Клиенты готовы платить за внимательность.
Так говорит одно из исследований, проведенное Applied Marketing Science - одной из ведущих компаний США в маркетинговых исследований. В эксперименте участвовали 5 крупных американских авиакомпаний и 4 оператора мобильной связи.
Заранее оговоримся, да, исследование проведено в США, но как сказал российский бизнесмен Александр Журба: "Люди разные, но хотят в принципе одного и того же. Старик Маслоу был прав".
Главное, к чему пришли исследователи - своевременная клиентская поддержка в соцсетях увеличивает ценность бренда в глазах потребителя. Что это значит?
В целом люди готовы платить за ваш бренд, даже если услуги конкурентов обходятся им дешевле.
Что сделали исследователи? Условно разделили выборку клиентов на 2 группы. Одной группе представители компании своевременно отвечали на вопросы в Твиттере, другой - нет.
В результате клиенты из 1 группы были готовы переплатить за билет $9, из второй - нет. То же и с мобильными операторами.
Более того, такой подход увеличил индекс потребительской лояльности (NPS) на 37 пунктов в первом случае и 54 - во втором.
Но работать надо не только с вопросами, но и с негативными отзывами. У клиента возникла проблема, вы ее решили - плюс к карме компании, или готовность переплатить порядка $6 за билет.
Кстати, даже если проблема осталась нерешенной (ну вот нелетная погода выдалась и все тут, не может улететь человек), а вы проявили сочувствие и сгладили углы, клиент, хоть и меньше, но все-равно готов платить сверху за ваши услуги в дальнейшем.
Что подразумевается под негативными отзывами? Это не только обозначенная проблема типа: "Не пропустили на рейс, т.к. не предупредили о наличии конкретного документа". Но и просто: "Лететь этой компанией? Да чтоб еще раз?". Отслеживайте подобные моменты, выясняйте, в чем проблема и как вы можете ее решить.
И, конечно, реагировать надо быстро.
Причем и на отрицательные, и на положительные отзывы. Мы ведь себе любим, когда наше мнение учитывают. Тем более, когда получаем обратную связь.
Что интересного наблюдали здесь?
А то, что ответы на положительные комментарии принесли авиакомпании дополнительные $28 на каждый билет, а мобильному оператору $12 на каждый тарифный план.
За ответ в первые 5 минут клиент был готов переплачивать почти $20! Вдумайтесь, только за то, что на его комментарий быстро обратили внимание.
В то время как за 20 минут ожидания эта цифра падала до $3.
Положительное влияние оказывало и то, что сотрудник компании представлялся, когда отвечал на вопрос: плюс $14 и $3 для авиакомпаний и мобильных операторов соответственно.
Вот такая вот математика!
Таким образом, чтобы повысить ценность в глазах потребителя:
- Реагируйте на вопросы клиентов максимально быстро. Для телефонного звонка - это примерно 5 минут, для соцсетей - в течение часа, для электронной переписки - 24 часа.
- Не игнорируйте отрицательные комментарии. Неважно конструктивны он или нет.
- Персонализируйте общение с клиентом. Каждый из них хочет чувствовать себя особенным.
Будьте внимательны к своим потребителям, повышайте ценность своего бренда и превращайте недовольных клиентов в своих сторонников. вы ведь помните, что люди в принципе хотят одного и того же?
Источник: https://hbr-russia.ru/biznes-i-obshchestvo/etika-i-reputatsiya/p25781
Об авторах. Уэйн Хуан — руководитель научно-исследовательского отдела в Twitter. Джон Митчелл — президент компании Applied Marketing Science, занимающейся рыночными исследованиями и консалтингом в области разработки продуктов и обслуживания клиентов. Кармел Дибнер — глава Applied Marketing Science. Андреа Руттенберг — старший руководитель проектов в Applied Marketing Science. Одри Трипп — руководитель проектов в Applied Marketing Science.
