас пока пуст от серьезных игроков, либо начинает только заполняться?
Сергей Коваленко: Да, Вы правы, рынок сервисного обслуживания компьютерной техники в России находится пока в стадии формирования. Именно поэтому в 2007 году компания MERLION запустила собственный проект – Сеть компьютерных клиник. Сеть успешно развивается и включает в себя уже более 60 клиник на всей территории РФ, три из них расположены в Москве.
Каковы ваши пожелания читателям iXBT.com?
Сергей Коваленко: Пожелаю доверия к компьютерному дискаунтеру СИТИЛИНК. Дискаунтер – это не обязательно серый магазин с очередями и отсутствием сервиса. Дискаунтер может быть просторным, с хорошим ассортиментом и с современным оборудованием – что и можно увидеть на примере СИТИЛИНК. Могу со всей ответственностью сказать, что СИТИЛИНК ведет довольно честную политику и в отношении цен и в отношении товаров. Попробуйте с нами работать! А мы постараемся ваши ожидания оправдать.
Будут ли у вас какие-то специальные акции для читателей iXBT.com?
Сергей Коваленко: Да, конечно будут. Как только появятся новости на эту тему, мы обязательно вам сообщим.
Спасибо вам большое.
Сергей Коваленко: Спасибо вам.
