Категория «Управление» Портала «Актуальные Управленческие Знания»
Форма для принятия множества видов решений в том числе UX Research (исследование опыта взаимодействия пользователя). Это исследование и рассмотрено как пример в данной статье.
«Как решить, какие группы пользователей исследовать в первую очередь
Когда мы думаем обо всех типах пользователей, которые пользуются нашим продуктом или услугой, может показаться, что их чересчур много. Непонятно, с кого начинать исследование.
Когда я нахожу команду в подобном ступоре, я рисую им диаграмму номер один.
Вертикальная ось — это количество новых знаний, которое мы получим (или ожидаем получить), посетив определённую группу пользователей. Некоторые группы могут открыть нам много нового о том, как они работают с продуктом.
Горизонтальная ось — насколько легко или сложно добраться до этих пользователей. Часть групп легко найти (они могут быть с нами в одном городе), в то время как другие могут оказаться труднодоступными из-за неудобного географического положения или рабочего графика.
Рис 1
По горизонтали ось «Доступность»: «Легко», «Трудно». По вертикали ось «Количество знаний, которое мы получим»: «Мало», «Много»
- Труднодоступных пользователей, от которых мы мало что узнаем, стоит проигнорировать.
- Легкодоступных пользователей, от которых мы мало что узнаем, лучше посетить, если есть свободное время между посещением других групп пользователей.
- Стоит запланировать визит к труднодоступным пользователям, от которых можно узнать много нового.
- Начать нужно с тех, кто легко доступен и может принести много знаний. Можно отправиться к ним немедленно и получить что-то ценное для своей команды.
Как решить, что исправить
Здесь два измерения: «Частота выполнения действия» и «Сложность выполнения действия». Стоит тратить наше время на решение сложных и частых действий.
Рис. 4
По горизонтали ось «Сложность выполнения действия»: «Низкая», «Высокая». По вертикали ось «Частота выполнения»: «Низкая», «Высокая»
- Редко и легко выполняемые действия — оставить как есть. Если мы всё же решили поработать с ними, предварительно нужно убедиться, что изменения, которые мы внесём, не сделают их хуже
- Часто и легко выполняемые действия — продвигать. Мы должны поощрять маркетинг делать на них акцент при описании продукта.
- Редко и с трудом выполняемые действия — автоматизировать. Нужно задуматься, есть ли способ автоматизировать эти задачи, чтобы система могла выполнять их от имени пользователя. В противном случае упростить задачу для пользователей может Wizard-паттерн.
- Часто с трудом выполняемые действия — провести редизайн. За действия из этого квадранта нужно взяться в первую очередь.
Юзабилити (Срочность/Знания о пользователях)
Рассмотрим, как можно использовать диаграммы 2x2, чтобы выбрать метод оценки юзабилити.
Первая ось такой диаграммы — «Наши знания о пользователях». У команды, работающей над продуктом, бывает недостаточно знаний о пользователях, но продукт всё равно нужно оценить. Если же команда потратила время, посещая пользователей, она будет кое-что знать о них.
Другая ось — «Срочность». Иногда от нас требуют дать ответ через день или около того, но бывает, что достаётся срок в две недели, чтобы найти ответ.
Рис.6.
По горизонтали ось «Срочность»: «Низкая», «Высокая». По вертикали ось «Уровень знаний о пользователях»: «Низкий», «Высокий»
- Если у нас мало знаний о пользователях и не нужно срочно представить результаты, лабораторное юзабилити-тестирование будет хорошим вариантом. Когда пользователи сидят в лаборатории, команда может непосредственно наблюдать за их действиями и взаимодействовать с ними, тем самым получая новую информацию.
- Когда вы много знаете о своих пользователях и в запасе есть больше, чем несколько дней, лучше всего подойдёт удалённое юзабилити-тестирование.
- Когда мы хорошо знаем пользователей и нужно срочно получить результаты, подходит метод когнитивного разбора. Можно осуществить за несколько часов, но его не провести без отличного знания пользователей и их задач.
- Когда нам нужно быстро получить ответы, но мы знаем не очень много о своих пользователях, подойдёт метод эвристической оценки. В качестве критериев мы можем использовать стандартизированные принципы юзабилити, чтобы дать команде быстрый ответ.
Простота реализации / Ценность для пользователя
На девятой диаграмме вертикальная ось обозначена как «Простота реализации».
Рис.9
По горизонтали ось «Ценность для пользователя»: «Низкая», «Высокая». По вертикали ось «Простота реализации»: «Низкая», «Высокая»
- Можно безопасно игнорировать элементы, которые имеют низкое значение по обоим критериям.
- Изучите элементы, представляющие низкую ценность для пользователя, которые легко реализовать. Это нужно, чтобы понять, как адаптировать их так, чтобы те стали полезнее для пользователя, в противном случае нет смысла работать над ними.
- Исследуйте элементы, которые важны для пользователей, но их трудно реализовать. Нам нужно узнать больше о том, почему они ценны для пользователей, чтобы понять, можем ли мы включить некоторые из этих ценностей в то, что легче разрабатывать.
- Работайте с элементами, которые представляют ценность для пользователя и легко разрабатывать. На них следует сосредоточиться в первую очередь.
Влияние на прибыль/Ценность для пользователя
В диаграмме номер десять я изменил вертикальную ось на «Влияние на прибыль». Это было бы важным измерением для стартапа, пытающегося определить, как расставить приоритеты касательно разработки функций.
Рис.10
По горизонтали ось «Ценность для пользователя»: «Низкая», «Высокая». По вертикали ось «Влияние на прибыль»: «Слабое», «Сильное».
- Можно безопасно игнорировать элементы, которые имеют низкое значение по обоим критериям.
- Изучите элементы, которые представляют низкую ценность для пользователя, но сильно влияют на прибыль. Это нужно, чтобы понять, как адаптировать их так, чтобы стали полезнее для пользователя, иначе они не будут приносить дохода.
- Исследуйте элементы, которые важны для пользователей, но мало влияют на прибыль. Нужно узнать больше о том, почему они ценны для пользователей, чтобы понять, можем ли мы с помощью них получать доход.
- Работайте с элементами, которые представляют ценность для пользователя и сильно влияют на прибыль. На них следует сосредоточиться в первую очередь.
Бонусная диаграмма: как сделать моральный выбор
Мы также можем использовать диаграмму 2x2, чтобы помочь себе принять этические решения по проектированию функций и рабочему процессу. На диаграмме номер одиннадцать есть две оси: «Тип убеждения» и «Кому это выгодно?». Вот как мы можем использовать её, чтобы проверить, делаем ли мы дизайн, соответствующий этическим принципам, или манипулируем пользователями.
Рис.11
По горизонтали ось «Кому выгодно?»: «Бизнесу», «Пользователю».
По вертикали ось «Тип влияния»: «Скрытое», «Открытое»
- Тёмные паттерны — это методы скрытого влияния, которые приносят выгоду бизнесу. С их помощью пытаются манипулировать пользователем, чтобы он выполнял какие-то действия. Классический пример — предварительно установленный флажок, добавляющий кого-либо в список рассылки, если он покупает продукт.
- Оказывающее давление — это методы открытого влияния, которые приносят выгоду бизнесу. Примером этого может быть сайт, который настаивает на том, чтобы вы зарегистрировались в списке рассылки, чтобы воспользоваться сервисом бесплатно.
- Подталкивание — методы скрытого влияния, выгодные пользователю. Разница между «подталкиванием» и «тёмными паттернами» заключается в том, что не бизнес, а пользователь (или общество) извлекает выгоду из ситуации. Примером этого может быть автоматическое зачисление в систему донорства органов, когда вы подаёте заявление на получение водительских прав.
- Образовательные — методы открытого влияния, выгодные пользователю. Они описывают ситуацию, которая может принести пользу человеку, но всё же оставляют за ним право принимать решения. Например, британский провайдер Giffgaff отправляет своим пользователям сообщения в конце каждого месяца, чтобы рассказать, есть ли более выгодный тарифный план, который они могут подключить, основываясь на их данных об использовании за предыдущий месяц.
Перевод материала основателя Userfocus Дэвида Трэвиса о диаграммах, упрощающих исследование пользовательского опыта.
ШАБЛОН ПОСТРОЕНИЯ МАТРИЦЫ БКГ заполняемые ячейки...
Ссылки на статьи Портала находящиеся в свободном доступе (формат файла .xlsx) можно скачать тут - http://www.actually.pro/portal.xlsx
Портал «АКТУАЛЬНЫЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ЗНАНИЯ» - повышение вашей управленческой компетенции. Потому что разбираться в предметах – это знать, как ими управлять и чего от них ждать.
