Disclaimer:
Пост не является рекламой компании Вкусвилл, призывом покупать товары компании или устраиваться туда на работу. Цель поста: обратить внимание читателя на тезисы "Вкусвилла" об оптимизации процессов, корпоративной культуре и внедрении ИТ в крупном бизнесе. Мой личный опыт подтверждает правильность подобных тезисов, вне зависимости от того, реализованы они во "Вкусвилл" на практике или нет. Все написанное ниже - авторский пересказ подходов, декларируемых компанией "Вкусвилл" в одноимённой книге и публичных выступлениях. Поэтому в публикации комментариев с опровержениями в стиле "Во Вкусвилле всё не так!!111" нет необходимости.
В конце 2019 года я посетил деловой форум Ak Bars Business Drive, организованный Ак Барс Банком. Первым на форуме выступал Евгений Щепин - управляющий по внешним коммуникациям компании Вкусвилл.
Вкусвилл - сеть продуктовых магазинов здорового питания, в которой работают 5000 сотрудников в 28 регионах России.
Выступление Евгения оказалось живым и непосредственным, благодаря чему я заинтересовался историей его компании. В изучении этого вопроса помогли организаторы форума: каждому посетителю вручили подарок с книгой Евгения: "Вкусвилл. Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так". Сегодняшний пост - краткий пересказ выступления Евгения и интересных моментов из его книги.
Начало. Выбор между океанами
Начиная новое дело предприниматель неизбежно оказывается перед выбором: работать на рынке с высокой конкуренцией или придумать собственную нишу, в которой стать лидером и законодателем мод. Подобные варианты называются стратегиями алого и голубого океана. В случае с историей "Вкусвилла" речь шла о рынке с высочайшей конкуренцией - продуктовом ритейле. Давайте разберемся, чем же алый океан ритейла отличается от голубого.
Алый океан в ритейле:
Товары как везде. Молоко "Простоквашино", чипсы "Лейс", пиво и т.п.
Постоянные акции и скидки, эффект от которых только в краткосрочной перспективе;
Много рекламы;
Широкий ассортимент;
Много продуктов с долгим сроком хранения;
Конвейерный способ обслуживания: на общение с покупателем нет времени.
Основатель компании "Вкусвилл" Андрей Кривенко решил, что биться до смерти с акулами бизнеса в алом океане нет ни ресурсов ни желания. Евгений начал свой бизнес с 1 миллиона рублей личных накоплений. И, как говорил робот Бендер из мультсериала "Футурама", придумал "свой собственный Луна-парк".
Голубой океан ритейла по версии Андрея Кривенко:
Безымянные здоровые продукты. Акцент на состав: отсутствие ароматизаторов и усилителей вкуса. Отсутствие брендов в принципе: только белая этикетка с названием и составом. 70% продуктов в магазине категории "фреш" и "ультрафреш";
Отсутствие в продаже сигарет, крепкого алкоголя, чипсов;
Непрезентабельная, но натуральная колбаса: серого цвета, но без нитрита натрия в составе;
Отсутствие промоакций и скидок: только программа лояльности для постоянных покупателей;
У компании нет рекламного бюджета. Сэкономленные на рекламе деньги тратятся на проверку качества продуктов в лабораториях. Расчёт на "сарафанное радио";
"Любимый магазин мужиков": в продаже всего один вид сметаны, один вид молочных сосисок и т.д. Муки выбора сведены к минимуму;
Обратная связь - основа бизнеса. Постоянные опросы покупателей по телефону и в магазинах.
Таким образом Евгений принял решение: лучший способ победить в конкурентной борьбе - не вступать в неё. Несмотря на всю неочевидность концепции магазинов здорового питания будущее показало, что решение было верным.
Процессы важны для компании. Клиентам на них наплевать
И в книге и в выступлении на форуме Евгений Щепин неоднократно подчеркнул, что основа успеха "Вкусвилла" - ориентация на Клиента. Постоянное общение, сбор обратной связи, "сарафанное радио" - все эти факторы работают на развитие компании.
В стремлении к развитию бизнеса крупные компании обычно ставят во главу угла процессы: прозрачные, отлаженные, измеримые. Потребности Клиента при этом отходят на второй план. Во "Вкусвилле" сделали ставку на Клиента, т.к. общение показало: клиенты мыслят не процессами, а результатом. Покупателям важны чистые, удобные магазины и качественный сервис и совершенно всё равно, каким путём компания этого добьётся. Поэтому "Вкусвилл" выстраивал процессы не так, как удобно сотрудникам и руководителям компании, а шёл от потребностей Клиента.
Коробки в магазинах
Яркий пример: коробки в магазинах, которые мешают движению покупателей. "Вкусвилл" - магазин, в котором 70% товаров продаются в день поставки. Т.е. магазин каждый день на 70% загружается товаром, который сразу же оказывается на полках, поскольку подсобных помещений в большинстве случаев не хватает.
Разгрузка товара продавцами могла продолжаться до 12.00, что вызывало жалобы покупателей: двигаться с корзиной или детской коляской по заваленным коробками проходам было тяжело. Эти жалобы и стали отправной точкой для выстраивания процесса и целой цепи изменений.
- "Вкусвилл" проанализировал проблему и обратился в распределительный центр с просьбой отгружать товар пораньше;
- Распределительный центр ответил, что рад начать отгрузку раньше, но для этого необходимо, чтобы и продукция приходила с заводов на пару часов раньше;
- Технологи "Вкусвилла" провели переговоры с ключевыми производителями и убедили изменить график поставок товаров в распределительный центр.
Казалось бы, такая мелочь: коробки в магазинах. Но устранение этой проблемы потребовало колоссальной работы: изменился график работы молочных заводов, распределительного центра и продавцов. Процесс выстраивался несколько месяцев и коробки из проходов торговых залов наконец исчезли до прихода первых покупателей.
Корпоративная культура
"Вкусвилл" придаёт большое значение корпоративной культуре. Основатель компании в прошлом финансовый директор крупной организации и хорошо представлял недостатки классической системы мотивации персонала.
4 базовых аспекта корпоративной культуры "Вкусвилла":
1. Доверие к сотрудникам или концепция "Человек-решающий"
Обычный продавец, со всех сторон обложенный нормативами, скриптами, регламентами и брендбуками превращается в "человека мешающего". Стремясь выполнить все предписания он отпугивает покупателей и не даёт им спокойно изучить ассортимент.
Вкусвилл решил перейти к концепции "Человек-решающий". Нет чётких правил, регламентов и скриптов. Продавец сам решает, как ему работать. Главное - показать результат. Хочешь украсить магазин - укрась. Поощряется чувство собственности и сопричастности: сотрудники воспринимают магазин как свой, личный и стремятся сделать его лучше.
Компания по умолчанию доверяет своим сотрудникам, если только те не убедят её в обратном. Благодаря ощущению свободы действий продавцы работают много и с энтузиазмом.
Пример: отношение продавцов "Вкусвилла" к покупателям с детьми. Сотрудники компании знают, как порой бывает непросто сходить с малышом в магазин. Однажды продавец посадила маленького покупателя рядом с собой и показала как работать на кассе. Малыш пробил несколько своих покупок и остался очень доволен собой. Мама ребёнка была в восторге и выложила пост с благодарностью в соцсетях. Мелочь, которая заняла у продавца буквально пару минут, улучшила имидж всей компании. Другой продавец без разговоров пустил в служебный туалет маму с маленьким ребёнком. И опять: пост с благодарностью в социальных сетях. Подобные спонтанные проявления заботы о клиентах - результат доверия компании к собственным сотрудникам.
2. Отсутствие дресс-кода
В центральном офисе Вкусвилла никогда не вводили дресс-код. Поработав в крупных корпорациях сотрудники пришли к выводу, что чувство общности и единения не достигается одинаковой одеждой. Так и не найдя ни одного довода в пользу однообразия в одежде, компания от дресс-кода отказалась, в т.ч. на переговорах с деловыми партнёрами.
3. Отсутствие штрафов
Вкусвилл не штрафует своих сотрудников за ошибки. Компания объясняет это просто: если сотрудник допустил ошибку ненамеренно - нужно разобрать причины её возникновения и не допустить повторения ситуации. Наказывать сотрудника штрафом при этом - последнее дело, т.к. человек искренне старался сделать свою работу хорошо. Штраф приведёт к сильнейшей демотивации.
Если же ошибка совершена со злым умыслом, то никакого смысла в штрафе нет: исправить сотрудника штраф не поможет. Более того, такой сотрудник найдёт десятки способов возместить потери за счёт компании. Поэтому очевидный вариант - просто расстаться с работником.
4. Нет графика работы
История, во много перекликающаяся с концепцией "Человека-решающего". В центральном офисе компании нет графика работы, ты сам решаешь во сколько появишься на работе и появишься ли вообще. Главное, что от тебя требуется - результат: новые проекты, решённые задачи, соблюдённые сроки. Будешь ли ты сидеть с 9 до 18 в офисе или нет - твоё личное дело.
В компании убеждены: ничто так не убивает творческий настрой, как рутина и однообразие. Никто не мечтает работать с 9 до 18 с понедельника по пятницу.
И, как показала практика, сотрудники со свободным графиком работают намного больше, чем несчастные менеджеры, отсиживающие в офисе от звонка до звонка.
Тотальная автоматизация
В компании считают, что тотальная автоматизация - не прихоть айтишников, а инструмент, необходимый для упрощения жизни. Лучше всего подвергаются автоматизации скучные рутинные операции, выполнение которых убивает в людях творчество и инициативу. Основатель Вкусвилла видит свою цель в том, чтобы снять с себя и своих сотрудников как можно больше рутинных задач и освободить время для новых проектов и идей.
Чат-бот
По мере развития бизнеса компании становилось всё очевиднее: Вкусвилл должен поселиться в смартфонах своих покупателей. При этом компания никак не могла ответить себе на вопрос: ради чего покупателю скачивать и устанавливать на телефон очередное приложение, да ещё и регулярно в него заходить?
Пока менеджеры Вкусвилла размышляли над этим, на рынке мобильных мессенджеров появился новый продукт - Telegram. Оказалось, что Telegram легко интегрируется с информационными системами бизнеса и позволяет широко использовать функционал чат-ботов. Фактически, создание чат-бота в Telegram означало создание приложения в приложении, с минимальными затратами на разработку.
Чат-бот превратился для Вкусвилла в испытательный полигон новых форматов взаимодействия с клиентами. Чат-бот собирал обратную связь, предлагал товары со скидками, отображал историю покупок и т.д. Накопленный опыт позднее позволил Вкусвиллу разработать мобильное приложение, которое максимально учитывало потребности клиентов. Это оказалось тем более кстати, поскольку Telegram оказался под угрозой блокировки из-за претензий Роскомнадзора.
Заключение
Читать о становлении крупного бизнеса всегда интересно. Чаще всего это истории американских, японских или европейских компаний. Радует, что начинают появляться книги и о компаниях из России. В одном из предыдущих постов я делал обзор на книгу о Яндексе, теперь - о Вкусвилл. И это здорово. Чем больше в стране будет компаний, организованных умными, энергичными и предприимчивыми людьми - тем лучше. Книгу Евгения Щепина о Вкусвилле рекомендую к прочтению - написана она ярким, живым, человеческим языком.
До новых встреч!
