Многие пишут какие фразы раздражают при разговоре с оператором. Рассмотрим ситуацию с другой стороны.
Я почти год проработала оператором на исходящей линии и у меня сформировался свой топ фраз, которые могут вывести из себя любого оператора (особенно когда он слышит их по несколько раз на дню).
В статье частично объясню, почему именно эти фразы так злят.
1. Я вам перезвоню/перезвоните мне
Скорее, такую фразу чаще слышит оператор, работающий на исходящей линии. Общаешься с клиентом, всё хорошо, обрабатываешь запрос, но вдруг у абонента появляются неотложные дела (которые не могут подождать и минуты!) или просто он не может предоставить нужную информацию. Обидно, ведь потом скорее всего перезвонит другой оператор, и "хлеб" достанется ему..
2. Зачем вы это спрашиваете? Посмотрите у себя
Ах, ну да. Я же такая глупая и просто не увидела информацию в у себя в мониторе. Если оператор задаёт вопрос, значит того требуют правила (если данные имеются) или просто нужная информация отсутствует.
3. Передайте вашему руководству, что..
Да-да, мой руководитель находится буквально в двух метрах от меня, сейчас всё передам! К сожалению, всё не так. Мы, обычные операторы, конечно можем донести запрос клиента, но напрямую это почти никогда невозможно сделать. Сначала он передаётся оператором своему непосредственному руководителю, тот руководитель передаёт запрос своему и так далее, пока не дойдёт до Заказчика. Но обычно слова клиента просто теряются среди множества других или про них попросту забывают.
4. А разговор записывается? Зачем? Не записывайте меня!
На самом деле разговаривающие очень боятся, что данные, которые они предоставят оператору, попадут не в те руки. Конечно, можно понять их беспокойство. На самом деле разговоры записываются совсем не за тем, чтобы таким образом собирать информацию о клиентах.
Знайте, если вам звонят с колл-центра (или же если вы сами звоните на линию), то все диалоги будут записаны обязательно. Во многих компаниях очень строго контролируют обслуживание клиентов, следят, чтобы не было критических ошибок. К тому же, именно прослушивание звонков помогает оценить работу оператора и, возможно, начисление ему премии.
5. А вы не мошенники? А это точно бесплатно? и т.д.
Довольно популярные фразы, которые может услышать оператор исходящей линии. Поначалу я даже не раздражалась и спокойно объясняла, какую компанию представляю, рассказывала про наши услуги, где можно найти информацию о нас и т.д. Конечно, и позже я спокойным голосом рассказывала про нашу компанию, но постоянное недоверие очень напрягает.
6. Откуда вы взяли мой номер? Вы кто? Откуда звоните?
Наверное эти фразы ещё популярнее. Оператор не имеет права отвечать точно на такие вопросы - это нарушение конфиденциальности компании (но так происходит не везде).
Откуда взяли мой номер? - У нас собственная база из свободного источника..
Из какого города звоните? - Наши филиалы находятся по всей России../ У нас локальное обслуживание../ Звоним вам с главного офиса в Москве (но это почти 100% не так).
Это, пожалуй, основные фразы, которые могут вывести из себя обычного работника call-центра. Может быть из-за этой статьи вы лучше будете понимать оператора :)
Скажите, произносили когда-нибудь эти выражения при разговоре с оператором?
Ваши лайк и подписка помогут развитию канала :)
