Для того, чтобы выбрать CRM-систему, которая идеально подойдет для решения задач именно вашего бизнеса, необходимо пройти несколько шагов:
⠀
1 ШАГ
Определяем цель.
⠀
Следуя известному утверждению «Цель определяет средства» выбор CRM-системы необходимо начинать именно с поиска ответа на вопрос: «Зачем это нам надо?».
⠀
Несмотря на кажущуюся простоту и очевидность ответа, сформулировать правильный ответ в условиях конкретной организации далеко не так просто.
⠀
Самые частые формулировки, с которыми доводилось сталкиваться мне, как эксперту при общении с владельцами и топ-менеджерами компаний, звучали так:
⠀
- Повысить эффективность продаж (маркетинга, сервиса, контакт-центра, …);
- Повысить качество обслуживания клиентов;
- Обеспечить удержание или расширение клиентской базы;
- Увеличить кросс-продажи;
- Повысить прозрачность работы продавцов (маркетологов, сервисной службы, операторов и т.д.);
- Снизить риски потери клиентских данных;
- Упростить работу сотрудников;
- Создать механизмы управления продажами (маркетингом, сервисом, контак-центром).
⠀
Все это абсолютно корректные ОЖИДАНИЯ от внедрения CRM-системы, но такой формулировки совершенно недостаточно, чтобы гарантировать корректный выбор CRM-системы и вы сами в этом убедитесь, когда попробуете дать последовательно ответы на следующие четыре вопроса:
⠀
- Кто такие "мы" (наша компания, бизнес)?
- Действительно ли это то, что нам необходимо?
- Как мы будем оценивать достижения?
- К какому сроку мы хотим достичь цели?
Убедитесь, что вам действительно нужна CRM-система для того, чтобы достичь поставленных целей. Возможно, есть и другие пути достижения поставленной цели, которые не потребуют внедрения новой информационной системы.
⠀
Как это сделать? Всего лишь нужно честно ответить себе на вопрос:
«Что нам мешает достичь цели в существующих условиях?».
⠀
Для этого достаточно:
- Выписать 5–7 самых актуальных проблем и ответить себе на вопрос, почему эти явления имеют место в жизни вашей компании.
- Затем тоже самое необходимо проделать для полученных ответов, соединяя стрелочками причины и следствия по принципу «ЕСЛИ наблюдается Явление1, Явление2, … TO это приводит с Следствию1, Следствию2, …».
- Повторяете эту процедуру для вновь полученных факторов, пока не поймете, что нашли корневые причины или выявленные причины находятся за пределами вашей зоны влияния и дальше «копать» нет смысла.
⠀
Все, что Вам необходимо для построения такого дерева рассуждений: несколько больших листов бумаги, стикеры, простой карандаш, ластик и желание.
⠀
Если все делать корректно:
⠀
1. Не выдавать желаемое за действительное;
2. Не путать причину и следствие;
3. Не смешивать несколько причин в одно утверждение;
4. Определять необходимость и достаточно причин для существования следствия;
5. Четко понимать границы того, на что можем влиять, и на что не можем влиять то очень скоро у вас будет визуальная картинка, объясняющая, что на самом деле мешает достичь цели.
⠀
Если будете делать такое упражнение сами, то это займет у вас от двух недель до никогда (будет то некогда, то не до того, то еще что-то будет отвлекать). Если же выполнять такое упражнение по анализу собственного бизнеса с привлечением эксперта по внедрению CRM срок существенно сократиться и эффективность такого анализа будет значительно выше!
⠀
Имея такое «дерево» на руках можно смело двигаться дальше, т. к. у нас есть все необходимое, чтобы получить ответы на вопрос: какие негативные явления мы ожидаем или планируем устранить путем внедрения CRM-системы.
⠀
Ответ на этот вопрос поможет нам понять, какую экономическую отдачу мы можем получить от внедрения CRM-системы, и какая команда нам нужна для внедрения.
Пример чек листа (Брифа) до начала работ, он вам поможет сформировать более точные задачи для интеграторов https://forms.gle/CpwefaDDGvowdTZJ8
