Долгое время в нашей стране не было нормативно-правовых актов, которые регулировали бы деятельность сотрудников взыскания и работников коллекторских агентств. Кто мы, чем мы занимаемся, имеем ли мы на это право и какие границы у сферы нашей деятельности?
К счастью, относительно недавно законодательным собранием был выпущен систематизированный ответ на все эти вопросы в лице Федерального закона N 230-ФЗ "О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности и о внесении изменений в Федеральный закон "О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях".
Федеральный закон действительно пролил свет на многие тёмные участки в сфере взыскания, но, к сожалению, одной только публикации закона недостаточно, чтобы люди могли разбираться в теме. Тяжело представить, сколько раз с момента выхода этого закона я слышал высокомерные и самоуверенные фразы от должников а-ля "Вы по новому закону вообще не имеете права ездить к клиентам!", или "Коллекторов всех запретили, а вы - такой же коллектор".
Мы обязательно вернёмся к этому закону более подробно в будущем, потому как тема требует внимания более глубокого разбора. Сейчас я постараюсь исходя из своих накопленных знаний и опыта рассказать, как изнутри устроена видимая часть сферы взыскания задолженности.
К счастью, мой опыт позволяет мне делиться видением как банковского взыскания, так и сферы взыскания в микрофинансовых организациях, а так же иногда сравнивать отличия и сходства.
Я не называю город и названия организаций целенаправленно, все имена и события слегка изменены и могут вполне считаться художественным вымыслом, однако, это никак не повлияет на истину. Могут быть радикальные отличия с тем, как всё устроено в двух столицах, напоминаю, что речь идёт про взыскание в периферии.
Из чего состоит сфера взыскания в городе
Организации и отделы, занимающиеся взысканием просроченной задолженности на законных основаниях можно условно причислить к пяти основным категориям. Рассмотрим каждую категорию в общих чертах.
1. Микрофинансовые организации
На тот момент, когда я работал в микрофинансовой организации (давайте дальше называть это МФО), ни о каком законе регулирующим нашу деятельность в части взыскание не было даже и мысли. Всё обучение сводилось лишь к тому, как и на что надо давить, чтобы направить клиента на путь исправления. Как правило, по крайней мере так в моём городе, учредителями МФО становились бывшие сборщики, которые начинали ещё у истоков создания такого направления деятельности. Клиенты МФО перед отделом взыскания абсолютно уязвимы. Нет никакого смысла жаловаться руководству, потому как там действует незамысловатый принцип: "Если на тебя жалуется клиент - значит ты действительно хорошо выполняешь свою работу".
Сейчас, с выходом закона, мне тяжело судить об этом наиболее достоверно, но, по долгу работы в банковской сфере, я часто натыкаюсь на клиентов, которые помимо банковских кредитов имеют два-три активных микрозайма, и со слов таких клиентов методы работы вышибал из МФО мало чем изменились.
2. Коллекторское агентство
Те самые пресловутые коллекторы. Раньше каждый второй мой знакомый со сферы взыскания стремился открыть своё агентство. Размещались они в небольших арендованных офисных помещениях (мне так повезло, что со все коллекторы, с которыми я сталкивался, находились в полуподвальных помещениях, либо на цокольных этажах небольших торговых центров).
Раньше, до выхода ФЗ-230 мало кто мог объяснить, что такое коллекторское агентство как юридическое лицо, и кто занимается надзором за их деятельностью. С выходом законе, всё встало на места, и те агентства, которые согласились дальше работать в правовом поле, попали под надзор Федеральной службы судебных приставов. Стоит отметить, что те, которые не захотели продолжать деятельность в "белом" поле, ушли ещё дальше под землю, и таких осталось единицы. Те, кто работают в рамках закона приблизились к банковскому взысканию, но всё ещё имеют куда больше свободы действий по факту.
3. Взыскание задолженности перед физическим лицом
Самая маленькая категория, и охватывает скорее группу физических лиц, которые раздают гражданам потребительские денежные займы в небольших размерах под расписку. Как правило, такие занимаются взысканиям сами, но их действия крайне ограничены, так как их легче всего подогнать под статью "вымогательство". Самые разумные представители совершают максимум 2-3 звонка на сотовый своего должника, один раз могут выехать по адресу для очной беседы, и затем сразу обращаются в суд для возбуждения в дальнейшем исполнительного производства.
4. Федеральная служба судебных приставов
Федеральная служба судебных приставов (ФССП России) — федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий функции по обеспечению установленного порядка деятельности судов, исполнению судебных актов, актов других органов и должностных лиц, а также правоприменительные функции и функции по контролю и надзору в установленной сфере деятельности. ФССП России подчиняется Министерству юстиции Российской Федерации.
Информация с сайта Википедия.
Представители взыскания от государства, со всеми вытекающими и затекающими нюансами. Честно сказать, мне всегда казалось, и я думаю, что многие мои коллеги читающие меня в этом согласятся, что проблем с "чёрными коллекторами" и вышибалами из МФО было бы значительно меньше, если бы ребят из ФССП перевели на привязку премии от взыскания.
На деле же, в ФССП приглашают в первый же день после выпуска всех вчерашних студентов юридических факультетов. Лично мне дважды позвонили и направили письмо на электронный ящик, и всё это в один день.
Такая политика отдела кадров понятна. Мало кто с большим опытом и амбициями согласится работать за такой ничтожно маленький оклад, который выплачивают сотрудникам службы. При этом объёму работы рядового пристава-исполнителя порой "позавидует" какой-нибудь рядовой сотрудник, например, полиции.
Что банковское взыскание, что представители МФО и коллекторы - все мы очень плотно работаем с ФССП, потому как получение исполнительного документа не означает завершение работы по возврату задолженности.
ФЗ-230 дал приставам куда больше возможностей и инструментов, тем не менее на качество работы это мало как повлияло.
5. Банковское взыскание
Наверное, самое цивилизованное и гуманное направление в сфере взыскания. Но здесь нужно сделать оговорку. Дальше по тексту мы коснёмся такого отдела в банках, как отдел дистанционного взыскания и об их методах работы. Мы не берём дистанционный сбор в расчёт и принимаем во внимание только те отделы, что находятся на местах, устанавливают очный контакт и взаимодействуют с приставами.
Как правило, сотрудники взыскания с разных банков в одном регионе знают друг друга и поддерживают между собой связи. Вполне нормальное явление, когда сотрудник одного банка звонит сотруднику другого, в котором по информации есть такой же кредит или счёт, и просит рассказать всё, что знает о нём. Нет, чатов в мессенджерах у сборщиков и коллекторов нет, но найти сотрудника взыскания другого банка - это вопрос пяти-десяти минут.
В случае с нашим городом, все руководители отделов взыскания, учредители МФО и коллекторских агентств - вышли из одного банка и работали вместе на сборе долгов тогда, когда он только появился.
На банковском взыскании, пожалуй, мы остановимся наиболее подробно.
Как устроено банковское взыскание
Когда заёмщик выходит на просрочку, банк целенаправленно увеличивает сумму резервов в Центральном Банке. Когда срок просроченной задолженности достигает отметки в 90 дней, банк увеличивает размер резервов до 100%.
Резерв - это очень грубо говоря некий процент от суммы условного
денежного вклада, который банк размещает в Центральном Банке на случай срочного возврата суммы. Всё остальное банк пускает в оборот, и по большей части в сферу кредитования.
Допустим, вся банковская система представлена в одном маленьком городе. Гражданин А. приносит и размещает в банке 100 рублей. Из этой суммы банк отдаёт 10 рублей в Центральный банк, а остальные 90 пускает в оборот, выдавая под проценты другим жителям городка. Раздав эти деньги мистеру Б. в размере 50 и мистеру В. в размере оставшихся 40, банк ожидает получить прибыль в виде уплаченных клиентом процентов. И вот мистер Б. не вносит первый платёж спустя месяц. С этого момента наступает факт риска, и у банка возникает проблемный актив. Если завтра мистер А. вернётся в банк, чтобы забрать свои деньги, банк, не имея достаточной доли резервов, не сможет предоставить клиенту его денежные средства. Я понимаю, что это очень поверхностно, и местами скомкано, но банковское дело и экономику мы рассмотрим в будущем. Сейчас нас интересует то, что делает банк, чтобы минимизировать риски в первые дни возникновения проблемного актива, когда ни скоринг, ни предложенные услуги по отсрочке платежа клиенту не помогли.
В каждом банке отдел взыскания называется по-разному. Где-то это досудебный отдел, юридический департамент, служба сбора, отдел по работе с просроченными активами. Столько же названий и видов у системы. Однако, суть у всех практически осталась одна.
Как я отметил выше, при выходе просроченного актива на 91-й день просрочки, Банк вынужден увеличить резерв в Центральном банке до 100%. Это обязательные убытки, это повышенный риск. Поэтому банковская система стала умнее, и условно разделила жизнь должника на четыре основные стадии. Или "по-нашему" - на четыре ступени.
Каждая из ступеней, как нетрудно догадаться, соответствует месяцу просрочки, или тридцати календарным дням. Соответственно, первая ступень включает в себя просрочку с первого и до тридцатого дня, вторая ступень с тридцать первого до шестидесятого дня, третья с шестьдесят первого до девяностого дня, и четвёртая ступень классически считается "тяжёлой стадии". Здесь в работу включается судебный отдел, и инициируется выставление досрочного исполнения кредитных обязательств. То есть клиенту выставляется вся сумма задолженности и предлагается ровно тридцать дней на добровольное погашение, либо дальше дело доходит до возбуждения исполнительного производства.
Дистанционное взыскание. Первая ступень
Стадия первой ступени как правило отсеивает порядка двадцати-тридцати процентов проблемных активов. Выбиванием долгов на этой стадии занимается служба дистанционного взыскания. Как правило это какой-нибудь большой офис в каком-нибудь провинциальном городе на краю страны, где самый низкий уровень зарплат, в котором работают вчерашние студенты юридических ПТУ, либо агрессивные женщины-бывшие сотрудницы правоохранительных органов. Есть среди женщин много таких, кто пришёл просто зарабатывать себе на машинку и косметику, как и ребята, которые мечтают в будущем стать директором в банковской структуре. С этими ребятами абсолютно бесполезно пытаться решать проблемы, по той простой причине, что у них элементарно нет времени слушать ваши истории, и абсолютно никакой мотивации пытаться решить вашу проблему. Им нужно обзвонить н-ое количество договор в день, и при этом сделать это так, чтобы большинство из них оплатило в ближайшие дни.
У меня абсолютно нет никакого желания как-то оправдывать сотрудников дистанционного взыскания, это не тот случай, когда можно сослаться на "все выполняют свою работу". Как показала практика работы в нескольких федеральных банках, а так же личное столкновение по ошибке с представителями данной категории, скажу так: порой количеству и качеству преступных действий таких сотрудников могут позавидовать некоторые "подпольные" коллекторы и бойцы из МФО.
Невозможно оправдать действия рядовых сотрудников, но можно понять логику банковской системы, почему на первой стадии акцент смещён на эмоции. Первая ступень классически считается стадией лёгкого сбора. Они работают с телефонами, указанными клиентом в анкете, а так же выходят на родственников и друзей клиента с помощью социальных сетей и различных ПО (программное обеспечение., - прим. авт.), давят на эмоции, максимально повышают голос, пытаются находить слабые места. В общем делают всё то, о чём мы часто слышим по телевизору или Youtube.
Однако, если убрать всё человеческое, то первая ступень делает свою работу хорошо, потому что на вторую ступень выходит уже более "осознанный" слой клиентов. Как правило это те, кто отказываются платить, те кто не могут платить, те кто хотят но не могут, кто могут но не хотят. Бывают, конечно, те, кто просто забыл про дату платежа, номер телефона поменял, а в банк предоставить забыл. На второй ступени договор переходит на месте, то есть в так называемый отдел выездного взыскания.
Выездное взыскание. Вторая ступень
На этой стадии договор привязывается исходя из места прописки должника. То есть сотрудник работающий в городе А. не сможет отрабатывать долг клиента, который прописан в городе Б. Только тех, кто прописан так же в городе А. Это всё та же самая идея территориальной подсудности.
Про то, как происходит работа на этой ступени, в основном и будет этот блог. По крайней мере от лица человека, который профессионально отрабатывал эту ступень на протяжении пяти лет.
Когда деятельность сотрудников выездного взыскания никакого результаты не принесли, договор уходит на так называемую стадию "тяжёлого сбора". Сюда можно включить и сотрудников судебного отдела, и юристов, и службу безопасности (если есть их территориальные представители), и дочерние коллекторские агентства. На этой стадии резерв уже завышен, банк уже понёс убытки. Как правило вся сумма долга выставляется в полном объёме, график платежей аннулируется и кредитный договор в одностороннем порядке Банком расторгается (да, банк это сделать может, а клиент - нет, согласно условиям договора). Далее банк крайне щедро предлагает клиенту в короткий срок (обычно в тридцать календарных дней) погасить задолженность в полном объёме, не доводя дела до дальнейших судебных тяжб, где клиенту в добавок ещё будет начислена сумму за уплаченную банком государственную пошлину, а так же приставами начислен исполнительский сбор в размере семи процентов от суммы общего долга.
Судебный отдел и коллекторы. Третья ступень
Непосредственно работники взыскания на этой стадии заняты содействием и контролем деятельности приставов-исполнителей. Да, после получения постановления от пристава о возбуждении исполнительного производства, сотрудники мало каких банков перестают дальше работать с должником. Скорее, здесь фокус просто перемещается на приставов. Как я сказал выше, за такие деньги и с таким завалом по работе, приставы без особого энтузиазма принимаются за исполнительные производства по кредитам. Куда интереснее заниматься более мелкими штрафами за авто и алиментами, просто потому, что в случае с банковскими долгами придётся часто ездить к должнику для описи и ареста имущества.
Я проработал на этой стадии порядка двух лет, и это был самый интересный период, когда я пополнял багаж своего какого-никакого юридического опыта. Мне очень интересна эта стадия, и есть что рассказать о ней в будущем.
Но если ни судебный отдел, ни дочерние агентства не помогли, и задолженность всё ещё не погашена, банк либо отправляет договор в архив, либо выходит срок исполнения и банк обращается повторно, либо, что чаще всего на моём опыте, банк продаёт такие договора в независимые легальные коллекторские агентства.
Вообще, количество дней, когда договор переходит на следующую ступень, в зависимости от банков и ситуаций может разительным образом отличаться. Я слышал от коллег из других банков, что им в работу на вторую ступень поступают договора с пятью днями просрочки, или же по договорам со ста пятьюдесятью днями просрочки не расторгается кредитный договор.
Есть ещё так называемая служба автодайлера, когда в самые первые два дня звонит исключительно автоответчик, и доводит общую информацию. Так же во многих банках у сотрудников, выдающих кредиты, премиальная часть может быть привязана к качеству кредитного портфеля, поэтому сотрудники сами дополнительно занимаются обзвоном клиентов. Как правило, ни к чему толковому это не приводит.
Итак, резюмируем.
- I ступень - дистанционный сбор, автодайлер и сотрудники фронт-линии.
- II ступень - отдел выездного взыскания, работа по территориальности.
- III ступень - тяжёлый сбор, как правило включает в себя судебный отдел, который занимается контролем деятельности ФССП по отношению к активу, и дочерние коллекторские фирмы, которые многие банки создают, видимо, из соображений сохранения репутации.
Как видно из всего написанного, даже такая вроде бы незамысловатая, как думают люди, сфера имеет чёткую структуру. Для рядового клиента, вышедшего на просрочку, знание этой структуры хотя бы в общих чертах поможет избавить себя от излишнего негатива и ненужной траты времени. Если вы читали внимательно, то уже поняли, что в случае с просрочкой в банке, всегда можно найти общий язык только с сотрудниками выездного взыскания на местах. Они, как правило, наиболее заинтересованы в том, чтобы решить проблему должника не доводя дело до суда или перевода к коллекторам.
