Сегодня расскажем о том, как искусственный интеллект меняет отрасль изучения клиентского опыта и маркетинговые исследования.
Появление искусственного интеллекта (ИИ) резко изменило то, как компании и бренды понимают и общаются со своей целевой аудиторией. Особенно это повлияло на управление опытом (Experience Management), в том числе – клиентским (Customer Experience Management, CEM). А также обогатило маркетинговые исследования.
В обществе по-разному относятся к ИИ и вообще – к технологиям. Время от времени на различных дискуссионных площадках и в прессе обсуждается – не останется ли без работы человек из-за появившихся благодаря ИИ автоматизированных решений.
Но в области исследований польза ИИ безоговорочно признается всеми. Отчет Qualtrics Research показывает - 93% исследователей рынка считают, что применение ИИ это новая возможность для отрасли сделать анализ более объективным и точным. Эксперты считают, что ИИ и прочите новые технологии представляют собой более совершенный способ сбора данных, обнаружения инсайтов и получения результатов.
Что же - есть все основания для подобного оптимизма. Предлагаем рассмотреть 5 новых возможностей от ИИ для экспертов по CEM
1. Четкое понимание того, чего действительно хотят клиенты
Одно из преимуществ ИИ – это возможность сделать автоматизированный анализ огромного массива текстов (например, комментариев, в том числе - голосовых). Все это делается за считанные минуты и выявляет, что действительно думает и ожидает потребитель.
Алгоритм самообучаем, и на основе опыта общения с клиентом, может задавать респонденту вопросы, ориентируясь на его интересы и потребности.
В сочетании с анализом настроений человека все это позволяет видеть тенденции и настроения клиента в режиме реального времени.
2. Поиск респондентов быстро, с высокой точностью - чтобы максимизировать существующие данные
Использование ИИ дает возможность рассмотреть более широкую аудиторию и удалить тех, кто не подходит. В итоге объектом рассмотрения становится действительно релевантные респонденты. Применение блокчейн-технологии вычленяет ботов, притворяющихся людьми. Таким образом, ускоряется процесс поиска наилучших возможных респондентов.
3. Отсутствие предвзятости в отзывах клиентов
Необъективность ответов - это огромный риск для исследования, она может исказить целостность данных. ИИ способен нивелировать подсознательные человеческие предубеждения (как от респондентов, так и от организаторов). Например, запуск данных через инструмент проверки дизайна вопросов будет анализировать вопросы и формулировать гипотезы в режиме реального времени – это защита от предвзятости и улучшение сбор данных.
4. Увеличение возможностей для вторичных (то, что раньше называлось – кабинетными) исследований
Вторичная информация - данные уже собранные кем-то для каких-то целей. Это информация из источников – как внешних (нормативные документы, материалы СМИ и пр.), так и внутренних (база данных по клиентам и пр.).
К этому же виду относятся синдицированные исследования (метаанализ), а также консультации по вопросам управления. Они часто имеют важное значение для компаний, чтобы принимать финансово обоснованные решения. Но этот вид исследовательской и консультационной поддержки может быть трудоемким и дорогостоящим.
С помощью ИИ компании могут быстро анализировать вторичные исследования и выявлять ключевые тенденции и темы в данных - без привлечения экспертов.
5. Постоянное повышение качества обучения
Аспекты обеспечения качества ИИ невозможно переоценить. Эта технология может точно определить , какие формулировки вопросов нужно улучшить, или где есть предвзятость. Машинное обучение также может быть использовано для оптимизации сбора будущих отзывов клиентов на основе предыдущих данных.
По мере развития ИИ его использования становится все более распространенным. Потенциальные выгоды для исследователей клиентского опыта (а значит - бизнеса в целом) будут увеличиваться. Маркетологи смогут создавать более своевременные, точные и, в конечном счете, более эффективные подходы для разработки, развития и продвижения своих брендов.
Подписывайтесь на канал Высшей школы маркетинга и развития бизнеса НИУ ВШЭ, чтобы быть в курсе изменений и новых трендов в бизнесе и маркетинге!
Источник:
Фото: Unsplash.com
