Часто, как новички в бизнесе, так и опытные владельцы небольших компаний ставят целью количественный рост базы клиентов путем привлечения через различные каналы продаж: от холодных звонков до рекламы в соцсетях.
Верна ли эта стратегия? В период роста доли рынка компании – несомненно. Но в период закрепления своих позиций на рынке, оптимальнее работать над формированием базы лояльных клиентов. Ведь работа с постоянными клиентами ведет к формированию стабильной прибыли при меньших рекламных бюджетах. Для этого необходимо понимать ожидания клиентов в работе с компанией и причины потери покупателей.
На эту тему уже проведено много исследований и различных заключений, результаты можно выразить в следующих показателях:
Причина 1
1% - стабильные потери в рядах постоянных покупателей, которые останется принять как неоспоримый факт.
Причина 2
9% - кусок пирога клиентской базы, который включает покупателя, потерявшего потребность в товарах и услугах из-за таких факторов, как: изменение уровня дохода, места жительства, целей и приоритетов. Работа с этим сектором приведет к затратам с нулевым коэффициентом эффективности.
Причина 3
9% - зона риска, которая возникает из-за конкурентной борьбы в рабочей нише на рынке товаров и услуг компании. К этой группе можно отнести покупателей, которые готовы уйти к конкуренту из-за более низких цен, лучшего качества обслуживания, более выгодной дисконтной системы, более активной рекламной кампании.
Причина 4
14% - потери, возникающие из-за проблем с качеством обслуживания. Для снижения этого показателя необходим контроль в каждой точке соприкосновения с клиентом: анализ жалоб, замечаний, степень удовлетворенности от решения возникшей проблемы. Чем более эффективно работает претензионный отдел компании, тем ниже этот показатель.
Причина 5
67% - потери, возникающие из-за феномена взаимной забывчивости: компания забыла о своих клиентах, клиенты забыли о компании. Эта группа потребителей, наиболее готовая к постоянному сотрудничеству, потребляя предлагаемые товары и услуги, с ними стоит выстраивать долгосрочные отношения, напоминая о себе в рассылках, запуском акций, распродаж с организацией обратной связи. Эффективность работы с этой группой клиентов подтвердит результат исследования: средний чек постоянного покупателя в 2 раза больше, чем клиента, делающего покупку первый раз.
Наиболее частая и серьезная ошибка руководства компании или отдела продаж – выстраивание одностороннего принципа работы с потребителем при отсутствии понимания потребностей клиентов, системы поддержки покупателей и канала обратной связи.
На любом этапе развития бизнеса следует обращать внимание на опыт крупных игроков рынка, анализируя их действия, рекламные кампании. Простой анализ периодичности рассылки или обновления предложений для клиентов покажет, что наиболее оптимальная периодичность обращения к своему клиенту – раз в 1-2 недели или 26-52 раза в год. Чередование предложений по интересным акциям с рассылкой полезной информации или установлением обратной связи позволит напоминать о компании и выстраивать долгосрочные отношения со своими постоянными клиентами.
