Техника продаж – как букварь для каждого менеджера, который общается с клиентом. И неважно, делает ли он это в салоне сотовой связи или в кабинете для совещаний. Конечно, у каждого бизнеса свои уловки и секреты, но в основе всегда лежат базовые правила, проверенные годами. Поговорим подробнее о пяти основных этапах и трех дополнительных, которые тоже могут оказаться весьма полезны.
Пять главных шагов на пути к заключению сделки
Подготовка и установление контакта
Планируя продажи длинного цикла в сегменте B2B или короткого цикла в розничной сфере, важно заранее позаботиться о следующих аспектах:
- внешний вид менеджера. Дресс-код персонала служит показателем профессионализма. Вряд ли продавец сантехники в деловом костюме вызовет доверие у покупателей, как и работник банка в сланцах и шортах. Разработайте для сотрудников требования к их внешнему виду или предоставьте форму;
- проработка вербальных сигналов. Безразличный вид и апатия в разговоре вряд ли окажут положительное впечатление. Но и излишняя энергичность, неестественная лучезарная улыбка тоже могут отпугнуть клиента. Нужно придерживаться золотой середины – выглядеть заинтересованным, общаться спокойно и доброжелательно;
- изучение клиента. Особенно важно в B2B-сфере. Стоит заранее изучить информацию о собеседнике – из соцсетей или от людей, которые ранее общались с представителем. Это поможет лучше понять его и увеличит шансы на сделку.
Когда подготовительные работы окончены, пора переходить непосредственно к контакту. Если ваше имя и должность неочевидны (не указаны на бейдже), озвучьте их после приветствия. При деловом общении тет-а-тет рекомендуется применять технику Small Talk (в переводе с англ. – «малый разговор») для установления контакта. Задайте несколько неформальных вопросов, а уже затем переходите к обсуждению сути встречи. Например: «Добрый день, я Светлана, торговый представитель компании (название). Как добрались, надеюсь, без пробок?»
В рознице же, наоборот, лирические отступления обычно неуместны и даже могут отпугнуть клиента. Достаточно поздороваться, обозначить свою готовность помочь и переходить к следующему этапу продаж. Подойдет такой вариант приветствия: «Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Если будут вопросы – обращайтесь». Здесь важно дать понять, что вы просто приветствуете, а не преследуете с желанием срочно что-то «впарить».
Определение потребностей клиента
Задача менеджера – подобрать уточняющие вопросы и «раскрутить» неразговорчивого собеседника. Так удастся выявить критерии для последующего использования техники ХПВ (характеристика – преимущество – выгода).
Этот этап требует сноровки, поэтому начинающие продавцы иногда его игнорируют. И напрасно, ведь выявив, что нужно клиенту, вы сможете предоставить ему наиболее подходящее предложение и вероятность свершения сделки вырастет в разы. Необходимо задать не менее четырех вопросов такого плана:
- «Какие функции обязательно должны присутствовать в модели?»;
- «Вы определились с цветом, наполнением или еще раздумываете?»;
- «Для кого вы подбираете подарок?»;
- «Где вы планируете слушать музыку?» и т. п.
Не стоит атаковать клиента вопросами, вставляйте между ними комментарии в соответствии с ответами, чтобы разговор был живым.
Презентация товара или услуги
Когда потребности клиента выявлены, подберите продукт (или 2–3), который их удовлетворяет и познакомьте с ним. Вы можете действовать по алгоритму ХВП, разработанному с учетом потребностей конкретного клиента. Рассказывайте о главных характеристиках, которые заинтересовали потенциального покупателя. Описывая преимущества, акцентируйте внимание на их пользе для собеседника, затем переходите к описанию выгоды.
Основывайтесь на технологии Elevator Pitch (презентация для лифта). Она подразумевает ограничение по времени, за которое вам нужно составить короткий, но емкий рассказ о продукте или услуге. Представьте, что вы едете с клиентом в лифте и вам нужно успеть сказать самое важное за этот короткий период времени. То есть в вашем распоряжении всего около 30 секунд – это примерно 100–150 слов.
Хорошо, если продавец не только отлично знает сам продукт, но и подкован в вопросах психологии, актерского мастерства. Чтобы вызывать у собеседника наибольшее доверие, нужно говорить на его языке. Используйте «Вы-подход» – больше произносите словосочетаний с местоимением «вы», «вас», нежели «мы» и «наша» и т. п. Старайтесь заканчивать презентацию вопросом, а не повествованием, чтобы не дать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу.
Презентуя товар, вам придется озвучить его цену. А этот момент наиболее дискомфортный – клиент осознает, что придется расстаться с деньгами. Эмоциональный фон понижается, включается практичность. Именно цена чаще всего становится поводом для отказа от покупки. Чтобы максимально сгладить этот момент и не дать клиенту зациклиться на стоимости, рекомендуется применить технику «проезд», то есть избегать паузы после озвучивания цены, переключить внимание на преимущества. Например: «Пальто стоит 10 000 рублей, оно сделано из высококлассной шерсти по лекалам из Франции. Вам какой цвет больше нравится?»
Работа с возражениями
«Это дорого», «Я подумаю», «Мне не нравится» и прочие реплики нужно воспринимать как повод отработать возражения. Хуже, когда клиент соглашается, что ваше предложение отличное, но все равно уходит. Если же он озвучил причину, по которой отказывается от покупки, это дает вам шанс исправить ситуацию и все-таки добиться свершения сделки.
Обычно возражения возникают, когда на каком-то из предыдущих этапов была сделана ошибка. Возможно, вы неправильно определили потребности клиента или неверно их истолковали, или вас ввели в заблуждение. В любом случае теперь вам это известно, и нужно провести работу над ошибками. Возражения также могут служить сигналом, что клиент не отказывается от покупки, но еще сомневается. В ваших силах подогреть градус лояльности к продукту и подвести к покупке.
Закрытие сделки
Казалось бы, все обсудили, возражения отработали, а значит сделка – логическое завершение беседы. Но так бывает не всегда. Неопытные менеджеры могут затянуть беседу, ожидая, когда собеседник сам сообщит им о своей готовности отнести деньги в кассу. Но многие клиенты нуждаются в том, чтобы их сподвигли, наконец, совершить покупку. Они созрели, но ждут от вас дальнейших инструкций, чтобы вы взяли инициативу в свои руки. И когда они слышат от вас что-то вроде: «Заберете сами или оформляем доставку?», то им остается выбрать предложенный способ получить товар и отправиться к кассе.
Использовать эту технику стоит даже в случае, если вы не уверены, что клиент готов к покупке, но все этапы продаж осуществлены и категоричного отказа вы не получили. Возможно, именно ваша уверенность в том, что от такого предложения не отказываются, и станет решающим фактором.
Для закрытия сделки эффективно использовать призыв к действию. В зависимости от ситуации можно сказать:
- «Вам помочь загрузить в машину?»;
- «Упаковать в коробку или заберете прямо с витрины?»;
- «Я оформляю договор?» и т. п.
Другой вариант закрытия сделки – призыв к действию. Это могут быть фразы:
- «Давайте я помогу донести товар до машины»;
- «Оплатите прямо сейчас, пока цена не увеличилась»;
- «Закажите доставку на удобный для вас день» и т. п.
Не нужно изобретать велосипед – для закрытия сделки просто озвучьте целевое действие клиента в подходящем контексте. А вот вопросов, которые заставят клиента задуматься о целесообразности покупки стоит избегать. Например, «Берете?» или «Что вы решили?» оставляют клиенту право выбора и дают возможность комфортно отказаться от покупки фразой «Я еще подумаю».
Увеличение сбыта с помощью техник продаж Up-sell, Cross-sell и Down-sell
Для увеличения товарооборота и прибыльности продаж актуальны следующие методы:
- Up-sell – поднятие суммы продажи.
Это повышение среднего чека посредством предложения более дорогого товара покупателю, который готов совершить покупку, закрыть сделку. На этом этапе продавец предлагает ему похожий, но более качественный или функциональный товар, усовершенствованную модель. То есть если клиент готов заплатить больше, чем вы ожидали, стоит реализовать up-sell – перевести его интерес на более дорогой продукт.
- Cross-sell – перекрестные продажи.
В этом случае вы мотивируете покупателя в момент совершения покупки докупить какие-то аксессуары, дополнительные опции. Многие организации устанавливают минимальную наценку на профильные товары и максимальную – на сопутствующие. За счет допродаж им удается компенсировать низкую маржу главных позиций и получить в итоге максимальную прибыль. При этом клиент даже не осознает, что переплатил за аксессуары – он доволен тем, что купил основной продукт по выгодной стоимости.
Предложение купить дополнительные позиции должно быть ненавязчивым, но завлекающим. Это могут быть фразы типа:
- «Возьмите еще флешку, чтобы максимально увеличить память»;
- «А сумка у вас есть?»;
- «Если вы планируете делать качественные фото, вам понадобится штатив» и т. п.
Для успешной реализации этой техники нужно замотивировать сотрудников. Чем больше величина допродажи – тем выше бонус продавца. Тогда менеджеры будут делать все возможное, чтобы добавить в чек как можно больше позиций и тем самым увеличат общую выручку.
- Down-sell – снижение суммы покупки.
Если же предлагаемый продукт не подходит по бюджету, клиент не пытается сбить цену возражением «дорого», а показывает реальное положение дел, предложите ему более дешевый аналог, но с более высокой маржинальностью. Конечно, продать дешевый товар проще и легче, но это чревато снижением среднего чека. Задача продавца – трезво оценивать бюджет и потребности клиента, понимать, пойдет ли он на покупку более дорогого товара или ценовые рамки строго ограничены.
Хотите полный анализ вашего отдела продаж и бизнеса в целом, подбор индивидуальной стратегии развития, настройку, внедрение и корректировку системы продаж? Оставить заявку тут!
Взятие контактов/рекомендаций
На привлечение новых клиентов потребуется время и деньги, в то время как старые могут заинтересоваться вашими предложениями в будущем. Попросите согласие на отправку уведомлений и оповещений об акциях и новинках. Так удастся создать базу данных клиентов, чтобы мотивировать их на повторные покупки в вашей организации.
Изучив базовые этапы совершения продаж, вы сможете адаптировать их для своего бизнеса. А изучая статистику сделок – выделять наиболее эффективные скрипты общения с клиентами. Проводите обучение и тренинги для персонала, разработайте взаимовыгодную систему премирования и грамотно увеличивайте рентабельность бизнеса.
