Дозвонился до техподдержки, сказал:
«Наш звонок очень важен для вас! Дождитесь вопроса абонента».
И начал тихо импровизировать на рояле.
Вы поняли, это шутка. Но иногда именно так и хочется поступить. В ответ на долгие минуты ожидания живого человека на том, другом конце провода или беспроводной связи.
Все мы сталкивались с ситуацией, когда набрав телефонный номер компании, слышим приятную мелодию и стандартные фразы про «спасибо за ожидание», «ваш звонок очень важен», «вам ответит первый освободившийся оператор»…
Вроде бы все для клиента, но ничего приятного. Только раздражение.
Есть хороший пример. Клиенты авиакомпании Virgin Atlantic, позвонившие по телефону, слышат вот что:
«Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет — 18, 17, 16, 15…»
Клиент слушает и мечтает, чтобы операторы были заняты. И не принимали звонок J
Когда рассказал эту историю в посте на своей странице, подписчики в комментариях написали, что больше всего раздражают, да просто бесят фразы типа:
«мы - молодая, динамично развивающаяся компания! »
или
«Наша компания за 5 лет работы (существования/с момента создания) вошла в ТОП-5 предприятий региона по объему выпускаемой продукции.»
Как написала одна подписчица:
Ну навыпускала компания за 5 лет столько товара, что складывать некуда, и что? И чем это поможет клиенту?
Уж если заменять привычные фразы ожидания на информацию о компании, то не говорить в целом о том, что компания молодая (или бывалая), а выставлять в регалии другие плюсы. Помочь клиенту сориентироваться. Да просто развлечь.
Интересно, подписчики в комментариях написали, что в Москве в МФЦ на талонах электронной очереди написано: если вы ожидаете своей очереди дольше 15 минут, то вам кофе в подарок.
Это, конечно, не 450 фунтов, но хороший бонус.
Думается, что вот такая клиентоориентированность будет в тренде. И не только в Москве.
Как считаете?
