Приветствуем, Читатель!
Вводная
На Руси давно повелось, что быть членом контролирующего органа - почетно. Отсюда: высок риск того, что сотрудники Отдела контроля качества наденут себе корону на голову. Сегодня мы разберем действия, которые помогут избежать подобного.
Частые ошибки компаний
Акцентирование внимания на штрафах
Руководители любят выносить систему штрафов в абсолют: откровенно запугивают сотрудников, считая, что это принесет долгосрочный результат. Но история (даже мировая) показывает, что любой страх - он временный. Начиная с определенного момента, у Вас либо начнется внутренний конфликт, либо начнется текучка кадров.
Позиционирование Отдела контроля качества, как единственного источника правды
Мы неоднократно говорили о том, что Отдел контроля качества в свой работе должен быть максимально объективен.
Но человеческий фактор исключить невозможно, могут происходить ошибки. Это нужно принимать руководству компании и не пытаться манипулировать тем, что контролеры всегда правы.
Отсутствие механики апелляции
Это немного пересекается с предыдущим пунктом. Мы уже говорили про человеческий фактор при оценке качества работы.
Подконтрольные сотрудники могут собрать объективные факторы того, что итоговая оценка неверна. Если в компании нет адекватного понимания, как действовать в такой ситуации, то это превратиться в фарс или битву руководителей подразделений.
Нет регулярного обучения или обоснования выставленных оценок
Еще одна интересная история: на регулярной основе предоставляются заполненные чек-листы, у сотрудников возникают вопросы, но никто ничего пояснять не хочет.
Копятся обиды, сотрудники воспринимают работу Отдела контроля качества исключительно в разрезе урезать заработную плату.
Что получается по итогу
Теперь пробежимся по тому, что Вы получаете по итогу:
- Немотивированных исполнителей: сотрудники не захотят стараться, так как будут понимать, что их все равно оштрафуют. А страх (вопреки распространенному мнению) приводит к спаду производительности, так как сотрудник больше думает о том, как бы ему не совершить ошибку
- Неэффективность Отдела контроля качества: по сути это получается дорогой конвейер по производству штрафов
- Топтание на месте: за счет отсутствия регулярного обучения, систематические и критические ошибки остаются, новых коммерческих результатов не будет
Что Вам реально требуется
Сейчас мы разберем те механики, которые помогут эффективно существовать и Отделу контроля качества, и рядовым сотрудникам.
Чек-листы - это способ развития
Данный инструмент не только фиксирует факт соблюдения регламента, но и позволяет получить бесчисленные аналитические метрики. Регулярные ошибки, при каких обстоятельствах возникают ошибки и так далее.
В обязательном порядке подводите итоги отчетного периода по каждому параметру в чек-листе, формируйте корректирующие действия.
Обучение и обратная связь
Выше мы сказали про корректирующие действия:
- Регулярно обучать установленным стандартам, чтобы люди могли точно понимать, как их качественно принимать
- Повышайте компетенции специалистов с помощью различных тренингов
- Точечные "разборы полетов" конкретных оцененных звонков (или иных коммуникаций)
Таким образом Ваши сотрудники будут реально развиваться и достигать новых результатов и получать меньше штрафов.
Правильное позиционирование Отдела контроля качества в обе стороны
В самом начале мы говорили о роли контролирующих органов в России. С самого начала требуется правильно обозначить роль Отдела контроля качества в компании.
Речь идет о том, что специалисты по контролю качества работают именно в помощь конечным исполнителям: поиск слабых и сильных мест, дальнейшее развитие и поддержание тонуса. Согласитесь, это уже позитивный образ.
Открытые коммуникации между сотрудниками отделов
Запомните: никаких тайн и скрытности. Все должны понимать четко понимать, кто и кого контролируют и контакты для вопросов.
Это очеловечит контролирующее подразделение, избавит от издержек в попытках выяснить какие-то моменты.
На любой минус - плюс
Запомните: на любую демотивацию нужно предусмотреть мотивирующие премии. Например: за стабильно высокие качественные показатели, конкурсы звонков и прочее.
Таким образом у сотрудников будет еще больше фактических аргументов, чтобы становится лучше.
Наши материалы в помощь
У нас уже опубликовано немало полезных материалов, которые помогут скорректировать текущие бизнес-процессы:
Первые дни работы специалиста по контролю качества
Кратко: как правильно адаптировать новичка, какая требуется информация и так далее.
Специалист по качеству как независимая сторона
Кратко: рассказываем, как правильно построить такую модель
Система мотивации специалиста по контролю качества
Кратко: рассказываем про различные варианты оплаты труда, с разбором плюсов и минусов
Специалист есть, а результата нет
Кратко: рассказываем, что делать, если были приняты на работу специалисты по контролю качества, но результат так и не был достигнут
Как внедрить систему контроля качества
Кратко: поэтапно рассказываем, как эффективно внедрить систему контроля качества
Кратко: объемная статья, которая охватывает самые необходимые шаги, включая аналитику
Как создать эффективную систему аттестаций
Кратко: рассказываем, как построить регулярную систему оценки навыков сотрудников
Отдел контроля качества: как создать
Кратко: большой материал, большая инструкция для Вас
Аналитическая функция Отдела контроля качества
Кратко: детально рассказываем, как можно получить качественные отчеты на основе получаемых данных
Итог
Не испортите сами себе благородную инициативу по созданию Отдела контроля качества. Наша статья поможет Вам избежать наивных ошибок и сразу опередить своих конкурентов в борьбе за Клиентов.
