В начале декабря мы столкнулись с нетипичной ситуацией: автомобилист с полисом Е-ОСАГО стал виновником аварии и обнаружил, что на его страховке нет уникального номера. Полис был куплен через агента и оформлен на нашей платформе Inssmart. Ему автомобилист и позвонил с места происшествия с претензией, что полис недействителен. Ничего не понимающий агент связался с нами.
Нам предстояло разобраться, как это произошло, и главное — кто будет возмещать ущерб в 20 000 рублей ?
Агент: «С платформой Inssmart давно работаем. Но это — совершенно нестандартная ситуация. Поэтому я сама не поняла, как это могло произойти»
Давайте обо всем по порядку
27 апреля страховой агент в очередной раз оформил полис Е-ОСАГО для нового клиента через наш сервис Inssmart.ru Полис популярный и «легкий» в оформлении. Представить, что с ним могут возникнуть сложности у агента, давно работающего с платформой, практически невозможно.
Процедура протекала в будничном режиме: клиент выбрал понравившегося страховщика — компанию «ОСК», оплатил стоимость полиса, а агенту начислили комиссионное вознаграждение.
Агент: «Я выписала полис — никаких замечаний не было, все прошло корректно. После того, как прошла оплата с карты, программа обновилась, и появился полис»
Обычно полис автоматически заполняется по API через онлайн-платформу в соответствии с введенными данными клиента. Но в этот раз что-то пошло не так, и полис остался без номера.
По уникальному номеру полиса проверяют информацию о его статусе и принадлежности к страховой компании. Если номера не окажется вовсе, варианта три: либо страховка существует, и номер просто не напечатали, либо страховщик не присвоил номер по каким-то причинам, либо он продан мошенниками. В последних двух полис недействителен.
Ни агент, ни клиент не увидели, что номера на полисе нет
Через 15 дней после оформления, в мае, в страховой компании заметили ошибку, аннулировали полис и вернули деньги. Сообщение о возврате не отправляли, так как ситуация нештатная — такие уведомления не предусмотрены.
29 ноября клиент с «замаскированной» под полис бумажкой стал виновником ДТП. При составлении Европротокола он обнаружил, что вносить в соответствующую графу нечего.
Агент: «Все бы ничего, если бы буквально на днях клиент не позвонил в истерике. Начал говорить, что ему выдала какой-то непонятный полис, на котором нет номера. Потом начал звонить инспектор ГИБДД. Я была в недоумении».
Мы связались со страховой компанией и узнали, что произошел технический сбой и полис не действует уже более полугода. И возмещать ущерб потерпевшему страховщик, разумеется, не будет.
Кто виноват?
— Страховая компания «ОСК» вовремя аннулировала полис и вернула деньги, так как по сторонним причинам клиент легальный полис Е-ОСАГО не получил. В этой ситуации она оказалась юридически права.
— Наша платформа Inssmart является посредником между агентом и страховой компанией. Это своеобразный маркетплейс, где агент сравнивает предложения разных страховых компаний и продает клиенту наиболее подходящий вариант полиса. Вместе агент и клиент выбрали страховщика. Затем клиент перечислил деньги и получил полис. Мы выполнили свои обязательства.
— Агент занес на сервис данные клиента и рассчитывал на автоматическое заполнение документа. Ведь страховая присылает электронный полис только в случае, если все оформлено верно. Да и сотрудничает агент с нашей платформой давно, так что такое случилось впервые. Однако он все равно должен был проверить, верно ли заполнен полис.
— Сам клиент считает, что стал жертвой халатности.
Страховая компания потерпевшего будет требовать через суд полную стоимость ущерба с виновника ДТП — клиента нашего агента. А тот, в свою очередь, может подать в суд на агента.
Мы решем возместить ущерб потерпевшего в ДТП
Как сделать так, чтобы все остались довольны? Выплатить клиенту 20 000 рублей, которые пойдут на покрытие причиненного им ущерба. Именно это мы и сделали.
Агент: «Я писала в техническую поддержку, куратору, потом созванивались с генеральным директором Inssmart Артуром Коломиецем. Думали, как помочь и клиенту, и потерпевшему. В итоге своему клиенту я оформила новый полис. А руководство платформы решило выплатить ему необходимую сумму».
В итоге страховая компания не была вовлечена в бессмысленные судебные тяжбы, клиент получил деньги для возмещения ущерба, а агент — сохранил свой бюджет, психическое здоровье и продолжил сотрудничать с нашей платформой.
Мы помогаем решать проблемы всем, кто с нами работает. Даже самые неожиданные.
