Приветствуем, Читатель!
Вводная
Мы на канале постоянно говорим про регламентирование работы абсолютно любого подразделения, но обходили вниманием непосредственно Отдел контроля качества (далее - ОКК).
Пора исправить ситуацию и дать Вам ориентиры для составления документа.
Структура документа
➠ Структура ОКК: в обязательном порядке требуется прописать внутреннюю "кухню", кто главный, информацию по зонам ответственности его заместителей, кто такие старшие специалисты и так далее. Это поможет новеньким сотрудникам не искать нужного руководителя, а сразу адресно обратиться за помощью (как один из кейсов)
➠ Распределение обязанностей между сотрудниками: речь идет не о списке с реальными фамилиями, а направлениями работы имеющихся штатных единиц. Что контролирует, какие отчеты сдает, по каким параметрам оценивается итог работы и так далее
➠ Инструменты отчетности и формат: опишите сотрудникам по шагам откуда берется информация, что именно требуется руководству
➠ Место хранения образцов документов: мы неоднократно говорили о том, что требуется единое место хранение согласованных шаблонов документов. Опишите данные места, а также - назначение конкретных файлов
➠ Как правильно заполнять чек-лист: отдельное искусство, которому требуется регулярно учить. Но есть базовые вещи, которые Вы должны указать сотрудникам: какие комментарии оставлять, какие параметры указывать при оценке (1;0;N/A - например) и так далее
➠ Механика апелляций: сотрудники должны знать официальные каналы, по которым поступают возражения сотрудников, а также - как они должны быть оформлены. Также указывайте порядок действий в случае сильного конфликта или откровенного тупика
➠ Собрания: укажите дни недели, время, точный номер кабинета, повестка, что именно требуется подготовить к совещанию. Заранее позаботьтесь об успешности мероприятий и экономии времени
➠ Внутренняя дисциплина: установленные графики для различных сотрудников, как и у кого отпрашиваться, штрафы, предусмотренные за нарушение установленных правил
--------------------------------
Рекомендуем дополнительно прочитать:
✅Ежедневные обязанности Отдела контроля качества
✅ Внутренняя система работы Отдела контроля качества
✅ Подсказки и памятки от Отдела контроля качества
✅ Старший специалист по контролю качества - кто это?
✅ Как создавать регламенты и инструкции
--------------------------------
⌛ Уход за документом
➠ Регулярное обновление: бизнес-процессы никогда не стоят на месте. У Вас появляются новые вводные, дорабатываются документы, появляются новые направления и многое другое. Вы должны отвечать за актуальность предоставленной информации, иначе рискуете снизить эффективность и качество работы сотрудников
➠ Оптимизация подачи информации: первые версии документа носят сложный формат и немного куцый язык. По мере развития Отдела и свободы рук, информация структурируется и приводится в порядок - больше скриншотов, облегчение формулировок, GIF-ки, перевод из WORD в Wiki формат
➠ Доступность для сотрудников: запомните, что сотрудник не должен искать необходимый ему инструмент, а также - искать самую актуальную версию. Все должно быть понятно и быстро
⚑ А что сотрудники?
➠ Четкое знание регламента в своей области: разумеется, что каждый специалист должен знать требования к качеству его работы, проводите регулярные аттестации и проверки
➠ Четкое знание продукта/услуги: каждый специалист по контролю качества должен свободно ориентироваться в корневом продукте своей компании
➠ Рекомендации по улучшению: сотрудники "на передовой" отчетливо могут видеть элементы для улучшения, проработайте механику передачи своих предложений
➠ Соблюдение регламенты: специалисты должны отчетливо понимать, как из проверяют и контролируют. Не чтобы подстроиться, а это такая же прозрачность системы
Итог
ОКК всегда являет собой пример эффективности и исключительной дисциплины. От того: внутренний документ должен быть идеален, соблюдаться и быть ориентиром для остальных.
Читайте также:
✅ Подборка статей о Клиентском сервисе из Америки и Европы: Выпуск № 2
✅Регламент по работе в CRM для рядовых сотрудников
✅Отдел контроля качества и Отдел маркетинга: как их подружить?
