В профессиональном коллекторском агентстве сотрудников обучают работать с возражениями должников, созданы специальные таблицы-скрипты, прямо из которых можно брать сформированные фразы, проводятся тренинги, тестирования...
И в основном - все мимо ушей. Почти каждый сотрудник уверен, что он "самый грамотный", ему никаких обучений не надобно, он и так все знает и умеет, а уж общается лучше всех в этой конторе. И в результате они не умеют ни грамотно довести информацию, ни убедить заемщика в своей правоте, ни перевести тему с неудобного разговора, ни элементарно выяснить дополнительную полезную информацию.
Случай из практики. Проходит тренинг, один вот такой "самый грамотный" представитель коллектороской фирмы общается с якобы должником, роль которого исполняет второй сотрудник, задача первого - определить по разговору "болевую точку" и применить методики воздействия. По-хорошему, если ты с 2-3 попыток не смог эту самую точку определить, то разговор нужно прекращать. Но тут же тренинг, надо задание выполнить. И вот я 5 минут слушал как он безуспешно пытается склонить "Клиента" к оплате, пуская в ход те же самые фразы по кругу... Обдумав данную ситуацию, Я стал больше прислушиваться к разговорам сотрудников с реальными должниками. И нашел подтверждение своим мыслям - все обучение забывается после выхода из тренировочной комнаты.
Однако же вернемся к работе с возражениями.
В табличке-скрипте представлены самые распространенные фразы и вопросы заемщиков, они сгруппированы по тематике, на каждый предложено несколько вариантов ответов, в которых применяются разные приемы - законное основание, манипулияция, нападение, переключение внимания, мотивация (как отрицательная, так и положительная).
Возьмем, например, "Вы не имеете права мне звонить!". Что на это можно ответить? Вариант: "Коллекторская деятельность регламентирована Федеральным Законом №230-ФЗ, в котором указано, что один из способов взаимодействия - телефонные переговоры. Как видите, я действую в рамках законодательства и имею право Вам звонить. А вот Вы закон нарушаете! А именно ..." (Законное основание + Нападение).
Или такой пример: "Врете вы, что приедете ко мне домой, не имеете права!". Один из вариантов ответа: "Пожалуйста, внимательно ознакомьтесь с Федеральным Законом №230-ФЗ, статья 4, часть 1. Там как раз указано про непосредственное взаимодействие и личные встречи. Если сотрудники выездной бригады не застанут Вас дома, то они будут вынуждены общаться с Вашими соседями, чтобы выяснить когда Вы бываете дома и когда Вам удобно будет побеседовать. Скажите, а оно Вам надо?" (Законное основание + Нападение + Переключение внимания на ситуацию).
Также распространенный случай: "Я не могу платить". На что обычно следует ответ: "Вы брали кредит не под возможности, а под обязательства. Пока Вы не платите, долг может существенно увеличиться за счет начисляемых процентов и штрафных санкций. Не лучше ли сейчас приложить активные действия? Например ..." (Отрицательная мотивация + Переключение внимания на поиск решения проблемы).
Как небольшой итог. Если должники будут знать способы манипулирования и психологического давления, а также основные "приемчики" коллекторов, то тогда они смогут более взвешенно и, что самое главное, самостоятельно принимать решения о выходе из сложившейся ситуации.
Также Вам могут быть интересны:
Звонок Коллектора. Манипуляции и психологическое давление
Звонок Коллектора. "Успешность" контакта
