Найти тему
6,8K подписчиков

Как "сложного" клиента сделать приверженцем вашей фирмы?

Многим риелторам рано или поздно приходилось сталкиваться в своей работе со "сложными" клиетами . Клиентами, которые маскируют свои истинные намерения, недоговаривают, пытаются обесценить работу риелтора, перебивают, не хотят ничего слушать?

А ведь риэлтору нужно убедить такого клиента согласиться с собой по самым разным вопросам. Детали соглашения о сотрудничестве, порядок проведения работ, цена продаваемого жилья, размер комиссионного вознаграждения риэлтора... И массу других, которые возникают почти каждый день. И решить все эти вопросы нужно положительно.  

Фактически, риелтор в работе с такими клиентами, сталкивается с двойным сигналом. С одной стороны, потенциальный клиент к нему обратился, значит, ему нужна помощь специалиста в реализации своих планов, сам он не в состоянии с этой задачей справиться. С другой стороны, клиент ведет себя негибко, нервозно, вызывающе, противоречиво, выдвигает «неадекватные» требования и тем самым блокирует положительный результат для самого себя. Что делать риелтору?

  Многим риелторам рано или поздно приходилось сталкиваться в своей работе со "сложными" клиетами .-2

Одна из самых распространенных ошибок - воспринять ситуацию как «опасную», клиента как «врага», и отреагировать соответственно. В рамках этой стратегии наиболее распространены три типа ответной реакции: 

1. Ответить агрессивно, ударом на удар 

В очень редких случаях демонстрировать силу просто необходимо. Но в большинстве случаев работы с клиентом это приведет лишь к бессмысленной и изматывающей конфронтации и к печальному проигрышу, так как в этом случае вы играете на поле клиента и по его правилам, находитесь в невыгодном положении, теряете лицо.

2. Уступить

Иногда уступка в чем-то малом прекрасный повод для первоначального установления контакта с клиентом, способ расположить его к себе. Но был случай, когда девушка-риелтор показала клиенту 250 квартир за полгода (!!!). Она чувствовала потом, что её "облапошили", её преследовало непередаваемое чувство перевыполненного долга, она устала. Такая уступка недопустима. Поощряя эксплуататорские намерения клиента, риелтор обеспечивает себе поток таких же клиентов по рекомендации в будущем, существенно снижая свои перспективы на успех.

3. Порвать отношения с «неудобным» клиентом  

Иногда это оправдано, когда продолжение отношений чревато эксплуатацией, а решение о прекращении отношений взвешено и продумано. Однако цена разрыва отношений - и финансовая, и эмоциональная - часто чрезмерно высока: упущенный клиент, потерянный доход. Если разрыв отношений будет повторяться систематически, ни к чему хорошему это не приведет. Сейчас не самое лучшее время разбрасываться клиентами.

Все эти три варианта объединяет одно: восприятие клиента через призму «образа врага». Это ведь очень привычно и просто предположить, что упрямство,  агрессивность, хитрость, умничанье - это свойства его натуры, и изменить его поведение невозможно. И дальше логический вывод-самооправдание: рынок сейчас не тот, всех денег не заработаешь, это не мой клиент, да не очень-то и хотелось! И продолжает риелтор ждать у моря погоды – своего золотого клиента. Клиента здравомыслящего, богатого, спокойного, покладистого, который с ним сразу во всем соглашается. Вот только дождется ли?

  Многим риелторам рано или поздно приходилось сталкиваться в своей работе со "сложными" клиетами .-3

А в это время риелторы, занимающие активную профессиональную позицию, воспринимают ситуацию по-другому. Есть группа идеальных клиентов (5%) – подарков судьбы. И есть 95% потенциальных клиентов, с которыми нужно профессионально поработать, чтобы они превратились в подарок. Что значит профессионально поработать?  Это значит:

  • Занять по отношению к ним профессиональную позицию (мы не враги, мы вместе ищем наиболее эффективное решение в данной ситуации).
  • Использует в работе с клиентом все свои профессиональные знания и опыт, а также необходимые профессиональные инструменты убеждения и коммуникации для достижения успеха.  

В частности, чтобы преодолеть несогласие клиента, надо понять, что стоит за этим. За жесткой,  непримиримой и даже агрессивной позицией клиента может скрываться следующее:  

  • Привычка: клиент просто по-другому не умеет (в детстве его не научили);
  • Непонимание: клиент просто пока не увидел выгоды для себя (невнятно объяснили);
  • Боязнь потерять лицо: клиент может отказаться от выгодного варианта, просто боясь сойти с ранее заявленной позицией;
  • Излишняя самоуверенность: клиент может чувствовать свое превосходство в силе, и не осознавать, зачем вообще ему услуги риелтора («У меня и так все в порядке! Сам справлюсь»);
  • Чрезмерная настороженность: привычка не доверять (имеет полное право, риски большие, негативный опыт потери денег в нашей стране есть почти у каждого);
  • Повышенная агрессивность (например, из-за избытка мужских гормонов или из-за проблем на работе);
  • Психологические травмы («обжегся на молоке – дует на воду). Всякий раз, когда возникает ситуация, похожая на травмирующую, человек испытывает негативные переживания, боль и страх, которую маскирует агрессией.

И это далеко не полный перечень!  

  Многим риелторам рано или поздно приходилось сталкиваться в своей работе со "сложными" клиетами .-4

Первое что нужно в ситуации общения со «сложным» клиентом – это владение собой. Необходимо сохранять душевное равновесие и не отвлекаться от поставленной цели. Итак, первое правило - не реагируйте импульсивно-эмоционально, не поддавайтесь на провокации.

Далее, следует помочь клиенту восстановить его душевное равновесие. Вы должны рассеять его негативные эмоции - настороженность, страх. Как только он выйдет из скафандра негативных эмоций, он сможет вас слушать и слышать, он сможет воспринимать ваши мысли и предложения. Итак, второе правило - это помогите клиенту преодолеть негативный настрой.

Создав благоприятную атмосферу для разговора, переходите к обсуждению общей цели, выявлению проблем и помех на пути к цели, и совместному поиску взаимоприемлемых вариантов решения. Итак, третье правило - организуйте совместное исследование ситуации и потребностей клиента, причин его сопротивления.

После того, как контакт с клиентом налажен, выявлены его цели, потребности, причины возражений и сопротивлений, нужно предложить решение. И сделать это надо так, чтобы ему легко было с ним согласиться. Итак, четвертое правило - помогите клиенту сохранить лицо, чтобы решение, которое вы предложили, показалось ему его победой.

  Многим риелторам рано или поздно приходилось сталкиваться в своей работе со "сложными" клиетами .-5

*** 

Приведу конкретный случай из практики работы с клиентом.

Сотрудница фирмы (стаж в бизнесе около 5 лет) ездила к корпоративному клиенту для подписания договора. Через некоторое время её начальнику звонит разъяренный клиент: «Не знаю, что она со мной сделала, пока была здесь, но меня трясет до сих пор!». Все попытки начальника выяснить, что случилось, в чем ошибка сотрудника фирмы, ни к чему не привели.  Клиент ничего внятного ответить не смог.

Догадка мелькнула у начальника через неделю, когда клиент заезжал подписать бумаги по договору. Он был ростом НА ДВЕ ГОЛОВЫ НИЖЕ сотрудницы, которая к нему ездила.

Начальник предложил замену: «Давайте закрепим за вашим проектом сотрудницу-дюймовочку (стаж в бизнесе 3 месяца), вы будете довольны. Она специализируется именно по таким проектам».

В результате клиент был не просто доволен, а ОЧЕНЬ доволен.  На новый год привез корзину шампанского и сказал: «Как с вами легко работается! Как ни с кем больше!».
  Многим риелторам рано или поздно приходилось сталкиваться в своей работе со "сложными" клиетами .-6

Вывод из этой ситуации очень простой. Иногда в ряде случаев клиент сам не знает причины его беспокойства. Причина им не осознается или давно забыта (как, например, детская травма). Поэтому, когда это возможно, мы расспрашиваем клиента о потребностях и предлагаем ему решение с учетом сказанного, а иногда приходится догадываться на уровне гипотез и интуитивно подбирать способ удовлетворения его скрытых интересов и нужд. 

Это не так сложно. Кто о чём, а вшивый про баню, голодный про еду. Если у человека беспокоит что-то важное, он обязательно об этом проговориться. Или покажет это всем своим телом. И не один раз. Нужно всего лишь быть внимательным. И замечать, что он говорит, что делает,  и для чего.