Зачем CRM?
В жизни есть много вещей, которые являются аксиомами. С детства нам их вбивали в голову. Нельзя совать пальцы в розетку, старшим надо уступать место, чистить зубы дважды в день.
Со временем многое стало нам понятным (хоть в детстве и вызывало протест!). И сейчас я попрошу вас принять на веру, как догму (даже если у вас только один менеджер по продажам):
Вам обязательно нужна система управления клиентами (CRM)
Андрей Голубев, директор Адвико Групп
Выгоды от системы управления клиентами (CRM):
- «разгружает» голову — вам не надо всё хранить в голове и мучаться от «…голова забита другим»
- вы не упустите клиента, потому-что забыли перезвонить — CRM надежно стоит на защите ваших сделок
- ваши менеджеры по продажам точно будут работать с клиентом, а не делать вид — видна вся статистика работ по каждому менеджеру
- увольнение, болезнь менеджеров не нанесёт вред сделкам
- вы поймёте рентабельность каждого клиента, каждого заказа — перестанете работать ради работы
- вы поймёте, какой ваш продукт максимально востребован — улучшите (уберете или добавите) линейку товаров.
- вы поймёте, почему не удаётся продавать — искорените препятствия в продажах
- легко (!) освоите дополнительные (периодичные) продажи — продать второй раз легче, продавать автоматом каждый месяц — идеально
- вы охватите большее количество клиентов — автоматизация рутинных действий сильно поможет менеджерам
- вы сконцентрируетесь на стратегических задачах, но не упустите контроль за бизнесом
- вы узнаете настоящий срок привлечения клиента, срок жизни клиента, маржу с клиента, LTV и многое другое
Что необходимо для внедрения?
Ваше волевое решение. Точка. С сегодняшнего дня все коммуникации с клиентами ведем в CRM; если по итогам дня в CRM нет записей — день у менеджера по продажам считается прогулом.
Читайте также: Как улучшить рекламную кампанию, если вы ей управляете самостоятельно
Какие бывают CRM?
Существует большое количество CRM. Рассмотрите, например, эти: bitrix24 (есть бесплатный вариант), amocrm (нет бесплатного варианта), hubspot (есть бесплатный вариант). Не пугайтесь первого впечатления. Мы вам поможем «сработаться» с CRM.
Мы работаем с битрикс24 и hubspot — поможем с внедрением на экспертном уровне. С amocrm у нас опыта чуть меньше, но достаточно для начала работы.
Андрей Голубев, директор Адвико Групп
Как начать работу в CRM?
Пожалуйста, не пытайтесь сразу же настроить весь функционал CRM под себя. Не пытайтесь в первый же день интегрировать все функции и навороты. Вы просто утонете в возможностях или сломаете типовой алгоритм CRM. Делайте постепенно. Хороший темп — когда за первую неделю все менеджеры по продажам научились всё фиксировать в CRM (каждый звонок, email, сообщение в мессенджере) и вести клиента по воронке продаж. Это должно стать автоматом.
Затем настройте интеграцию email и/или звонков, возможно, мессенджеров и соцсетей. Это сбережет время у менеджеров: не придется дублировать информацию. А самое главное — поможет быстрее отвечать потенциальному клиенту.
Всего этого достаточно для первого этапа внедрения CRM. Теперь вы, как руководитель, видите ход каждой сделки и можете помочь (экспертизой или ресурсами) «дожать» клиента. У вас для этого есть все необходимое:
- фиксация коммуникаций с клиентом
- сопутствующая аналитика.
Как получать преимущества от CRM?
В конце каждого дня руководитель отдела продаж проверяет по каждому менеджеру работу за день: фиксацию коммуникаций, движение по воронке продаж. На основе этой информации помогает продвинуть клиента по воронке продаж дальше. И так по каждому менеджеру.
Затем сравниваются менеджеры между собой — таким образом находится наилучший опыт (фишки продаж) по продажам в вашей компании. Этот опыт перенимают остальные сотрудники.
Читайте также: 10 шагов по управлению аккаунтом, чтобы не лишиться бизнеса и получить $60 от Google
Каждую неделю руководитель в целом по компании анализирует состояние воронки продаж и принимает решение об усилении конкретных этапов: дополнительная реклама, обновленный вариант презентации, количество встреч и так далее. Указанное решение всегда будет верным, так как принимается на основе оцифрованных данных, а не вымыслов и догадок.
Теперь принятие любого решения по продажам отчетливо характеризуется статистикой. Если вы потребовали звонить в три раза чаще, то через неделю виден оцифрованный результат этого требования. Если вдруг какое-то решение окажется неэффективным, его можно безболезненно откорректировать или заменить другим — благо все показатели имеются.
Итерационно, шаг за шагом вы системно идете к увеличению продаж. Это гарантированно увеличит и вашу прибыль.
Какие есть подводные камни от внедрения CRM?
- Вы будете чаще увольнять плохих «продажников» — текучка кадров
- Эффективность каждого решения будет видна в цифрах — нельзя спрятать неудачное решение
- Дополнительные затраты на внедрение и обучение
Бонусы от внедрения CRM
- системный подход к продажам — вы точно начнете продавать больше и с лучшей маржой
- устойчивость бизнеса — вам не страшны болезни и увольнения сотрудников
- экономия — вы рационально перераспределяете деньги на маркетинг в тот канал, где они наиболее эффективны
- зарплата менеджеров завязана на их эффективность
Помню, в конце 1990-х годов были аналогичные сомнения по внедрению системы 1С:Бухгалтерия. Это же покупать и компьютер, и программу. Огромные расходы. А тут бухгалтер с дешевым карандашом и бумагой справляется. Теперь необходимость компьютерного учета даже не ставится под сомнение. А как иначе? Тоже самое случится и с CRM — главное не быть последним консерватором.
Андрей Голубев, директор Адвико Групп
