Без большого опыта в продажах мы не задаём вопросы. Мы думаем, что задавать вопросы – это неприлично. Мы не хотим задавать вопросы. Не то что не хотим – боимся, потому что думаем: «А с чего это вдруг я буду задавать вопросы? Какое моральное право задавать вопросы я вообще имею?! Вопросы же должен задавать клиент».
Так и получается, что клиент задаёт вопросы, мы на них отвечаем, затем получаем пресловутое «я подумаю», и на этом весь разговор заканчивается. В этой статье вы увидите, почему важно задавать вопросы, а самое главное – что нужно спрашивать, чтобы клиент, отвечая, сам себе всё продал.
Для начала нужно перейти к самому этапу вопросов. Как сделать так, чтобы в вашем разговоре появился удобный момент или такая ситуация, при которой задавать вопросы было нормально? И здесь есть замечательная техника «продажи и переговоры», впервые встреченная у нашего хорошего друга Сергея Азимова, который является лучшим экспертом в своей отрасли. Техника называется «программирование».
Так и получается, что клиент задает вопросы, мы на них отвечаем, затем получаем пресловутое «я подумаю», и на этом весь разговор заканчивается.
Берём инициативу в свои руки
В начале любого разговора, будь то встреча или звонок, вы говорите следующее:
«Давайте поступим так: для того чтобы сэкономить наше время, я задам вам пару вопросов (вопросы зависят от ситуации: по срокам, объёму поставок), а затем уже предложу пару вариантов взаимодействия. Вы их на себя примерите и если поймёте, что будет толк, будем разговаривать, если нет — то нет. Хорошо?»
В этой комбинации нет никакой мистики и магии. При правильном использовании она позволяет вам перехватить инициативу разговора в свои руки. Вы покажете себя как серьёзного человека и продемонстрируете уважение к своему клиенту. Самое главное, вы можете задавать вопросы, потому что ваш собеседник сам дал на это согласие.
Если разложить эту фразу на составные части, мы получим:
- Повелительный императив, с которого начинается фраза:
«Давайте поступим так…» - Причина задавать вопросы:
«Чтобы сэкономить наше время, я задам вам несколько вопросов» или «Давайте по конкретике…»
Здесь уже всё зависит от вашего характера, от той лексики, которую вы обычно используете. Обязательно назовите причину! Иначе человек на другом конце провода или краю стола будет сильно напрягаться, потому что мало ли какие вопросы мы будем задавать. Например:
«Налоги платите или не платите? Или, может, вы наркоман?»
Следовательно, мы должны уточнить, какого рода вопросы мы будем задавать. Например, если речь идёт о путешествии, то пару вопросов по туру: по датам, вылету, отелю. Если речь об оптовой торговле, то пару вопросов по поставкам: сроки, объёмы, номенклатура. Наш собеседник понимает, что задавать такие вопросы действительно уместно, потому что эти вопросы – профессиональные. На основе этих вопросов мы будем делать предложение, чтобы не грузить лишними вариантами. Далее говорим:
«Давайте поступим так: чтобы сэкономить время, я буду задавать вопросы. После чего предложу пару вариантов (несколько форматов взаимодействия, точек соприкосновения). Вы на себя их примерите, оцените/рассмотрите».
Да-да, нет-нет
Следующий режим мы называем «Да-да, нет-нет», который звучит так:
«Если вам принципиально будет интересно — будем разговаривать дальше, если нет — ничего страшного. Хорошо?» — «Хорошо».
Таким образом, только что мы взяли инициативу в свои руки, обозначили свое уважительное отношение к себе и собеседнику, получили моральное разрешение задавать вопросы, и теперь мы расслабляемся и начинаем задавать сами вопросы.
Вопросы: справочные и продающие
Вопросы могут быть двух типов: справочные и продающие. Обычно мы задаём справочные вопросы. Справочные вопросы — это вопросы технического характера. Например:
«Тоннаж? Метраж? Цвет? Фасон? Материал? Сроки? Сколько? Когда? Кому?»
То есть вопросы достаточно простые, необходимые, но не позволяющие нам продавать.
Не стоит брезговать такими вопросами, потому что, не задавая их, мы можем попасть впросак. Мы можем предложить то, что человеку не надо, или предложить слишком много, или не угадать с ценой. Иными словами, они помогают сделать нам правильное предложение. Поэтому мы должны сделать список нужных вопросов справочного характера и их обязательно задавать.
Рассмотрим их на примере фирмы, устанавливающей окна:
— Алло, девушка, рассчитайте мне окно 170×170.
— Откосы будем считать?
— Будем.
— Отливы?
— Будем.
— Подоконник?
— Будем.
— Какой профиль?
— КБЕ.
— Стеклопакет?
— Хороший.
— 27 700 ₽.
— Дорого. Спасибо, до свидания.
Всё время потрачено впустую.
Или на примере турагенства:
— Посчитайте мне путёвочку, пожалуйста.
— Слушаю вас.
— 22–23 даты вылета.
— На сколько дней летим?
— На 8.
— Сколько человек?
— 5.
— Сколько детей?
— Двое
— Сколько лет?
— 5 и 7.
— Понятно. 60 700 ₽ будет стоить на человека.
— Хорошо, я подумаю. До свидания.
Мы играем в «Морской бой». Такое ведение разговора не позволяет нам продать услуги или товар и как-то отличаться от конкурентов. Есть еще сотни таких же «справочников», с которыми мы сталкиваемся на этапе продаж.
«Продающие» вопросы помогают нам продавать.
Первый продающий вопрос: «О принципиальной привязке»
Он не то что помогает продавать, он скорее расширяет сферу разговора или пространство для разговора. Вопрос, который конкретно звучит так:
«Скажите, а вы принципиально этот отель хотите или готовы рассматривать другие достойные варианты?»
«Скажите, вы принципиально только с этим поставщиком работаете или, если предложение будет выгоднее, интереснее, то вы готовы рассматривать другие варианты?»
Этот вопрос имеет свой ответ, человек может ответить:
«Да, мне принципиально именно этот отель».
Или:
«Да нет, почему только этот? Я готов рассматривать другие».
Таким образом, у нас расширяется пространство для манёвров, мы можем работать с другими вариантами, а не только с этим. «Морской бой» превращается в подбор вариантов.
Второй вопрос: «Соль на рану»
Он не всегда применим, но иногда он даёт воистину потрясающие результаты. Например, в сфере ремонта задаём вопрос:
«А как вообще ремонт продвигается?»
Это очень больной вопрос для людей. Они говорят:
«Уже живём у бабушки 2 месяца, достала вся эта пыль, грохот! Ужас просто!»
А вам того и надо, потому что человек начинает разговаривать, вы его понимаете, вы присоединяетесь к нему, говорите:
«Я вас отлично понимаю — сам недавно ремонт закончил».
Такой вопрос утепляет отношение между клиентом и вами. Вам становится проще продолжать разговор. Если вопрос уместен и относится к детям, то можно спросить про дела в школе. Этот вопрос также разворачивает целую дискуссию.
Третий тип вопросов: «Вопросы-ориентиры»
Во главе этих вопросов стоит ориентир о бюджете.
«Сориентируйте меня, пожалуйста, примерно по бюджету, чтобы мне лишние варианты вам не предлагать. 20, 40, 100 тысяч?» — «Ну, тысяч 70».
Этого вопроса панически боятся все неопытные продавцы. Они думают, что это что-то за гранью приличия. Тем не менее, не задавая этого вопроса, мы продаём самое дешёвое, чтобы уж наверняка покупали. Но не всем нужно самое дешёвое, и вам не нужно продавать самое дешёвое — вы режете собственную маржу.
Если мы спрашиваем:
«Вы по бюджету сможете меня примерно сориентировать?»
То в некоторых ситуациях можем получить негативные ответы:
«Нет, это вы меня сориентируйте».
В некоторых же ситуациях вы получите ответ:
«Ну, не знаю, тысяч 70».
И вы уже будете знать, от чего отталкиваться.
Также ориентиры могут быть: по цвету, по фасону, геометрии, размеру.
«Вы можете меня по цвету сориентировать? Тёплые тона, светлые, яркие?»
Можно по стилю сориентироваться. По дизайну: «что-то такое помпезное, минималистичное, натуральное…» По геометрии: «вытянутое, шарообразное…» Вопросы-ориентиры — хорошие вопросы, но одним из важнейших является ориентир по бюджету.
Четвертый вопрос: «О желательном / нежелательном»
Пример:
«Скажите, а что для вас важно при выборе?»
Очень хороший вопрос, потому что слово важно, как прожектор, светит в мозг человека. Человек, отвечая на этот вопрос, сам высвечивает свою область важности. Вы сами никогда бы не угадали, что для него важно. Отвечая на этот вопрос, собеседник сам вам это рассказывает:
«Для меня важно, чтобы русских в отеле не было. Хочется отдохнуть от них!»
Или:
«Для меня важно, чтоб были русские, хочется выпить с кем-то вместе!»
«Для меня важно, чтобы для ребёнка место было… детский уголок, комната».
Этот вопрос можно усилить:
«Какие-то особые пожелания есть?»
И очень часто мы получим на это ответ:
— Вообще-то есть… вы можете… просто я еду с женщиной, жить хочу вместе с ней, но как будто летим мы отдельно… и чтобы билеты и номера были отдельно оформлены. Понимаете?
— Понимаю, подъезжайте в офис — переговорим.
Этим вопросом мы можем войти в такую интимную сферу, в которую никто больше не входит, и человек у нас купит только из-за того, что мы его понимаем. Еще одна вариация этого вопроса — это вопрос о нежелательном:
«Скажите, а что, наоборот, нежелательно? Чего хотелось бы избежать?»
Человек может прямо ответить:
«Я не хочу, чтобы была корица в кофе».
«Я не хочу, чтобы у меня были длинные виски́».
Если мы хотим высветить, что человеку нравится и не нравится, то мы обязаны задать вопрос о предпочтениях, симпатиях и антипатиях.
«Вы можете дать несколько примеров тех сайтов, которые вам нравятся?»
«Можете показать пару причесок, которые считаете идеальными?»
«А можете показать те, которые вообще вам не нравятся?»
Это дает вам оси координат, по которым вы можете понимать вкусы людей. Представления о стиле, о том, что красиво и некрасиво, у всех разные. Вы должны это обязательно учитывать в своём бизнесе.
Слово «важно», как прожектор, светит в мозг человека. Человек, отвечая на этот вопрос, сам высвечивает свою область важности.
Пятый вопрос: «О сроках»
Очень хороший вопрос.
— Скажите, а когда уже всё должно быть готово? Когда хотите, чтобы всё было внедрено? Когда хотите принять окончательное решение?
— До конца недели.
— Тогда мы не должны медлить. Нам необходимо подписать все необходимые соглашения.
Не задавая этот вопрос, мы можем и не узнать, что человек сам не понимает, что ему надо торопиться, он может растягивать до бесконечности.
Шестой вопрос: «О принятии решения»
«А если мы по условиям сойдёмся, как затем будет выглядеть процесс принятия решения и за кем будет последнее слово?» — «Сначала юридический отдел, потом к генеральному директору. Сначала будем вешать тестовые светильники…» и т.д.
Благодаря этому вопросу, вы видите дальнейшую картинку и делаете выводы, каким этапам принятия решения вам следует уделить особенное внимание.
Седьмой вопрос: «А что должно произойти, чтобы сделка состоялась?»
«А что мы можем сделать, чтобы мы все-таки с вами работали?»
Здесь вариантов может быть много. В качестве ответов могут быть:
«Да в принципе ничего — нужно пройти тендер» или такие: «Ысяча… Ублей…»
И вы будете как минимум об этом знать, а дальше что делать, решать вам. Список продающих вопросов на этом далеко не исчерпан. Научитесь пользоваться этими вопросами, и вы сами убедитесь в силе воздействия на клиента, которая в них заложена. Ещё два правила:
Правило первое: «Правило вилки, или что делать, когда человек тупит?»
«Что для вас важно при выборе тура?» — «Чё? Не понял».
Человек тупит. Так подскажите ему. Дайте вилку вариантов:
«Ну, может быть, на пляже поваляться, по экскурсиям поездить? — А, даа… на пляже поваляться, по экскурсиям поездить».
Ни в коем случае человек не должен тупить, на любой вопрос он должен дать ответ, даже на вопрос о бюджете.
«Сколько вы планируете потратить? 20, 40, 150 тысяч?»
«А как будет выглядеть процесс принятия решения?» — «Чего?» — «Сразу счет — и мы монтируем? Или сначала будете ходить по инстанциям?» — «А, ну да, ходить по инстанциям».
Это важный момент — не должно возникать пауз.
Первое, что вы должны продать, — статус эксперта, а вопросы — это как раз то, что позволяет быть экспертом, а не торгашом.
Правило второе: «Не быть роботом»
У клиента не должно возникнуть ощущения, то вы задаёте вопросы, как робот.
— У вас есть домашние животные?
— Есть.
— Сориентируйте, пожалуйста, по бюджету.
— Э-э…
— А что для вас важно?
— Э-э-э…
Зачем мы спросили про домашних животных? Если вы не будете давать отбивок, как-то комментировать свои вопросы, то вы будете напрягать своего собеседника. Вы обязательно должны давать экспертные комментарии и отбивки по вопросам. Это может выглядеть, как связка:
«Я почему спрашиваю: вот вы сейчас выбираете две ванны, и у вас есть собака, причем с когтями. Бывают случаи, когда собака при мытье царапает ванную. Та ванна, которую вы сейчас хотите купить за 16 000 ₽, состоит из комбинированного акрила — не литьевого. Другая, которую я вам предлагаю, состоит из 100-процентного литьевого акрила. Если вы поцарапаете более дорогую, которая за 23 тысячи, — будет царапина, в которую если даже и попадет влага, ничего страшного, потому что литьевой акрил не абсорбирует влагу, вы его замажете жидким акрилом, отполируете — и все будет нормально. Если же вы поцарапаете тонкий слой акрила в дешевой ванне, то влага попадет в нижестоящий пластик, который абсорбирует влагу, пойдут трещины, ванна пожелтеет и будет тускнеть».
Заметьте, мы не просто говорим, что эта ванна лучше! Мы говорим, отталкиваясь от ответа на вопрос, показывая, что задаём вопрос не просто так. Мало того, ещё и предостерегаем клиента от реальной опасности. Мы не врём — говорим правду, и тогда мы становлимся экспертом. Первое, что вы должны продать, — статус эксперта, а вопросы — это как раз то, что позволяет быть экспертом, а не торгашом.
