Неопределенность продолжается, но, кажется, бизнес (и маркетинг) начинает понемногу к этому приспосабливаться – появляются интересные кейсы переориентации бизнеса, примеры взаимовыручки и анти-кризисного PR (см. картинки в посте).
Но никто все еще не знает, как долго это продлится - и что нас ждет в будущем. Почти каждый день маркетинг переживает вызовы, вырабатывает новые алгоритмы – которые, возможно, придется поменять уже завтра.
Что делать? Мы собрали для вас несколько рекомендаций. Они помогут компаниям, находящимся в любом положении – переживают ли они спад продаж, взрывной рост заказов, или приостановили деятельность.
Советы для всех брендов
- Будьте гибкими в текущей маркетинговой активности, учитывайте изменения в отрасли/экономике/обществе – но не теряйте фокус своих долгосрочных планов. Почему? Не известно, как долго продлится сегодняшняя неопределенная ситуация, возможно, все сложится неплохо, будьте готовы оперативно вернуться к своим целям. Это позволит вам пережить неопределённость и быстрее восстановить бизнес.
- Коммуникации важны как никогда. Будьте на связи со своими клиентами, мониторьте состояние сотрудников, оперативно сообщайте обо всех изменениях. Сейчас промедление в информировании означает желание что-то скрыть. Будьте прозрачны и честны – так сохраните доверие.
- Проверьте, что именно и как вы говорите от лица бренда. Тематика и формат должны быть уместными и актуальными (читайте наш пост об этом). Корпоративный обмен сообщениями, возможно, придется временно изменить в течение определенного периода времени, чтобы он не казался вырванным из контекста и представлял точную информацию.
Советы для тех, кто приостановил работу
Сочувствуем и понимаем проблемы тех, кто потерял часть клиентов из-за сложившейся ситуации. Все непросто. Если у вашей компании есть денежный поток, чтобы продолжать поддерживать бизнес и персонал, есть кое-что, чем можно заняться - чтобы максимально использовать это время:
- Сосредоточьтесь на том, что можно делать сейчас (и то, возможно, что откладывали раньше). Рекомендация в духе ведения домашнего хозяйства, но для компаний это тоже работает.
- Подумайте над обновлением программного обеспечения или стека технологий – чтобы оптимизировать рабочие процессы сейчас, и оперативно начать работу, когда самоизоляция закончится.. Возможно, команде нужны новые навыки? Маркетинг должен будет работать еще усерднее, как только деятельность возобновится, поэтому используйте это время с умом, чтобы привести все в порядок.
- Оставайтесь на связи со своими клиентами, но не организуйте коммуникацию только ради того, чтобы вас не забыли. Если ваш основной продукт или услуга не столь ценны в текущей ситуации, замедлите темп общения, но дайте понять, что вы на связи и готовы помочь (правила коммуникации – в нашем посте). Если у вас есть возможность для подготовки какого-то креативного, но полезного контента – сейчас самое время для этого. Материалы должны быть связаны с брендом, его пользованием, но не продавать – а информировать, развлекать и обучать. Помните, что клиенты устают от новостей, и продолжают пользоваться товарами (или будут в будущем) – напоминайте им о себе.
- Следите за тем, чтобы даже в это время программы лояльности работали. Продлите сроки действия программ на время самоизоляции. Сейчас время для укрепления репутации, ваше невнимание к нуждам и ограничениям сегодняшнего дня могут быть расценены как желание нажиться – это запомнят и не простят.
- Подумайте о том, что можно изменить в продуктовой линейке или сервисном предложении – может ли продаваться онлайн? Представьте себя на месте клиента – чего ему не хватает в настоящий момент? Ваши товары как-то могут это удовлетворить? Мыслите шире, но учитывайте свои возможности.
Проект Wellness Factor, предоставляет услуги массажа и занятий йогой. В условиях самоизоляции они переориентировали бизнес- и проводят марафоны онлайн-обучения самомассажу
Советы для тех, кто занят сейчас больше, чем ранее
Если вы переживаете высокий спрос на свои товары/услуги, это настоящий вызов – приходится быстро адаптировать сотрудников и бизнес-процессы к условиям возрастающей нагрузки и соблюдения правил, объявленных правительством. Кроме того, цена ошибки для вас высока как никогда – востребованность рождается высокие ожидания.
- Обеспечьте приемлемый уровень сервиса. Вы не можете гарантировать потребителям такие же стандарты обслуживания, как и до кризиса – потому что на вас действуют те же законы неопределённости и ограничения, как и на всех. Проволочки и ошибки возможны. Адекватно оцените свои ресурсы и возможности своих активов, и установите уровень, ниже которого не опуститесь ни при каких обстоятельствах. В коммуникациях предупредите о возможных задержках, ограничениях в объемах услуг и пр.
- Следите за здоровьем своего персонала. Своевременно обеспечивайте средствами защиты, регулярно напоминайте о соблюдении правил безопасности. Они сейчас – ваш главный ресурс, и одновременно – фасад, по которому оценивают (и будут оценивать потом) работу компании. Если кто-то заболел, немедленно прекращайте его работу, и выполняйте все необоримые предписания. Не забывайте писать о том, что уделяете этому внимание - в соцсетях и других коммуникациях.
- Маркетинг в помощь HR при найме персонала. Сейчас как никогда нужны сотрудники первой линии обслуживания клиентов – курьеры, продавцы, сервисмены. Повышенный спрос увеличил нагрузку на корпоративных HR-менеджеров. Маркетологи знают стандарты обслуживания, понимают, что за кандидат должен работать – поэтому вполне могут заменить рекрутёров на начальном этапе отбора кандидатов. Это не прямая функция маркетинга, но в напряженное время всем приходится делать больше, чем ожидалось - и сбои в работе компании должны быть минимальными.
Как сохранить клиентов в B2B во время кризиса
Компаниям, работающим с корпоративным рынком, сейчас сложнее всех - сделки замораживаются, платежи откладываются, заказов нет. Но это не повод опускать руки.
- Сосредоточьтесь на лучших своих клиентах – кто готов покупать сейчас, или приносил больше прибыли в прошлом. Это самые лояльные, те, кто снова и снова приходят покупать ваши продукты, те, кто превратился в послов вашего бренда.
- Спросите, что нужно заказчикам – сделайте это, если можете. У всех сегментов рынка сейчас разные проблемы – позвоните заказчикам, послушайте про их ситуацию, подумайте, чем можете помочь. Предоставьте это на льготных условиях – бесплатное демо, постоплата и пр.
- Помните о сервисе. Поддержка и качество взаимодействия должно быть высоким, а возникающие недоразумения - урегулированы оперативно.
Мы желаем всем всего наилучшего в это трудное время. Независимо от того, в каком положении вы находитесь – это трудно. Оставайтесь здоровыми и помните – все проходит, мы дождемся хороших времен, благоприятных возможностей и светлых моментов.
Подписывайтесь на канал Высшей школы маркетинга и развития бизнеса НИУ ВШЭ, чтобы быть в курсе изменений и новых трендов в бизнесе и маркетинге!
По материалам:
https://marketingland.com/marketing-during-a-crisis-and-a-recession-278428
https://tass.ru/ekonomika/8171321
Фото на главной: Clark Tibbs (Unsplash.com)
