Почему-то гости считают, что сотрудники заведений очень боятся этой книги, как в школе показать родителям дневник с оценками. Это не так. Все отзывы проверяются руководством и все обсуждаются отдельно с каждым сотрудником, которого увековечили в данной книге своим отзывом. Конечно, если сотрудник не прав, принимаются меры. Но чаще всего все это тщательно проверяется.
Пережиток советского прошлого назвать этот документ «Книгой жалоб». Меня всегда забавляло то, как наши гости ее просят к столу у официантов. Если гость доволен, он просит «Книгу отзывов и предложений», если нет – «Книгу жалоб». Не существует сейчас понятия «Книга жалоб», только второе, и существует она лишь для отзывов, чтобы, при прочтении потом, руководитель мог принять меры по улучшению обслуживания кухни или бара. Но большинство посетителей воспринимают эту книгу как что-то, чего все сотрудники боятся как огня.
-Я подам на вас в суд! – кричала на меня эта женщина. – Я тут пролистала вашу книгу жалоб, и увидела, что под всеми отзывами нет заметок руководства о том, что были приняты меры, под ними нет отзывов, печатей и телефонов, по которым они связывались. Вы понимаете, что это документ, который вы подаете гостям, и то, что в ней нет всего вышеперечисленного, подводит вас к решетке? Он должен вестись в соответствии с нормами законодательства, иначе это - филькина грамота.
Дальше были крики и плавание слюной на тему того, что у нее множество знакомых и друзей в ресторанной сфере, и она знает как должно все быть.
Такое поведение во мне не вызывает ничего, кроме смеха, а в неподкованном руководителе может вызвать серьезный страх.
Разберемся в законодательстве и поставим все точки над «и».
Книга отзывов и предложений должна быть в любой заведении, предоставляющим услуги общественного питания. Она висит на видном месте вместе со всеми выходными данными предпринимателя, такими как подтверждением от СЭС, пожарных, ИНН, ОГРН и пр. Это называется уголок потребителя. По закону, книгу отзывов может потребовать только тот человек, который сидит в данном заведении и что-либо заказывает, т.е. является клиентом. Если человек просто долго ждет меню, еще не сделав заказ, он не может попросить «книгу отзывов». Ее страницы должны быть пронумерованы, на каждой из них находится печать. В законодательстве не предусмотрена обязательная регистрация книги отзывов в вышестоящих органах. На титульном листе должны быть прописаны название организации, ФИО руководителя и юридический адрес.
В книге на каждой странице предусмотрено место для контактных данных потребителя. Если ему(потребителю) интересна обратная связь, он пишет там свой телефон и адрес. В дальнейшем руководитель уже в частном порядке связывается с гостем и выяснеет причину проблемы. Никаких отдельных приписок в книге отзывов о принятых мерах быть не должно.
Итак, «Книга отзывов и предложений» является формальным, не подтвержденным юридически документом и чаще является мотиватором для улучшения предоставляемых услуг персонала – официантам, барменам и поварам нередко положены премии за хорошие отзывы. Поэтому, если вы посетили то или иное заведение и остались очень довольны – сделайте приятную малость – черканите пару строк в книге отзывов.
