Привет. Я вернулся.
Начну с контента, которым начинался мой блог (рассказы с работы в ЖКХ, с чем сталкиваюсь и так далее, если не помните, то первые статьи вообще были про "Потребительский терроризм в ЖКХ").
На этот раз затронем тему сервиса в системе управления домами.
_________
Все мы привыкли требовать к себе уважительного отношения, а еще надеяться на большее внимание к себе как к клиенту.
Если мы идем в кафе, то хочется видеть опрятных официантов, которые внятно ответят на вопросы, а иногда и порекомендуют блюда.
Приехали на море и сняли отель, то хочется внимания, чтобы предложили все услуги и рассказали, что входит в стоимость помимо самого проживания.
А вот если мы выбрали управляющую организацию, то что мы хотим видеть в её сервисе и нужен ли он вообще в такой сложной отрасли?
Выше я привел примеры того, какого сервиса хотим мы, когда платим деньги. Аналогична ситуация и в ЖКХ:
- хочется видеть приятный и опрятный персонал в управляющей компании или все же достаточно того как сейчас - хамовитые сотрудники, которые то и дело на претензии жителей (иногда и необоснованными) отвечают грубостью, не желая объяснить человеческим языком необразованному "потребителю" почему потребитель должен платить за КР на СОИ (ОДН) и на пальцах рассказать как они начисляются.
хочется иметь дело со специалистами со сферы ЖКХ, а не дилетантами. Это я о чем я? А все о том, что руководящий состав в сфере ЖКХ в большинстве случаев имеет "отдаленное" представление о том, чем занимается управляющая организация. А на должность "посадили" лишь потому что нужен "свой" человек. Такой человек способен считать лишь ЗП и премии, но никак не работать с потребителем и решать проблемы МКД.
И ведь поверьте я кручусь и верчусь в этой сфере довольно долго, но когда человек обладает достаточным набором компетенций, то с ним можно вести диалог и решать вопросы по управлению МКД.
Считаю это тот минимум, который должен быть в качестве сервиса в управляющих организациях. И да, скажете, что образование и компетенция руководства управляющих - это не сервис, возражу: сервис сводится к набору приему и средств, а в основе его лежит набор знаний, которые с помощью опыта, а иногда и образования возможно приобрести, а затем реализовать в управляющих организациях.
Что я вижу сейчас?
Да большинство людей просто идти в управляющие не хотят, поскольку в таких компаниях работают сотрудники, не умеющие просто-напросто вести диалог и слышать проблемы жителей, не давая своим эмоциям "вылезти" наружу.
И тем компании, которые научатся вести диалог - будут расти и расти, постепенно вытесняя "хамовитых" управляющих компаний.
P.S. Данной заметкой не хотел никого обидеть и ни в коем случае не "мету" всех под одну метлу, но тем не менее - это мое мнение, основанное на моем жизненном и профессиональным опытом.
Подписывайтесь на блог Перевернуть мир ЖКХ
