Я уже писал статью о том, что продажа по сути является ПРОДАЖЕЙ только в случае, если присутствует отказ клиента. Все остальное - сбыт, отпуск товара, назовите как угодно.
Поэтому первое к чему должен быть готов менеджер по продажам - это к большому количеству отказов. Да, в продажах, как правило, отказов всегда больше. Хотя бы потому, что 90% клиентов сначала отказываются от предложения, а уже потом начинают думать.
Почему так происходит?
Отказ от предложения, как от чего-то неведомого, незнакомого – это инстинкт. Бегство, неприятие нового – инстинкт, помогавший человечеству выжить. Не трогай, того что не знаешь: не лезь в огонь, не прыгай в воду. Нарушители этого правила – развивали цивилизацию, а те, кто соблюдал – сохраняли количество человеческой популяции. И их всегда большинство.
Поэтому отказ - ЭТО НОРМАЛЬНАЯ Первая реакция человека, клиента на все новое, на ваше предложение в том числе.
Еще одна причина отказа клиента - это его желание, осознанное или подсознательное, получить козырь в последующем торге. Если соглашаешься сразу - получишь дороже, менее качественно, с меньшим количеством "бонусов". Если откажешься - получишь дополнительные предложения, начнется торг. Отказаться - выгоднее клиенту, таким образом он получит над продавцом определенную власть.
Именно поэтому менеджеру по продажам никогда нельзя сдаваться после первых отказов. Именно поэтому нельзя реагировать на отказы эмоционально - злиться, расстраиваться. Делайте больше попыток продать!
Я рекомендую делать не менее 8 звонков клиенту с предложением встретиться, прежде чем вы сделаете паузу и... сбавите напор на полгода.
Что касается непосредственно встречи с клиентом, то необходимо "выдержать" как минимум 4 отказа клиента.
Не уходите со встречи, пока не достигнете одной из целей:
- клиент дал согласие на покупку
- клиент высказал заинтересованность и вам удалось договориться о следующем шаге, ограниченном во времени (например, встретиться еще раз через три дня, чтобы обсудить подробности)
- клиент как минимум 4 раза отказал (употребляя слова - нет, не нужно, не купим и т.п.)
Чтобы суметь выдержать как можно более количество отказов, воспользуйтесь одним из моих советов:
1. Начинайте предлагать купить сразу после первичной презентации товара. Пусть откажет вам еще до того, как узнает все подробности, до того как выскажет возражения, пусть его отказ будет "подождите, мне нужно узнать подробнее», чтобы клиент потратил свои первые «нет» «впустую».
2. Самый простой способ отработать отказ - пропустить его мимо ушей и назвать еще несколько преимуществ вашего товара/услуги, которые вы "припасли" в качестве козырей.
3. Подготовьте несколько ответов на самые распространенные возражения клиентов. А также два-три "универсальных" ответа на любой отказ, вплоть до "не хочу".
