Большинство проблем на работе и в личной жизни возникают из-за плохо выстроенной коммуникации. Отношения не ладятся, когда участники замалчивают проблемы, не решают их вовремя и не дают друг другу обратную связь.
Обратная связь (ОС) — это процесс, когда люди делятся впечатлениями от общения друг с другом. Правильная ОС влияет на поведение в будущем. Правда часто обратную связь путают с критикой. В итоге коммуникация ломается: страдают либо отношения, либо результат, либо и то, и другое.
Лилия Бикбова, партнёр esprezo и тренер по презентациям поделилась лайфхаками, как давать обратную связь экологично и с пользой для результата.
Рассмотрим две ситуации.
Ситуация 1. Ваш коллега постоянно опаздывает на встречи. Вы решили поговорить с ним.
- Вася, мне кажется, ты не уважаешь своих коллег. Твои вечные опоздания всех раздражают.
- У меня трое детей между прочим, а вы, жаворонки, постоянно ставите встречи на раннее утро. Хоть раз бы спросили!
- Если мы будем всех спрашивать, то встречи не состоятся вообще.
- Ой, ну тогда и собирайтесь без меня!
Высказали претензию — остался осадок. Настроение испорчено у обеих сторон. К результату тоже не пришли, потому что ситуация не поменялась в лучшую сторону.
Ситуация 2. Отмотаем время назад и попробуем ещё раз поговорить с Васей.
- Вася, не мог бы ты приходить на встречи вовремя? Из-за того, что ты опаздываешь, мы не всегда успеваем закончить вовремя.
- У меня трое детей между прочим, а вы, жаворонки, постоянно ставите встречи на раннее утро. Хоть раз бы спросили!
- Ой, прости, пожалуйста. В следующий раз поставим попозже.
- То-то же. Спасибо.
Обратную связь дали, отношения в норме, но результат хз.
У обратной связи 2 функции: она должна приводить к результату и помогать выстраивать хорошие отношения — в жизни и на работе. Но чтобы ОС была эффективной, нужно давать её правильно, а не как в предыдущих примерах. Собрали для вас несколько рабочих механик.
Когда давать ОС
1. Чтобы не превратиться в злую осу, не копите негатив, давайте ОС тогда, когда чувствуете в этом потребность
Представьте ситуацию. Вы работаете над проектом вместе с коллегой. Он постоянно нарушает сроки: присылает все в последний момент. Из-за этого вы нервничаете, торопитесь и допускаете ошибки. Что делать в такой ситуации? Копить обиду или высказать всё, что думаете, не боясь задеть чувства? В один момент вы просто взорвётесь. Поэтому не коллекционируйте негативные моменты — проговаривайте их сразу.
2. Давайте ОС только с согласия второй стороны
Всегда предупреждайте человека, если хотите дать ему обратную связь. Не всегда это бывает уместно. Например, человек чем-то расстроен, и ваша обратная связь придется некстати, потому что он не может нормально воспринимать ваши слова. Или обстановка неподходящая: коллега не хочет, чтобы вы давали ему ОС в присутствии других.
Как давать ОС
3. Чтобы не ужалить человека, фокусируйтесь на фактах, а не на личности
Повторяйте как мантру: обратная связь это не мнение о человеке, а оценка его работы. Подбирайте формулировки, которые помогут достичь результата — опирайтесь на факты, аргументируйте трезво. Отложите эмоции и личное отношение.
4. Помните, что ОС не критика и не указ
Всегда помните, что обратная связь — не критика или указ, а рекомендация. Это — отклик от мира, инструмент, с помощью которого можно развиваться. И обязательно отделяйте свои действия (пусть и не всегда удачные) от себя как личности.
Давайте ещё раз рассмотрим Васину ситуацию и подумаем, как мог выглядеть этот диалог, если бы участники знали правила обратной связи.
- Вася, привет! Я заметил, что мы часто стали задерживаться на собраниях, хотя раньше часа нам хватало. Скорее всего, так происходит, потому что мы начинаем позже.
- Да, я тоже заметил, что мы постоянно не успеваем.
- Смотри, на этой и прошлой неделе ты опоздал на 10 минут, и мы не успели закончить обсуждение стратегии. Я бы предпочёл начинать и заканчивать вовремя.
- Да, ты прав. Мне трудно проснуться по утрам, но буду ставить больше будильников и постараюсь не опаздывать в следующий раз. Спасибо, что сказал.
5. Старайтесь давать ОС лично
В идеальном мире обратную связь дают лично. Общаясь вживую или по видеосвязи, легче понять, что чувствует собеседник, как он воспринял информацию и скорректировать ситуацию в режиме реального времени.
С текстом сложнее. С одной стороны, он позволяет структурировать мысли. С другой — воспринимается жёстче, потому что каждый считывает смысл послания через призму своего восприятия мира.
Но бывают ситуации, когда поговорить лично нет возможности. В этом случае лучше всего отправить видео или аудио-сообщение. Если других вариантов нет, прочитайте текст вслух, и если он экологичен и не содержит упрека, отправляйте.
Какую ОС давать
6. Давайте развивающую ОС
По продукту
Когда говорите о продукте, сначала отметьте то, что получилось хорошо, а потом расскажите, что можно улучшить. Важно не только показать ошибки, но и объяснить, как их можно исправить. Если вы понимаете, что сделано неправильно, но готового решения у вас нет, то предложите подумать над проблемой вместе.
Ситуация: вы считаете, что заголовки, которые придумал коллега, не отражают смысл слайдов.
«Ты здорово сделал структуру в этой презентации. Но заголовки можно улучшить, чтобы они отражали суть каждого слайда. Читателям должно быть сразу понятно, о чём идет речь. Я бы написала вместо «…» вот так: «…». И по аналогии исправила бы все заголовки».
По коммуникации
Если речь идет об обратной связи на взаимодействие между людьми, важно рассказать, как действия человека влияют на вас и ваш проект, какие чувства вызывают и как бы вы хотели изменить ситуацию.
Амина Нолан, автор методики «Матрицы лидерства», предлагает следующую формулу: «Когда ты сделал / сказал X, это повлияло на меня и на дело Y. Я бы предпочёл Z».
Ситуация: вас бесит, что коллега постоянно меняет время встречи и вам приходится переносить свои дела.
«Когда ты несколько раз переносишь время нашей встречи, я чувствую раздражение, потому что мне приходится сдвигать планы, и в результате страдает наш проект. Я бы хотел, чтобы в следующий раз ты говорил точное время, в которое сможешь прийти».
7. Позитивную ОС тоже давайте, но по правилам
Здесь можно тоже воспользоваться формулой Амины Нолан: «Когда ты сделал / сказал X, это повлияло на меня / людей / на результат Y. Продолжай делать так же».
Ситуация: вашему сотруднику удалось намного улучшить проект. Вы можете сказать:
«Когда ты обратился к клиенту с уточняющими вопросами, я понял, что мы пропустили важные моменты: этот… и этот... Круто, что благодаря твоим вопросам мы всё учли. Пожалуйста, продолжай делать так же. И я теперь тоже буду задавать такие вопросы».
8. Давайте ОС на ОС
Лайфхак для продвинутых: на обратную связь тоже можно давать обратную связь. Таким образом можно объяснить ситуацию, обсудить дальнейшие планы, поделиться, комфортно ли получать отклик в таком формате.
Наш опыт: как мы используем ОС в esprezo
В esprezo мы стараемся давать обратную связь регулярно, чтобы не накапливались обиды и недопонимание. Идеальная ситуация — фидбек после каждой коммуникации. Но ОС точно нужно давать, когда внутреннее чувство подсказывает, что что-то пошло не так. Мы обязательно даём обратную связь после завершения проектов.
Ещё по пятницам у нас проходит обучение, и мы даём ОС в игровом формате. В шутку называем это матрицей «Тиндера». В ней по вертикали и горизонтали написаны имена членов команды. Каждый выбирает, кому он хочет дать обратную связь. Происходит «мэтч», и участники обсуждают любой волнующий вопрос.
Что меняет ОС: перестаёте жужжать и жалить, начинаете общаться
Если недопонимание не копится и все конфликты разрешаются в моменте, атмосфера в коллективе становится лучше. Обратная связь объединяет команду, и общение становится более искренним. Особенно хорошо в этом случае работает позитивная обратная связь.
Достигаем результата: разговор приводит к договорённостям и дальнейшим действиям. Улучшения почти моментально отражаются в работе. Каждый сотрудник быстрее находит правильные способы взаимодействия и растёт как профессионал.
Резюме: самое важное про ОС
- У обратной связи две функции: приводить к результату и поддерживать баланс в отношениях.
- Давайте обратную связь лично. Текстом — только в крайнем случае.
- Обратная связь это не мнение о человеке, а оценка его действий. Говорите только о фактах.
- ОС это не указ, а рекомендация. Не ждите обязательного исполнения ваших предложений.
- Давайте ОС так часто и тогда, когда чувствуете в этом необходимость.
- Давайте ОС только с согласия второй стороны.
- Давайте развивающую связь по продукту и по коммуникации.
- Используйте формулу развивающей обратной связи: «Когда ты сделал / сказал X, это повлияло на меня и на дело Y. Я бы предпочёл Z».
- Позитивную ОС давайте по формуле: «Когда ты сделал / сказал X, это повлияло на меня / людей / на результат Y. Продолжай делать так же».
- Можно (и нужно!) давать обратную связь на обратную связь.
Дала всем осам ОС на работу Рамина Долгова, сценарист esprezo.
