Лояльность клиентов — важный фактор развития бизнеса. Количество лояльных покупателей непосредственно влияет на доход компании, ведь они с большой долей вероятности воспользуются вашими услугами повторно и будут рекомендовать вас друзьям и знакомым.
Однако, стремясь привлечь новых лояльных клиентов, многие компании допускают ошибки, которые мешают добиться поставленных бизнес-целей. Узнайте о самых распространенных мифах о лояльности, чтобы строить продвижение товаров и услуг более эффективно.
1. Лояльные клиенты сами будут распространять информацию о компании
На самом деле это не так — большинству людей нужны дополнительные стимулы. Желание поделиться рассказом о покупке может сработать, но многие предпочитают держать подобную информацию при себе. Даже если о взаимодействии с компанией осталось позитивное впечатление, клиенты опасаются, что у знакомых опыт окажется не таким удачным. Преодолеть подобные предубеждения помогают бонусные программы, вознаграждающие клиентов за рекомендации. Желательно, чтобы товары или услуги не только удовлетворяли запросы клиентов, но и оставляли яркое впечатление, о котором хочется рассказать.
2. Нужно стремиться удержать каждого клиента
Действительно, покупки, которые делают постоянные клиенты — важный компонент дохода. Поэтому разумно выделять ресурсы на то, чтобы превратить тех, кто обратился к вам единожды, в постоянных клиентов. Однако существует группы покупателей, поведение которых определяется исключительно желанием найти скидку. Тратить средства на их удержание — невыгодно, поскольку в конечном итоге это приводит к падению вашего дохода. Следовательно, нужно анализировать поведение покупателей, чтобы выявить, с какими группами работать в первую очередь.
3. Сервис должен быть одинаковым для всех
Разумеется, следует поддерживать определенный уровень качества услуг, одинаковый для всех клиентов. Но дополнительные бонусы, например, крупные скидки или подарки, должны восприниматься как нечто исключительное. Тогда у клиентов будет больше мотивации повторно пользоваться вашими услугами, чтобы их добиваться, и получение бонуса оставит у них запоминающееся впечатление.
4. Жалобы — это всегда плохо
Многие компании считают, что снижение количества жалоб само по себе — показатель, к которому нужно стремиться. Но не стоит забывать и о том, что обратная связь — важнейший источник информации. Создавайте среду, в которой клиент всегда может сообщить о том, что его что-то не устроило. Оперативно отвечая на жалобы, вы улучшаете репутацию компании и получаете ценные сведения о том, что стоит изменить.
5. Лояльность — это удовлетворенность клиента
На самом деле, удовлетворенность качеством услуг или покупок — это необходимое, но не достаточное условие лояльности. Она означает, что клиента все устраивает, но не гарантирует, что такая ситуация сохранится и в будущем. Он легко перейдет к другой компании, если его впечатление изменится. В то же время, лояльный клиент готов прощать отдельные ошибки, потому что испытывает эмоциональную привязанность к бренду или хочет поддержать компанию.
6. Скидка или бонус — главный компонент программы лояльности
Предоставление клиентам тех или иных бонусов — важный, но не единственный компонент программы лояльности. На принятие решений покупателями влияют эмоции. Поэтому важно создать позитивное впечатление, например, с помощью индивидуального подхода к клиенту.
7. Для развития программы лояльности достаточно использовать какой-то один инструмент
Многие компании концентрируются на одном аспекте развития программы лояльности, например, на продвижении в одной из социальных сетей. На самом деле наибольшего эффекта можно достичь, если согласованно использовать разные инструменты — от push-уведомлений до рекламных листовок.
Система UDS включает в себя комплекс инструментов, позволяющих гибко настраивать программу лояльности и реализовывать ее максимально эффективным образом. Вы сможете анализировать клиентскую базу, формировать скидки и бонусные предложения, поддерживать контакт с клиентами и собирать обратную связь. Работая с UDS, вы с легкостью избежите описанных выше ошибок и выведете развитие бизнеса на новый этап.
Читайте также:
Как стимулировать рекомендации клиентов?
Как мотивировать сотрудников продавать больше?
Кросс-маркетинг в UDS, как привлечь новых клиентов