Когда ты работаешь в банке, ты чувствуешь себя успешным, ты сравниваешь себя со знакомыми, кто работает на заводе, в ресторане, в мелкой компании ООО или ИП. Ключевое то, что так ты чувствуешь, но истина ли это?
Администратор клиентского зала в АБ - это "школа" жизни или работа мечты для парня, который еще не окончил университет?
Первый месяц на этой работе я был на большом энтузиазме. Я активно помогал клиентам вносить и снимать деньги через банкоматы, я проявлял инициативу, встречал клиентов, провожал клиентов, обзванивал поступившие карты (кредитные и зарплатные) на выдачу, подключал интернет банк и помогал клиентам сделать первый вход в систему интернет банка. Я старался взять на себя больше функционала, получить больше знаний, показать свою эффективность перед руководством.
Хочу отметить, что рабочего места у администратора клиентского зала (АКЗ) нет. Есть только стойка на входе, поэтому сотрудник данной позиции целый день на ногах стоит или на входе, или в зоне 24 на 7. Приходить на работу нужно было за 1 час до открытия отделения, чтобы успеть переодеться и посетить ежедневные утренние собрания, на которых выставлялись задачи на день и доводились информационные письма. Уходили домой мы после закрытия операционного дня - это через 1,5-2 часа после закрытия отделения. Итого рабочий день начинался в 8 утра, заканчивался в 23 00. График 2 через 2. Зарплата в то время у меня была на испытательном сроке 10 000 рублей, после испытательного срока 13 000 рублей.
Ежедневно я старался найти время для изучения регламента (это свод правил, инструкций и процедур в электронном виду на много сотен страниц). Моя цель была простой - показать себя для дальнейшего роста до специалиста (сотрудник за стойкой, который проводит операции с клиентами в ПО банка и делает продажи).
К слову, несмотря на то, что у меня не было рабочего места и компьютера, планы по продажам все равно стояли. Я должен был продавать клиентам в зоне 24 на 7 интернет банк (это логично и просто), а также дебетовые карты (что было сложнее) - если удавалось убедить клиентов, я подводил их к стойке специалиста для оформления.
Хочу отметить обучение в АБ - это реально сильная школа, собственно из АБ я вынес основные навыки продаж, которые применял в дальнейшем.
Возможно ли сделать план продаж в банке честно?
Ответ на этот вопрос неоднозначной. Есть одаренные сотрудники, продажники от бога как их называют, которые выполняют и перевыполняют планы не прибегая с различным хитростям и схемам.
В то время я себя таковым не считал и смотрел как делают планы остальные сотрудники. Расскажу несколько суровых, на мой взгляд, схем продаж.
В моем отделении обсуживался крупный зарплатный проект - производственное предприятие численностью более 5000 карт. Текучка на этом заводе была высокая, в основном на рядовых позициях работали мужики из близлежащих деревень.
Когда они приходили в отделение банка за получением или заказом зарплатной карты, задача сотрудника банка стояла в продаже этим клиентам банковских продуктов. Как мы это делали:
1) при заказе карты, сотрудник предприятия должен был заполнить мини анкету. Карты для сотрудников полагались простые категории Electron. Мы же должны были объяснить клиентам, что это карта не безопасная и т.д., и что нужно заказать более безопасную карту категории Classic (с учетом того, что люди получали карты только для того, чтобы снимать зарплату, разницы в категории карты для них не было). Конечно, не просто Classic, а карту с индивидуальным дизайном за 850 рублей за выпуск! К слову средняя зарплата у сотрудников этой компании была 10-12 тысяч рублей в месяц. Карта с индивидуальным дизайном это пустышка за 850 рублей, но по ней стоял план...
В итоге при заполнении анкеты на зарплатную карту, клиенту подсовывалась анкета на карту с индивидуальным дизайном. Клиента сразу успокаивали, чтобы он не переживал, платить в моменте ничего не нужно, деньги спишутся автоматически с его счета позднее.
2) вскоре мы решили что нужно добавить таким клиентам страховку карты, которая стоит 1800 рублей. Схема "продажи" была такая же. В итоге при заказе обычной БЕСПЛАТНОЙ зарплатной карты, клиент уходил домой с заказанной картой с индивидуальным дизайном и страхованием на эту карту, совокупной ценой в 2650 рублей.
Также хочу отметить, что при получении зарплатной карты сотрудники этого предприятия в один голос требовали подключения смс информирования, для того, чтобы знать когда пришел аванс и зарплата. Услуга эта стоила 59 рублей, но сколько счастья было на лицах людей, когда они получали заветные смс...
Однажды у меня был интересный случай, обратился клиент за получением зарплатной карты, почему-то при заказе этой карты никто не "обработал" его на доп. продукты, и он пришел получить только бесплатную зарплатную карту. На счете у него были первые деньги (первая зарплата), видимо за неполный месяц это было около 5 000 рублей. Мы с коллегами оперативно оформили ему стандартный набор не нужных продуктов за 2650 рублей, списав стоимость с карты клиента. В итоге клиент заплатил 50% от своего заработка придя с простой целью - получить карту, чтобы снять деньги...
Осознание того, что так делать не надо пришло ко мне намного позже. А в то время я только увеличивал обороты по таким схемам продаж.
Плата за ошибки из своего кармана
Как я уже говорил ранее, основная работа АКЗ - помощь в зоне 24 на 7 при внесении или снятии денежных средств в банкомате. Однажды, ко мне обратился клиент с просьбой помочь ему внести на счет Евро. Ранее я никогда не делал такие операции, но решил, что в этом нет ничего сложного и проследовал за клиентом в зону 24 на 7.
По завершении операции я с ужасом увидел в чеке, что деньги зачислены в рублях...
Дело в том, что когда к карте привязано несколько счетов (рубли, доллары, евро), то при проведении операций банкомат предлагает выбрать счет зачисления. В моем случае банкомат этого не предложил, и я сделал вывод, что карта не основная и привязана она к евро счету.
НИКОГДА НЕ ДЕЛАЙТЕ ВЫВОДЫ НА ОСНОВЕ СВОИХ ПРЕДПОЛОЖЕНИЙ, ЭТО МОЖЕТ ДОРОГО СТОИТЬ.
В итоге оказало, что карта и правда не основная, но привязана она к рублевому счету. Таким образом, внесенные моей рукой евро (не нужно вносить деньги за клиента, клиент должен вносить деньги сам!) в размере 3000, конвертировались по курсу банка (в АБ крайне невыгодный курс) в рубли. Конечно, я побежал к заместителю управляющей, но откатить операцию было не возможно и при обратной конвертации рублей в евро клиент потерял около 1,5 рубля с каждого евро. Совокупные потери клиента составили около 4500 рублей.
Отпустив клиента домой, заместитель управляющей пообещала решить вопрос с потерями в ближайшее время. Далее у нас с ней состоялся тяжелый разговор о том, что за ошибки нужно платить, и так как откатить операцию невозможно, то я должен компенсировать убытки со своего кармана. На тот момент я только получил первую зарплату в размере 10 000 рублей минус 13%. Итого половину своей зарплаты я должен был отдать за ошибку, которую совершил по незнанию и самоуверенности.
На подумать мне дали 2 дня, в случае моего отказа последовали намеки на увольнение (я был на испытательном сроке). Скажу Вам честно, на тот момент у меня не возникло ощущения, что это не правильно. И я внес 4500 рублей своих денег на счет клиента. Конечно, внутренне я переживал, ведь это были мои заработанные деньги, я из обычной семьи и 4500 рублей были в то время для меня не маленькие деньги.
Только через несколько месяцев я узнал, что вопрос можно было решить силами банка. Зачем так поступила заместитель управляющей? Возможно хотела, чтобы я запомнил этот случай на всю жизнь и больше не совершал подобных ошибок. Что же, ее урок не прошел зря, я благодарен ей за него. Но на тот момент я так не думал...
