Мы с вами живём в интересное время. Будущее становится настоящим на наших глазах, технологии настолько быстро развиваются, что это начинает утомлять. Роботы проникают везде и начинают управлять многими аспектами нашей жизни — от рекомендаций в Apple Music до бесконечной персональной рекламы на каждом сайте.
Глядя на происходящее легко поверить в то, что автоматизировать можно всё, что угодно — от доения коров до высадки человека на Марс. И во многих областях это действительно так, роботы считают и механически что-то делают быстрее и точнее человека. Но это не означает, что им можно доверить всё остальное.
Когда речь заходит о продажах и автоматизации, все сразу вспоминают про CRM. Но технологии и маркетологи сыграли с нами злую шутку — они заставили нас поверить в то, что продажи и общение с людьми можно полностью автоматизировать. Ключевое слово здесь — полностью. Сейчас почти все предлагают полную автоматизацию отделов продаж и управление клиентами (только вдумайтесь в это словосочетание), а искусственному интеллекту доверяют общение с клиентом по телефону или в чатах. Человеку остаётся только смотреть на красивые графики в отчётах и улыбаться.
Но это всё не работает.
Точнее, работает не так, как всем бы хотелось — и это хорошо. Весь смысл любой CRM-системы в том, чтобы выстроить отношения с людьми. Нормальные такие рабочие отношения, где все на равных и никто никому ничего не впаривает. Ведь CRM — это игра вдолгую, тут нет моментальных продаж и быстрых денег. Это планомерное выстраивание отношений.
Смысл CRM в том, чтобы помочь построить человеческие и рабочие отношения. Всё ведь в итоге упирается в то, что именно этот человек принимает в той компании решение о закупке. Он не просто винтик в системе, он — человек. И если относиться к нему по-человечески, с желанием помочь ему сделать свою работу хорошо, или с искренним желанием быть ему полезным — тогда начинается настоящая магия.
Часто компании выбирают партнёров, поставщиков или подрядчиков не по принципу — у кого дешевле всех, с теми и работаем, а по принципу «Работать будем вот с этими ребятами из Омеги, потому что они нормальные, а вот эти и эти ведут себя как хамы и роботы». И таких примеров всё больше. У вас может быть самая низкая цена на рынке, но если вы не готовы просто нормально разговаривать с человеком на том конце провода — цена вас не спасёт.
Да, CRM поможет вам не забыть про счёт, вовремя напомнит про письмо клиента, сформирует нужные отчёты, которые точно пригодятся. Но это не имеет смысла, если мы не умеем просто нормально общаться со своими клиентами и партнёрами: вовремя перезвонить, точно ответить на вопрос, отправить нужный документ, а не стандартную отписку. Продолжать можно долго, но смысл один: люди — на первом месте.
Не всё можно автоматизировать, да и не нужно это. Не зря у 1C:CRM такой слоган — «Цените отношения».
Точнее и не скажешь.
