Бизнес нуждается в статистических данных. Степень лояльности клиентов, посещаемость сайта, процент отказов, стоимость заявки – показателей огромное количество и все они, безусловно, важны. Но, к сожалению, не все знают о таком показателе как «количество касаний в сделке». Об этом мы и поговорим.
Объясняя по-простому, количество касаний в сделке - это сума всех звонков, писем и встреч.
Для чего нужен этот показатель, спросите вы?
Отвечаю: зная количество, касаний, вы сможете управлять эффективностью обработки лидов и повысить процент удачных сделок. Надеюсь, у вас уже подключена CRM система и все касания с клиентом у вас автоматически фиксируются и считаются. Если нет – настройте это.
Если касаний в сделке мало
Предположим, за 6 месяцев у вас было 700 заявок, успешно закрытых – 500 заявок. Считаем среднее количество касаний по успешным сделкам и по сделкам, которые не увенчались успехом.
Тут все просто: считаем сумму касаний по всем сделкам из категории и делим на количество касаний.
Далее, вычисляем разницу в касаниях. Допустим, в успешных сделках количество касаний – 30, в не успешных сделках – 19. Если отбросить личностные особенности клиентов и перейти на чистую математику, то для успеха по сделкам вам не хватило 11 касаний на каждого клиента.
Конечно, это не означает, что нужно теперь просто чаще звонить и писать, нет! Это вам не поможет. Нужно сделать качественное улучшение в обработке клиентов. Для этого потребуется чуть более сложная аналитика.
Вычисляем, на какой этап воронки продаж, в среднем, приходится 19-е касание по клиенту. Высчитываем тип девятнадцатого касания (телефон, почта, встреча) для успешных и не успешных сделок.
Чего не хватило клиенту для продолжения общения? Какое возражение не смогли отработать? Найдя ответ на эти вопросы, вы сможете более точно понять слабое место не только в воронке продаж, но и в отдельно взятом этапе воронки продаж. Ну, а зная слабое место, его можно усилить.
Если касаний в сделке много
Может быть ситуация, при которой количество касаний в успешной сделке меньше, чем в не успешной сделке. Допустим, у успешных сделок 10 касаний, а у не успешных – 17 касаний.
Тогда все обстоит еще проще. Анализируете касания, которые выбиваются за пределы, нормальной сделки и находите причины затянувшихся переговоров. Корректируйте скрипт, приводя средний показатель касаний с клиентом к уровню «нормальности».
Количество касаний лишь индикатор
Важно понимать, что количество касаний не влияет на ваши продажи напрямую. Если у вас среднее количество касаний в сделке пятнадцать, то это не значит, что позвонив пятнадцать раз одному и тому же человеку и поговорив «ни о чем», вы сделаете продажу. Данная метрика лишь позволяет точечно определять слабые места в воронке продаж и её отдельных этапах, скриптах. Корректировать нужно именно их, а не количество касаний.
А что вы думаете по поводу этой метрики? Используете ли данную статистику в отделе продаж? Пишите в комментариях!
Вам также могут быть интересны мои прошлые статьи:
Как достичь "Вау" эффекта в продажах
Как я бесплатно получаю лояльных лидов в B2B сегменте
Прокачиваем отдел продаж до "пчелиного роя"
P.S. Для чего мы считали разницу по касаниям в варианте «Касаний в сделке мало»?
И не забудь подписаться на канал!
