Д.Ю.Леврентьев, специалист по медицинскому маркетингу и продажам, даст 7 ценных советов для эффективной работы администратора.
В последовательности действий, приводящих клиента в стоматологическую (и не только) клинику есть весьма важный этап – диалог по телефону с администратором или оператором колл-центра. Это определенный Рубикон, после которого клиент, как правило, принимает решение.
Статистика показывает, что в основном клиентов теряют те клиники, которые не уделяют должного внимания тому, как администратор общается с потенциальным пациентом. Как увеличить поток обращений при входящем звонке? Давайте разбираться.
1. Наличие четкой и понятной должностной инструкции
Важно, чтобы ваш сотрудник полностью понимал алгоритм своих действий и задач, которые входят в его обязанности. Желательно, чтобы он имел инструкцию, в которой кратко описывается его работа. Порой клиенты задают много вопросов, уточняют различные нюансы. Как правило, это самые горячие клиенты, имеющие предметный интерес. Существует риск, что администратору, не имея мотивации (об этом поговорим отдельно), проще «слить» человека, нежели скрупулёзно отвечать на его вопросы. Клиенты очень чутко ощущают отсутствие желания решить их проблему и переключаются на поиск другого учреждения.
Кроме списка регулярных задач, не поленитесь составить скрипты возможных диалогов с клиентом, чтобы упросить работу сотрудника и заодно повысить его КПД. По началу диалоги будут проходить с листком в руках, однако, постепенно администратор запомнит варианты вопросов и ответов, дополнив их речевыми оборотами и конкретными примерами. Речь станет более естественной и складной.
2.Мотивация
Раз уж мы заикнулись об этом в предыдущем разделе – стоит продолжить мысль. Хотя, она очевидна. Если ваш сотрудник «сидит на окладе» и не имеет никакого отношения к финансовым результатам клиники – будьте готовы к тому, что часть клиентов он попросту будет отсеивать из-за поверхностного подхода к работе.
Соберите статистику, чтобы было от чего отталкиваться. К примеру, из всех входящих звонков записью на прием заканчиваются 30%. Ок, значит, мы берем этот показатель, как тот, от которого отталкиваемся каждый месяц, пытаясь увеличить количество записей. Чем больше человек «привел» ваш администратор - тем больше размер его премии (или процент к его окладу).
3.Как можно больше конкретизируйте
Каждый из нас лучше усваивает материал, если видит понятный пример перед глазами. Найдите и включите запись успешных разговоров, разберите важные моменты вместе с сотрудниками. Вспомните яркие примеры из вашего опыта, попробуйте обыграть вместе возможную ситуацию. Делайте все с позитивом и шутками, тогда материал усвоится успешнее.
4.Тщательно отбирайте кандидатов на должность
Правило «не навреди» актуально и в бизнесе. Сотрудник должен быть полезен и безопасен для вашей организации. Прежде чем искать человека, поймите для себя, какие качества окажутся максимально полезными в вашем случае. Кому-то нужен человек с соответствующим образованием, кому-то – с навыками продаж. Для третьего в первую очередь важен внешний вид, поскольку администратор – первый, с кем общается клиент при входе в клинику. Определите приоритетные качества и только после начинайте поиск. Если есть несколько подходящих людей, обязательно сохраните координаты второго кандидата, на случай, если с выбранным сотрудником «не срастётся».
5.Видеонаблюдение
Камера скорее нужна для контроля и разрешения форс-мажорных ситуаций с клиентами, однако, она повышает самоконтроль сотрудников, поскольку понимание того, что можно пересмотреть запись, положительно сказывается на результатах их работы. Более того, глядя на себя со стороны, легче понять, как правильнее общаться с клиентом. Такую технику используют многие бизнес-тренеры для повышения навыков презентации и диалога.
Когда администратор видит результат своей работы, а именно «позитивный фидбэк», то мотивация выполнять свои обязанности повышается. Получать эту информацию можно из анкет, которые желательно выдавать клиентам по окончании лечения или отправлять их по электронной почте / в социальных сетях.
Периодически можно пользоваться услугой «тайный покупатель» или в нашем случае «тайный пациент». Такие вещи, как правило, можно заказать у консалтинговых компаний и тех, кто занимается рекрутингом.
Просматривайте тематические сайты с отзывами о клиниках. Порой там можно подчеркнуть полезную для бизнеса информацию, причем не только о ваших специалистах, но и о конкурентах.
Данный вариант является самым очевидным, но все же, мы его проговариваем. Есть множество вариантов для осуществления этой функции: виртуальные АТС, система Колибри и т.д. Важно фиксировать информацию о звонках и считать конверсию, чтобы понимать эффективность работы персонала.
Если учесть все эти нюансы в работе администраторов, уверены, эффективность их работы и, соответственно, вашего бизнеса возрастет.
Желаем Вам успехов в работе!
